银监会指引商业银行服务革新

　　上周下发两份文件，规范银行业公众教育和投诉处理工作

　　王春霞

　　“有一家商业银行的业务员把投资连接险卖给客户，但是客户却以为是我存款你给我送保险，买了之后发现账户里的钱全没有了，客户非常生气，来银监会投诉，说银行不诚信。”

　　商业银行将在改进自身服务上作出更多的努力。近日，《第一财经日报》从商业银行了解到，银监会上周已经下发《关于加强银行业公众教育工作的通知(征求意见稿)》(下称《通知》)，要求商业银行提升服务水平，树立良好的社会形象。

　　“有一家商业银行的业务员把投资连接险卖给客户，但是客户却以为是我存款你给我送保险，买了之后发现账户里的钱全没有了，客户非常生气，来

　　《通知》指出，银行业开展公众教育工作应向公众传授包括金融市场、金融产品和服务、金融消费方式等在内的各种金融知识。这些知识不仅应涵盖存贷款、理财、信用卡、电子银行、外汇等银行自营产品和服务，还应涵盖基金、保险、证券、信托等代理类金融产品和服务，并对产品的风险和特性进行充分的揭示。

　　《通知》要求，银行业开展公众教育工作应该遵循“买者自负”的市场原则，正确行使权利、履行义务。“以后产品会越来越多，要把创新产品卖给适合的人也非常重要。”上述人士表示。

　　“把合适的产品卖给合适的投资人”其实是要求银行真正从客户的需求出发，设身处地为客户量身定做合适的金融产品。

　　一位外资银行的工作人员介绍，他们就遇到过一对富有的老年夫妇，儿女的工作非常稳定，收入也很不错。“这对老年夫妇来找我们，想做理财，经过我们客户经理的认真了解分析，最后给他们的建议是花钱去旅行，并不是让他们买理财产品。”

　　“这对夫妇最后给我们介绍来了很多客户。因为切身感受到了银行是真的从他们的实际需求出发，而不是只想着赚他们钱。”这位外资银行的工作人员表示，太过急功近利的结果很可能是“丢了西瓜拣了芝麻”。

　　此外，《通知》还要求，银行业开展公众教育工作，应该对社会大众普遍关心的，与其金融活动密切相关的金融市场热点问题进行正确解读。同时要向社会公开投诉处理的渠道与流程，将投诉处理和公众教育很好地结合起来。

　　据了解，与《通知》同时下发的还有《商业银行投诉处理指引(征求意见稿)》(下称《指引》)，以规范商业银行在面对投诉时的行为。

　　《指引》称，投诉可以以书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出。投诉无论是否有足够的证据支持，商业银行都应该受理。同时，商业银行应建立迅速公平处理客户投诉的有效机制和程序，以清晰并易于理解的方式与投诉人交流，寻求根源，识别引发投诉的原因并采取适当补救措施，使投诉获得完满解决。

　　同时，商业银行应尽快对投诉作出回复，接到投诉之日起1个月内应向投诉人作出最后答复，或者指明预期可提供最后答复的时间。如无特殊情况，2个月内必须作出最后答复。