|
作者：万云
平安车险投诉管理严格采用网上车险理赔系统中赔案管理的模式，投诉一旦受理，进入系统，成为一件“未决投诉件”，按照分类，网上系统可以自动分派至相关部门和人员处理，并全程跟踪，投诉结案需公司各级领导审批确认。系统严格考核投诉处理时效，投诉结案后，95512又将进行100%的电话回访，确保投诉处理结果的客户满意度。
2005年7月16日，第二届中国服务质量论坛在北京开幕。中国平安财产保险股份有限公司凭借在中国质量万里行全国服务质量明察暗访活动中的优异表现，以绝对优势从被抽查的242个品牌中脱颖而出，作为服务先进单位，代表保险行业发表了题为《创新车险理赔服务 提升平安诚信品牌》的演讲。平安车险以专业、诚信的品牌形象和行业领先的服务技术赢得了中国质量万里行促进会和与会企业的一致好评。
中国质量万里行促进会2004年以来对我国16个城市的保险、电器、列车、手机等十多个行业的服务质量进行了明察暗访，中国平安财产保险股份有限公司北京分公司、山东分公司和天津分公司等机构接受了突击检查。检查结果表明，中国平安车险理赔服务的抽查合格率为100%，完全履行了7×24小时接报案、7×24小时查勘救援的服务标准，并在响应速度、理赔效率和诚信服务品质上处于行业领先水平，当之无愧的成为车险优质服务的首选品牌。
“平安在车险理赔服务的技术手段创新和制度建设方面进行了大胆的探索，构建了独具特色的服务体系，实现了车险理赔服务的全方位和立体化”，平安产险总公司车险部副总经理王国平如是说。
全国通赔彰显服务实力
随着商务和旅游活动的活跃，车辆异地出险的案例也在迅速增加。为提升服务品质，急客户之所急，2003年平安借助于先进的IT平台，在网上理赔系统正常运行基础上，开发了通赔平台，实现了理赔跟客户走，客户无论在国内任何地区，均可就近在平安的机构完成从报案到领取赔款的全过程。
对于浙江客户王先生来说，2004年1月25日是他难忘的一天。他利用春节自驾游，座驾本田小轿车在上海发生保险事故。他拨通了平安的全国统一的服务电话95512，上海平安随即启动全国通赔流程，第一时间安排定损员前往查勘定损。因车损严重，客户自己无力垫付巨额修理费用。面对客户的困难，上海平安联系上海本田特约维修站安排修理事宜，当上海平安以最快的速度办理好全部理赔手续，将赔款10万多元支付给特约维修站后，客户没有花一分钱，就拿到了修复如新的车辆。王先生感慨万分，“如果没有平安如此先进的网上全国通赔服务，就不可能这么快得到理赔，选择了平安，踏实！”
2005年国庆长假期间的10月2日，今年第十九号台风“龙王”在福建登陆。当晚，在湖南平安投保的张先生驾驶爱车“湘F—××××”途径福州市六一路时，不幸遭遇了水淹，平安的通赔平台使急于回湖南的张先生在短短的3天时间内就领到了7000多元的赔款。
据介绍，平安全国通赔服务为出险客户节约的索赔时间约50%。2004年平安全年受理车险通赔委托案件5.8万件，涉及案件金额4.5亿元，应客户要求就地支付赔付金额为3900万元，而截至2005年前7个月，平安受理通赔委托案件就达到4.4万件，涉及案件金额达3.2亿元 应客户要求就地支付赔付金额为3800万元，预计2005年全年异地出险委托案件量比上年增加30%就地支付赔款增加近70%。
平安全国通赔服务从承保地委托和出险地处理乃至赔款支付过程都是借助先进的网上车险理赔系统加以实现。全国通赔的实施，极大地方便了客户，自实施以来一直为客户称道，通赔服务举措，进一步稳固了平安车险网络化服务手段上的优势。
E化赔案审批进一步强化服务优势
作为产物保险服务窗口的车险理赔，服务的速度是客户最为关心的服务内容之一。客户索赔申请以及车险理赔案件在保险公司内部流转过程中，各种单证材料是必不可少的。以一个车险普通事故为例(如两车相撞事故)，以往的赔案中就包括索赔申请书、交通事故责任认定书、调解书、定损报告等近十种单证，完成了一个赔案的同时，厚厚的一摞卷宗也随之生成，其间涉及大量的、审批、归档等琐碎工作。
如果是超过一定金额的赔案，需要上下级公司之间审批流转的，问题就不只是纸张使用与繁杂工作等问题了：赔案在异地之间的邮寄对理赔时效性会产生很大影响，物理赔案卷宗的传递是理赔时效名符其实的“瓶颈”，如果再算上往返的邮寄费用，理赔的成本也随之提高。
2004年7月1日，平安产险网上车险理赔E化审批系统在全系统上线运行，成为继“全国通赔”后平安车险标准化、专业化理赔的又一里程碑，同时，传统的车险理赔物理案卷流程模式也退出了历史舞台。
新系统上线后，原来所有通过手工签批的赔案，都将在网上完成分级审批，而单证电子化则为网上E化审批的实现提供了最根本保障。至此，从赔案发生的第一阶段——报案查勘，到审批中的各个流程；从现场的数码拍照、原始单证、原始笔录扫描到各流程中单证的补录，所有的信息都导入电脑上网，实现了案卷无纸化，这对于车险赔案尤其是对于案件数量占80%的小额赔案(3000元以下)来说，意义重大。可以说，车险赔案的E化流转是平安集中化数据后台管理以及IT优势的突出体现，也从根本上突破了提高车险理赔效率的瓶颈。
