广州：银行嫌贫爱富惹非议

http://finance.sina.com.cn 2005年09月01日 09:54 工人日报天讯在线

　　　一家规定不足3000元不办理；一家规定只在每天上午9点至10点半办理1000元以下的现金业务

　　　　 不足3000元不办理千元以下只办90分钟

　　物业管理人员陈先生日前到广东增城市中心的一家农业银行，紧急办理一项异地卡业

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务，排队半小时后终于轮到他了，银行工作人员却告诉他只受理3000元以上的业务，3000元以下的必须到支行办理。陈先生十分不满，当即与工作人员起了争执，他认为银行这样的做法明显对小客户有歧视行为。

　　笔者随后发现，广州市内银行同样存在类似问题。

　　位于体育西路高盛大厦一楼的建设银行，门口的通知上就赫然注明：“周一至周五，只在每天上午9∶00至10∶30办理1000元以下的现金业务。”笔者以开户者的身份，向该行员工表示需要开一个800元的户头，情况十分紧急。接待的员工表示，因为有规定在，只能明天早上过来办。

　　当笔者提出是否能到建行其他的办事处去办理时，这名员工毫不客气地表示：“其他的地方也应该都是这样的！”那名员工说，这笔业务若要在建行办理，最早也要等到明天早上。笔者随即以遭到歧视为由，表示了抗议。“这只是我们的一种服务方式，我们并没有任何歧视的意思。”该员工说。

　　笔者随后巡城走访了广州市内多家银行。发现各支行(办事处)无一例外地为VIP客户开设了专门的窗口，而将一定数目以内的提取现金服务转到由自动取款机上办理。接受采访的大小客户大多对银行限时限地服务的做法表示很不理解。

　　　　为最大限度赢利而作出的决定

　　对于市民的疑虑，民生银行方面自有一番说法。“实际上，对于‘差别化’，银行早有解释：在所有银行客户收益中，80%的收益是由20%客户所创造的，另外80%的客户不会给银行带来收益甚至会亏本！”遭到投诉的银行服务点的负责人也是这样对笔者说。他们的解释是，无疑，对20%客户的吸引力将成为银行的核心

竞争力。

　　而此次面对群众的“抗议”，银行仍然坚持自己的做法。建设银行的一位领导表示：“因为银行的总资源是不变的，加强对高端客户的服务后，低端客户必然会受到影响。而相关服务的调整都是权衡各种利害后，为了最大限度的赢利而作出的决定。我们绝对没有任何歧视客户的意思。”他强调，现在银行和客户间是一种双向选择。老百姓可以自由选择银行办理业务。

　　民生银行的一位领导则表示，老百姓需要改变自己的观念，更多的将银行看做和自己有着商业关系的交易者，而非服务者。

　　　　专家：80%小型客户才是银行树立品牌的关键

　　“银行正在用错误的方法去做正确的事情。”广东商学院一位金融专家告诉笔者，现在国内银行差别化服务做得不够的关键原因，是高端客户没有享受到应得服务，而并非是小客户享受了超格待遇。所以银行所需要做的是提高对高端客户的服务质量，而并非压缩低端客户的服务空间。

　　“中小型客户对于商业银行来说，绝对是财富而不是负担。”中国

人民银行的彭女士告诉笔者，个性化服务行为对商业银行来说，利用好了可以为银行创造利润，处理不当则可能会因此而流失客户，造成竞争中的弱势位置。“那些80%的小型客户才是银行树立品牌的关键”，彭女士表示，一味注重高端客户的态度极有可能对银行的品牌造成不可估量的负面影响。

　　　　相关链接：2005年银行服务水平调查

　　公众只给打了71.19分挂失服务满意率最低！　　　　

　　存钱、领工资、交手机费，现在老百姓越来越离不开银行了。但银行的服务水平到底怎么样？零点集团8月26日发布的“2005年银行服务指数”报告指出，今年，公众只给银行业的服务水平打了71.19分。

　　参与调查的工作人员表示，在各种服务中，公众对投诉渠道的便利性最为不满，发生问题无处投诉使银行的服务形象大打折扣。而在本次调查的10种业务中，公众对挂失服务的满意率最低。近五成市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。

　　调查同时发现，优质客户对银行服务评价偏低。这些客户往往属于高学历、高收入人群，他们对银行业整体服务评价低于60分的不满人群比例(25.5%和22.7%)明显高于总体(17.1%)水平。这意味着，随着外资银行的进入与

理财方式的多样性，这类人群更可能远离国内银行服务。(杨学聪)

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