徐珊

　　全球经济衰退的阴云依旧密布，相比于持续低迷的欧美经济体，历经高增长、快速城市化进程及中产阶级崛起的新兴市场国家则备受瞩目。

　　“到2013年，新兴市场中的高净值人群将拥有24万亿美元的财富，而四年前仅15万亿美元。在全球范围内，中产阶级数量到2020年将翻番，但近85%的增长来自亚洲。”IBM[微博]商业价值研究院 (IBV) 研究数据显示，新兴市场国家金融行业潜在市场机遇巨大，其高达56亿的人口规模中，尚有22亿人没有开展银行业务。

　　怎样才可以在新兴市场抓住机遇？什么样的银行能够实现“弯道超车”从而快速崛起？事实上，全球最具竞争力的银行有着许多共同的特征和能力，在《新兴市场机遇》的白皮书中，IBM梳理了在互联网时代，卓越银行挖掘潜在客户群的四大方法论：

　　特征一：引入“零售业”思维模式，满足客户个性化需求。

　　未来客户是当前的Y一代，作为数字原住民，他们希望像体验其它形式的数字交互和商务一样体验银行业务。“以客户需要而为之”，就是从零售业的角度，来提升银行服务，例如，向零售商学习如何收集数据并用于获得客户洞察力，并且通过将这些数据用于产品开发、营销和销售强化客户洞察力；实现差别化的客户服务；专业化的营销与服务；建立客户交流的多渠道战略并能够实施管理。

　　要做到像零售商那样思考，衡量成功的潜在关键绩效指标包括：净新增收入、每个客户的产品数量、客户新账户登录时间、产品转化率等。

　　特征二：实施“制造业”管理机制，像他们那样行动。

　　利润压力、交易收入的下降和某些市场中的需求放缓导致银行和其它金融机构进一步降低成本，将费用与收入比例降低到40%以下，以实现15%或更高的资产回报率。

　　IBM的观点是：银行和其它金融机构可以向那些已经实现业务流程优化和标准化的制造商学习。他们已经通过组件化划分多个逻辑单元，并且确定哪些在内部实现，而将哪些外包出去。参照制造行业，银行能够将复杂的流程拆分为标准的活动，并进行优化落实，然后按照客户、产品、渠道的不同，随需应变组装流程和产品，而一旦对客户的服务和产品变成可配置的精准管理，未来就可以通过参数配置，共享IT服务，实现快速产品创新和生产。

　　特征三：构建“一个银行”战略。

　　客户需要无论身在何时何处都能享受到一级的价值服务。银行必须能够构建由业务、流程和技术组成的统一高效的企业架构，实施业务流程管理，业务规则与工作流管理，获得与客户、风险和金融绩效相关的企业数据，利用所有资源以独特且可信任的方式为客户提供一致的服务。

　　对作为单一银行开展运营的成功度进行衡量的潜在关键绩效指标包括：衡量高效率、高效益的流程、非利息支出与收入比、重复职能比例等。

　　特征四：在整个企业内嵌入风险管理实践。

　　64%的银行业和金融市场CEO指出，风险管理是排客户之后的第二个最关键的投资领域。银行所面临的一个挑战是必须了解并应对日常或运营风险，这需要掌握这些风险的信息，并且利用工具应对所确定的风险。“智慧”银行需要整合企业全部资讯，通过数据和分析建立防线并对所有风险具备统筹视角，除了风险分析之外，为保证遵从这些标准而围绕内容、规则和工作流管理部署适当技术也十分关键。

　　衡量企业内嵌入风险管理流程的成功度的潜在关键绩效指标包括：坏账和呆账、贷款损失率、各业务的欺诈金额比例、付款、卡类业务、贷款、信用欺诈和不良贷款数量。

　　新兴市场或高增长市场中，具有前瞻眼光的银行纷纷为在这些市场取得成功而建立文化、运营和技术基础。与成熟市场中的银行不同，新兴市场中的银行注重节约成本和创收。而将如上这四个特征贯彻到银行的改造实践中，相信对提升竞争力、实现增长及降低成本，都具有战略意义。