95512，平安无处不在
经过紧锣密鼓的筹建和运营测试，中国平安产险电话中心在中国首创的“后台全国集中、座席省级集中、夜班区域集中”的模式运作成功，日前，95512客户服务热线所有功能全面开通。
提供一致性、标准化、集中式服务无疑是电话中心的理想模式，而产险接报案、查勘调度、救援调度对处理时效要求很高，加上目前各地客户在理赔方面大量的个性化需求，这就决定了现阶段采取完全集中模式的电话中心很难胜任。经过认真论证，平安产险首创了“后台集中，座席分散”的电话中心运作模式，很好地解决了这个矛盾。
95512客户服务热线的建立，作为纽带，带动和整合了平安产险的客户服务体系，使平安的客服体系更趋完整。据悉，95512热线服务范围覆盖了全国所有地区，服务项目有车险报案、查勘调度、救援、财产险报案、产险各类咨询、投诉等。95512在重点做好售后服务的同时，积极开展电话营销，已在北京、上海、杭州等11个城市试点，并取得了初步成效。
投诉管理，服务保障
您对平安车险服务有什么意见与建议吗？2004年3月10日，中国平安产险投诉管理系统正式上线，客户在任何时间，任何地点，只要拨打中国平安财产保险客户服务热线95512，您的意见将得到充分的尊重和及时的解决。这也是保险企业主动与客户沟通，提升客户服务水平的范例。
中国平安财产保险总公司车险部负责人表示：“客户的意见是我们成长的镜子，平安的客户对平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，或举报违规、违纪事件，都可以拨打平安产险客服热线95512，我们将有专人进行跟进与处理。”
优秀的企业，都有一套完善的客户投诉管理体系。依托平安产险全国统一客户服务热线95512，平安继续发扬其网络化服务的优势，在全国通赔服务上线之后，又推出全国统一后台的网上投诉管理系统，与全国通赔系统相辅相成、相得益彰。客户投诉完全不受时间、承保地点限制，投诉、受理、跟进、处理等环节都可以在统一平台上进行，客户可以感受到一样的快捷、一样的轻松。
平安车险投诉管理严格采用网上车险理赔系统中赔案管理的模式，投诉一旦受理，进入系统，成为一件“未决投诉件”，按照分类，网上系统可以自动分派至相关部门和人员处理，并全程跟踪，投诉结案需公司各级领导审批确认。系统严格考核投诉处理时效，投诉结案后，95512又将进行100%的电话回访，确保投诉处理结果的客户满意度。
据介绍，车险投诉的统一管理，可以集中获取市场第一手信息反馈，为车险经营管理提供决策依据。同时，投诉管理系统具备强大的统计分析功能：居前十位的投诉及投诉原因、情况分析、重大投诉件明细、各岗位处理投诉业务的及时率、投诉件的结案率等等。因此，投诉管理系统的上线，也将为平安车险内外勤员工的业务考核提供重要依据，从而全面提高平安车险的客户服务管理水平。
据悉，平安产险将投诉业务列入电话中心 95512统一归口管理，为客户提供7×24小时全年无休服务。全国电话中心、全国通赔系统以及全国投诉管理系统三位一体，帮助平安产险奠定服务领先优势。
制度建设 服务创新
在国内保险主体经营活动日趋理性的今天，诚信服务成为车险竞争的重要砝码。而基于此目的推行的服务标准和规范则是诚信服务的原则保证。近年来，平安产险一直致力于服务标准的制定、实施和完善，为搭建客户满意的服务平台而不懈努力。为了进一步提高车险服务品质，提升平安车险的核心竞争优势，近日，平安产险根据“以客户为导向”的经营思路，制定了《车险理赔“创品牌”优质服务方案》，轰轰烈烈的车险理赔“创品牌”优质服务活动已在全系统展开。
该服务活动在继续强化推行全国通赔服务的基础上，为突显平安车险理赔的“差异化”优势，推出了一系列服务举措。“小额案件快速理赔”极大的方便了赔付金额在3000元以下的客户，在保险责任明确和单证齐全的情况下，客户可在提交索赔资料后享受“一站式”的理赔服务。“全年无休制度”则真正保证了95512电话中心7×24小时受理理赔，客户在任何时间地点拨打95512，便可得到从受理报案到查勘定损和事故救援的全天候服务；即便是节假日，客户也能到平安的理赔服务中心办理索赔。“团体重点客户直通服务”为平安车险的重点客户量身打造了全套的贴心服务。公司专门成立了重点客户服务协调小组，保证重点客户赴各理赔服务中心的“绿色通道”时能在专人引导下实现理赔全流程的办理，并享受赔款优先支付的权利。目前，此方案已在平安车险各机构的理赔服务中心正式实行。
依托国际领先的技术手段和严格统一的制度基础，平安将继续秉承“无论何时(Anytime)、无论何地 Anywhere、无论以何种方式(Anyway)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。
| 
