不满排长队 79.5%的广东人打算转投外资银行

　　本报记者 林洁

　　最近，财务小张向公司提议，开个恒生银行账户。因为同样的一笔钱跨行划到另一个账户，外资银行只需要1天，国内银行至少需要两三天。而且，外资银行的手续费比国内银行要便宜。正因为此，未来一年内，将有79.5%的广东居民有意向去外资银行办理业务。

　　这是近日广东省省情调查研究中心发布的《广东银行业服务满意度居民评价调查》得出的结果。这项调查表明，已经在外资银行办理业务的居民占3.1%；随着外资银行在广东不断设立支行和启动人民币储蓄业务后，这支队伍将越来越庞大。

　　据介绍，广东省省情调查研究中心用了近3个月的时间，对广东境内营业的各银行服务状况进行了大规模民意调查。专家表示，超过80%的人愿意在自己最满意的银行继续办理业务，但真正忠诚的仅在30%左右。这意味着国内各银行还需进一步采取措施，提高顾客的满意程度。

　　本次调查发现，外资银行在中国大力发展网点、增加便利与不断开发新业务的努力，已经获得不少居民的认可。在问到“您是否会在未来的一年内去外资银行办理业务”时，只有17.4%的人选择“不会去”，18.6%的居民“已经办理”和“一定会去”，64%的人“愿意去尝试”。

　　对于外资银行，居民普遍比较青睐的业务包括：人民币储蓄(56.5%)、汇款业务(34.9%)、外汇储蓄(22.8%)等等。

　　调查显示，除了外资银行在理财、投资等业务上的服务优于国内银行，导致大批居民有意转投外资银行的重要因素还包括“对国内银行服务工作的不满意”，如“店大欺客”、“不守诚信”、“排队等候时间长”等等。

　　在“您对(国内)银行不断收取各种服务费”(查询费、年费等)的评价中，有44.3%的人认为这一行为是“店大欺客”和“不守诚信”，43.3%的受访居民表示“可以理解”，认为“合理收费”的仅占12.5%。调查中，54.9%的人表示“当然会”选择同类业务中不收费或收费少的银行，持观望态度的占23.9%，21.2%的人“无所谓”或“不会”。

　　“每次到银行办理十几分钟的业务，都得花上大半天时间”、“20个服务窗口只开了4个”、“持VIP大客户卡的人随时可以插队”……凡是到银行办理过业务的人，或多或少都有过这样一些抱怨。在外企工作的方小姐说，自己最害怕去银行办事了，“公司每天的工作安排很密，到银行随便办点儿事，就得耽误好多时间，下班后就不得不加班。”

　　调查发现，在“居民认为广东银行业需改进的问题”中，解决排队难问题的选择比例高居榜首，达到78.1%。专家分析说：“在营业厅办理业务排队等候时间长”是当前各大银行存在的最突出问题，也是影响顾客满意度的重要因素，“谁首先破解此难题，谁就将在市场竞争中居有利位置。”

　　对此，受访公众也提出多条改进意见。66.8%的受访居民认为，“提高窗口业务人员的工作效率”，47.5%的人觉得“增加营业窗口和营业人员”，42.5%的人提出“工作人员需提高服务意识”等等。

　　记者在采访中发现，不少银行的有关负责人都表示，将通过对客户分类、将对不同业务种类进行分窗、错峰交班、开放贵宾窗口、增加自助银行网点、改进自助银行服务等措施，缓解“排队难”问题；银行也将加快电话银行、网上银行等服务手段和安全措施的建设，改善营业环境。

　　《广东银行业服务满意度居民评价调查》还对用户未来行为进行了预测。广东城市居民收入越来越高，人们在储蓄、个人理财、住房消费、金融投资等方面的需求日益旺盛，与银行发生业务往来的频率也将越来越高。随着外资银行的进入，居民选择范围的增大，在办理金融投资、个人理财等利润丰厚的业务时，人们更倾向于选项外资银行。除此之外，银行收取年费、查询费等，会对半数左右公众的选择造成较大影响。

　　目前，银行的基本业务还是存取款和汇款转账业务。不过，去银行办理