王敬东:在金融消费者权益保护征程中砥砺前行
文/王敬东 中国银行业协会消费者保护委员会第二届主任、中国工商银行副行长。
载于《中国银行业》杂志2016年第7期
消费者权益保护作为商业银行一项系统性、全局性的基础工作，事关法律、合规、操作、声誉等各类风险，且彼此相互交织、态势复杂，需要深刻把握其对商业银行整体价值提升的保障和促进作用，以更广的视角加以管理。
2008年由次贷危机引发的全球金融危机，不仅直接推动重建世界金融格局，也促使各国金融监管当局将加强和完善消费者权益保护作为监管改革的重要内容。随着信息科技和互联网技术的高速发展，金融市场改革不断深化，金融产品和服务日趋丰富，社会公众金融需求更加多样，消费者权利意识不断觉醒提升，金融消费者权益保护问题已成为商业银行面对的重要现实课题。充分尊重并有效保护金融消费者知情权、公平交易权、自主选择权、信息安全权、财产安全权、获得赔偿权等合法权益，将直接影响到商业银行金融服务功能的完善、品牌形象的提升、客户群体的稳定、利润收益的增长以及企业发展愿景的实现，甚至整个行业的健康可持续发展。
我国高度重视金融消费者权益保护
2011年以来，我国政府对消费者权益保护的重视程度日益提高，中央编办先后批复保监会、证监会、人民银行和银监会成立金融消费者保护专门机构。2012年全国金融工作会议明确指出，要“把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设，加强金融消费者教育，为金融消费者提供高水准的信息咨询服务，积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力”。2015年11月，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，从完善监督管理机制、建立健全保障机制、规范金融机构行为三个方面，对各级地方政府，人民银行、银监会、证监会、保监会等金融监管部门，银行、证券、保险等金融机构，以及金融领域相关社会组织如何做好消费者保护工作进行了具体部署，很大程度上弥补了金融消费者权益保护法规层面的立法空白。
人民银行和银监会作为监管机构，对金融消费者权益保护工作的重视也不断加强，近年来分别印发系列监管文件，指导推动银行业金融机构建立健全消费者权益保护工作管理体系。例如，人民银行先后出台《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》和《中国人民银行金融消费权益保护工作考核办法》，并于2016年联合国家质检总局、国家标准委发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准。又如，银监会先后印发《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》、《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》、《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》和《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》等。
中国银行业协会2011年成立消费者保护委员会后，先后制订了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等系列制度，编写了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，并将消费者权益保护理念纳入《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。
多次举办“中国银行业消费者权益保护培训班”，开展全行业消费者权益保护知识竞赛，增强从业人员消费者权益保护意识并提升工作能力，与此相关培训、竞赛覆盖银行业近三分之一从业人员。开展“金融知识进西部”、“青少年金融理财教育”、“小微、‘三农’金融服务”等“普及金融知识万里行”活动，提示金融消费者警惕非法投资，珍视个人信用，防范金融风险。5年间，累计组织全行业金融知识普及活动145.7万场次，派出宣教人员314万人次，发放宣传资料近4.05亿份，受众达到3.67亿人次。消费者保护委员会还致力于推动银行业无障碍环境建设和发展，组织开展残障人士关爱活动，营造银行业扶残助残的良好社会氛围，搭建多渠道交流平台，形成良好的残障人士保护工作机制，得到多方赞誉。
商业银行积极探索消费者权益保护工作
近年来，各商业银行越来越重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实各项法律法规和监管要求，机构、机制和队伍建设不断加强，资源投入不断增加，工作的主动性和针对性也明显提升。
以工商银行为例，工商银行先后成立了由行长任组长的消费者权益保护领导小组和消费者权益保护办公室，2015年又将客户投诉管理纳入消费者权益保护范畴,初步形成总行消费者权益保护办公室牵头，各相关业务部门和分支机构各司其职、分工负责、紧密协作的消费者权益保护工作架构。一是推动全行消费者权益保护工作制度化、规范化。先后制定了《消费者权益保护工作管理办法》、《客户投诉管理办法》、《关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见》等一系列规章制度。二是构建消费者权益保护审查、客户投诉统计分析、重大突发事项应急管理、部门季度联席会议、重大问题现场研究处理和内部审计、内控评价等工作机制。三是在境内分行经营绩效和业务发展考评指标体系，以及专业条线考评体系中，均分别设置“消费者保护”考评指标，推动分支机构和专业部门认真贯彻落实消费者权益保护各项法律法规和监管要求。
