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FN记者 李岚
伴随中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转向这家“新银行”即将发生的变化；而服务，无疑被赋予了最大的期待。
“能否为客户提供最好的银行服务，是衡量改革成败的最重要的标准”，中国建设银
行股份有限公司董事长郭树清面对媒体曾如此表示：“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行。”
显然，建行不仅把服务从经营理念和战略地位上进行了升级，而且被赋予了更多更新的内容。但是，作为追求市值长期稳定增长，成为富有竞争力的国际化商业银行的大前提，如何凭借上市契机，迅速转变观念，真正做到“以客户为中心”却不是一件简单的事。对此，身处服务前沿，建行北京分行行长张民感触颇深，日前他向本报记者谈起了股改以来该行发生的变化。
“国有商业银行进行股份制改造是一次脱胎换骨的变化。银行在股改上市过程中，不仅原有的服务观念和许多做法不再适用，还会有许多新服务问题需要我们来实践探索。建行股改上市就给分行的服务工作带来许多新变化、提出了许多新要求。”
首先是内部形势和经营理念转变了。张民告诉记者，以前，银行考核的导向是以规模论英雄，无论人均回报与网点单产如何，存款上了规模、贷款上了规模就是第一，对质量、效益方面的问题关注得不够。后来，银行则从注重规模变为注重效益，强调的是“挣钱”。这一理念之下，利润指标取代存款成为最重要的考核内容，各项工作安排均以利润最大化为导向；随之银行管理者则需要采取有效措施衡量企业为社会、为股东、为员工创造的价值，并开始考核经济增加值。但在这种考核方式下，经营利润较高的银行，它的经济增加值并不一定高，这仍然只是银行经营理念发展过程中的一个环节。这个问题怎么解决？在股改过程中，建行提出了“以客户为中心”的经营理念。
“还有非常关键的一点，银行服务的标尺和参照物发生转移，要求银行服务必须以国际化为标准。”张民说，随着建设银行股份制改造的不断推进，战略投资者的积极引进，银行经营、管理、服务处处被置于聚光灯下，要求银行必须在这几方面公开透明，并以国际化的标准来衡量自己。评价一个银行的好坏，也不再是工、农、中、建四大银行相比孰优孰劣，而是用国际化的好银行标准来要求。无论国内、国外投资者要进行战略投资，都会用这个标准来考察建设银行。除政府、银监局、人民银行等监管机构外，还会有股东、打算买股票的中小投资者等许多的公众都会关心、考察建行。这就要求我们的服务必须走国际化道路，服务工作水平要上档次，将简单的微笑服务向效率服务转变，被动服务向主动服务转变，为各层客户提供具有国际化标准的优质服务。
然而现实与理想总是有距离的。尽管建行上市步伐已经越来越近，“以客户为中心”的理念已得到了员工们的空前认同，但如何将这一理念变为消费者的切身感受，使建行成为为客户提供最好服务的银行，仍有很长的路要走。
张民认为，除了转变服务观念，把客户满意作为重要的整体经营目标外，还要与传统服务方式相结合，借助市场细分，实施“差别服务”，对不同客户提供量身定做的产品。与此同时，打造精品网点，加快功能转型，丰富服务内涵。
记者了解到，近年来，建行北京分行把为客户提供优质的、统一规范的服务作为分行服务工作的目标，在服务管理上不断创新，率先在建行系统、银行同业中设立专职服务管理的营业管理部，以组织保障和专业力量确保服务监督和质量提升，走出了一条具有自身特色的服务管理之路，先后出台了《柜面服务应急预案》，建立了重大事项报告制度、节假日负责人带班制度和媒体采访制度，提出服务快速反应措施，确保了该行柜面服务在每年“两会”及股份制改造、内部人事激励约束改革等关键时期运营平稳和优质服务。为有效地化解服务纠纷带来的操作风险，分行还研究国际先进的客户服务管理制度，建立起客户纠纷与赔偿管理机制。
“今后我们还将在服务方式、服务产品等方面不断创新，推出有较高投资回报的金融产品和服务；在公司业务方面创新营销服务手段，发挥重要客户服务系统、以及正在与美洲银行合作引进的现金管理系统等产品的作用，满足公司总部、机构总部、政府部门的服务需求，增强市场竞争能力。”张民表示。
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