具体工作中，重视做好消费者权益保护审查，从“避免侵害消费者合法权益、推动消费者保护与业务经营协调发展”的角度，对业务管理办法、操作流程、协议文本、业务凭证、通知公告等进行事前审核，将消费者保护理念有机融入产品设计、研发、推广和监督各环节。同时，积极探索工作新方式，努力从消费者视角去体验本行各类金融产品和服务，主动发现并推动改进存在的问题和不足。在客户投诉管理方面，不断完善管理架构、健全长效工作机制，通过季度联席会强化部门间的协调联动和资源整合，通过应急响应机制做好系统性风险预警防范，通过考核评价机制强化有责投诉考核力度，通过小额补偿机制快速处理个案避免投诉升级。在消费者宣教方面，集中式与常态化相结合、新媒体与传统方式相结合，以客户为中心有针对性开展消费者金融知识宣传教育，帮助消费者提升金融知识水平，提高风险防控能力。同时，持续加强全行员工消保意识和工作技能培训，不断巩固消费者权益保护企业文化氛围。
消费者权益保护工作展望
客观来看，我国金融消费者权益保护工作还处在起步阶段，还有很多基础工作需要进一步夯实，还有一些创新领域的消费者权益保护问题需要研究解决。未来需要重点关注以下几方面内容：
提高重视程度，将消费者权益保护定位于经营管理的重要位置。消费者权益保护是商业银行的一项重要职能，既涉及金融创新前沿领域，又涉及各专业部门、各分支机构的服务细节；既涉及商业银行所有个人客户，又涉及所有个人金融产品、银行服务和服务渠道；既有大量个案的微观处理，也有各类信息的宏观分析和深入挖掘；既牵涉到全国乃至全球数亿客户对中国银行业的体验和评价，也关系到商业银行的公众形象和社会声誉；既是一种复杂的风险管理和控制，又是对各专业、各分支机构的直接服务和现实支持。因此，商业银行总行和各分支机构需要进一步深化思想认识，深刻把握消费者权益保护对银行整体价值提升的保障和促进作用，正确理解保护消费者权益管理成本与长远价值创造的关系，并将消费者权益保护作为服务银行经营发展大局的重要工作加以对待。
健全工作机制，与时俱进完善消费者权益保护工作管理制度体系。消费者权益保护作为商业银行的一项系统性、全局性的基础工作，涉及所有层级机构和大部分业务部门和职能部门。商业银行应清晰界定消费者权益保护牵头管理部门与相关业务部门、职能部门的关系，既分工明确、职责到位，又加强沟通、密切配合，避免出现职能真空或相互推诿。持续完善消费者权益保护工作机制，构建与全行经营规模、管理架构相适应的制度管理体系。分支机构则需结合基层实际制定相关工作实施细则，并将制度要求落在实处，体现于服务。要不断提高营业网点现场处理问题能力、细化工作流程，快速妥善解决消费者合理诉求。应完善内部协调机制，探索跨专业、跨机构消费者保护及突发事件应对处置和责任划分机制，高效开展消费者权益保护工作。
转变管理思路，客观理性看待客户投诉的信息反馈作用。对客户投诉进行监测、统计和分析，能够主动发现银行在产品设计、流程安排、制度制定、系统运行、业务操作等方面存在的不足。为此，需要优化对客户投诉的思想认识，不应惧怕投诉、排斥投诉甚至掩盖投诉，而应理性将投诉作为商业银行宝贵的信息资源。要建立基于有责投诉的考核评价和问责惩戒机制，引导分支机构改变单纯压降投诉总量的粗放管理模式，将工作重心放在有责投诉防范和妥善处理上，并通过对其成因分析和根源治理，发现和改进产品与服务存在的问题。进一步深化客户投诉管理机制建设，全面构建科学合理的客户投诉认定、分类、统计和评价标准，严格落实首问负责制和支行行长最终责任制，不断加快网点现场投诉处理能力建设，切实推动投诉问题的快速妥善处理解决。
前移防控关口，有针对性地强化消费者权益源头保护。消费者权益工作事关法律风险、合规风险、操作风险、声誉风险等各类风险，且彼此相互交织、态势复杂，需要以更广的视角加以管理，努力前移风险防控关口。商业银行应强调牵头管理部门与业务职能部门的协调沟通、资源整合和措施联动，促进消费者权益保护与舆情资讯监测、操作风险管理、被诉案件预防等工作的有机结合。要落实消费者权益保护应急预警处置机制，做好敏感时期、重点领域、敏感问题特别是系统性问题的风险快速识别和防范化解，防止矛盾升级或出现公关危机。要健全消费者权益保护问题源头治理工作机制，深化数据分析在消费者权益保护管理领域的应用，主动发现和提示风险，推动产品、制度、系统、流程、操作和服务等的不断优化和完善。
夯实管理基础，充分重视消费者权益保护专业队伍建设。消费者权益保护管理是一项综合素质要求较高的工作，既要熟悉银行各类金融产品和服务，也要了解相关法律法规和监管要求、政策要求，还要熟练掌握处理矛盾、化解纠纷的方法和技巧。因此，商业银行要重点解决分支机构对消费者权益保护队伍建设重视不够的问题，把提升队伍履职能力作为一项重要工作来抓。要统筹消费者权益保护工作队伍建设，配备与本行经营规模和客户需求相适应的人员力量，并为其正常履职提供必要的支持和保障。要随时加强消费者权益保护的宣传引导，不断强化各级管理和操作人员对消费者权益保护工作的重视程度，同时要从本行薄弱环节出发创新培训方式，通过针对性分级分类培训，引导和促进全行员工自觉加强学习、主动提升工作水平，为构建更加和谐的金融环境提供坚实保障。本文原载于《中国银行业》杂志2016年第7期。(作者王敬东系中国银行业协会消费者保护委员会第二届主任、中国工商银行副行长。)
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责任编辑：王琛
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