文/赵奇

　　过去几年，私人银行业务迎来了快速发展。各家私人银行客户数量大幅提升，业务内容不断丰富，由此对客户经理的工作效率和私人银行整体服务质量提出了更高的要求。借助信息化工具打造差异化服务平台已成为业内共识。

　　为此，各家私人银行已经或正在建设私人银行财富管理系统。但国内私人银行业务仍处于动态发展的过程中，这对确定建设目标、设计系统功能乃至应用推广都造成了一定困难。应该建设什么样的财富管理系统？怎样才能既立足当下，又满足未来业务发展？如何才能借助系统充分释放产能？

　　设计理念先进，但更需注重落地

　　海外私人银行已发展多年，具备较为成熟的理念和业务体系，在私人银行系统建设和应用方面经验丰富。因此，国内有些私人银行机构希望完整引进外国的先进系统。尽管美欧的私人银行理念成熟，但其与国内的差别不容忽视。海外金融市场发达，金融产品基金化程度高，具有广泛认可的估值体系。反观国内，金融产品类别单一，估值体系尚未建立，私人银行产品线里还存在大量的非基金化产品，例如信托类。这种金融环境的差别使得以金融工程和资产配置为核心方法的舶来IT系统水土不服。

　　国内私人银行财富管理更多的是一种客户与产品关系的重定位，从以前的有产品找客户向为客户提供合适产品转变。这种“以客户为中心”的实践还处于初级阶段，谈资产配置不如谈产品来的实际。因此，系统设计理念一定要突出客户与产品间的关系，而不是金融工程或投资管理学的理念。

　　某欧洲知名财富管理系统供应商的烦恼

　　客户分析功能要深入，突出高端服务能力

　　私人银行财富管理系统要有别于零售CRM系统，对客户的分析不要停留在资产余额、持有产品明细等简单层面。

　　首先，对客户信息的挖掘要有深度，要做到像分析公司一样，从资产负债、损益、现金流量三个角度对客户个人情况进行分析。其次，系统应支持客户经理对客户的行内外资产进行统一管理，并按照客户的人生阶段做出投资规划。此外，系统可以对客户家庭成员的账户进行归并管理。只有这样，才能突出私人银行的高端服务能力。

　　财富管理系统与CRM系统的客户分析功能对比

　　助力客户经理产能释放，提升服务品质

　　私人银行财富管理系统成功的唯一标志就是客户经理产能得到释放。因此，系统应该响应客户经理的诉求，而不可一味求功能全、理念新。客户经理日常工作中的操作性事务很多，系统应着力解决这些问题。例如提醒客户生日、大额资金转入转出、投资的停损停利、管理资产变化等。此外，客户经理最关心的还是业绩，财富系统应该有业绩查询类的功能。一些与客户资金相关的功能应该做到实时监控，例如、理财资金冻结、划转、到账等。只有解决了这些操作性的事务，才能解放客户经理，使他们将精力更多地投入到营销活动中，以提升服务品质。

　　那么，如何让客户经理从操作性工作中获得解放呢？我们用两个小案例来做比较。

　　早上8点，客户经理小王坐在电脑前查看邮件，看到今天产品M到期，产品N开始发行。于是他花了半小时翻看自己的台账，发现客户李小姐曾经购买过M，于是小王打电话给李小姐，希望她在M到期后购买产品N，却被告知李小姐早已赎回M了，目前没有资金买N。小王心想，要是有系统能提醒我就好了。

　　同样是早上8点，客户经理小方坐在电脑前，打开财富管理系统，发现系统提醒今天N产品发行，M产品到期，且自己的客户里有2位曾经购买M，不过其中只有一位梁先生仍持有M。小方又查看了客户中活期存款足够买N产品的客户，共五名，其中有一位潘小姐购买过N的同系列产品。于是，小方重点向梁先生和潘女士推荐N产品，并获得成功。

　　带动投资顾问发挥作用，实现与客户经理联动

　　目前各家私人银行都在总部层面建立了投资顾问团队，对宏观经济、行业产业、投资市场进行深入地研究分析。但投资顾问的研究和咨询成果如何转化为客户经理的竞争优势这一问题一直困扰着各家银行。财富管理系统是可以实现投资顾问与客户经理联动的。投资顾问可以按客户类别设计精选推荐产品并发布在系统首页，使客户经理能够为不同客户推荐产品。投资顾问还可以根据对经济走势的判断，推荐不同的资产配置和产品组合。客户经理可以直接应用这些成果，屏蔽了把握宏观经济分析的壁垒，有效地提高客户经理的服务能力。

　　假设投资模板需要按照客户风险、年龄、职业、资金来源进行设计。客户风险等级可以由低到高划分为5级，客户年龄可以划分为4档，职业特征划分为6类，资金来源划分为5类。那么一共需要设计5×4×6×5 = 600个模板。维护如此大量的模板，以及模板与客户的对应，必须依靠系统。

　　推动产品设计，建立产品评价体系

　　财富管理系统能够形成以产品和客户维度的统计信息。例如，可以借助系统分析客户群对收益率的敏感度，客户忠诚度与产品供应结构的关系等。这些分析结果可以用来指导产品设计部门，在产品发行节奏、产品供应结构、产品金融属性等方面进行不断优化，为营销人员提供有效支持。此外，还可利用财富管理系统建立产品评价体系。

　　以评价固定收益类产品为例，对在售和将要发行的固定收益类产品的收益率进行统计，形成内部产品收益率曲线，并且与利率和债券市场收益率比对，就能形成银行内部产品线与比较基准的关系。发现行内的固定收益类理财产品平均比同期的债券收益率高1.5个百分点，说明行内的理财产品具有竞争力。

　　促进产品管理和资产管理

　　财富管理是以产品管理为基础，私人银行需具备产品管理能力，对金融产品与资产大类进行对应。目前，银行注重产品交易属性，而大多忽视产品管理。建设财富管理系统，需要反过来推动银行产品管理能力提升，将产品管理岗位职责前移至产品发行端。设计产品时就要明确产品的资产属性，并将资产属性作为产品的一个参数配置在产品代码中。这样，财富管理系统通过识别产品代码就可以明确产品的资产类别，并依据资产类别对产品的表现进行长期跟踪。例如，将上市权益类资产的比较基准设置为沪深300指数，并用该指数模拟此类资产的长期走势。

　　重塑业务流程，提高客户体验

　　为提高私人银行客户体验，需要为私人银行客户设计独特的业务流程。例如，将银监会要求的、在客户首次购买理财产品时需要填写的客户风险评估问卷迁移至私人银行开户阶段，在开户资料中加入此问卷。对于存量客户或由贵宾体系推荐升级为私人银行客户的，在为其进行资产配置时，也可利用问卷进行风险评估，并且将评估结果导入财富管理系统。未来，在私人银行客户下单交易时，就无需重新填写风险问卷。

　　可下单交易产品，增加销售成功率

　　财富管理系统大都具备报告书功能，报告书包含各类投资规划。对于银行来讲，规划的落地方式仍然是理财产品。为避免财富管理报告流于形式，应将财富管理系统与理财交易系统连接起来，使得客户在认可报告书的前提下，直接在财富管理系统下单交易，从而增加销售成功率。

　　例如：F私人银行的客户经理小王为客户提供投资规划，认为客户应该将资产40%配置在低风险产品A上，60%配置在中低风险产品B上。就在小王与客户准备办理购买事项的时候，客户接到一个电话需要离开，小王错失了1500万元的新增管理资产。S私人银行的客户经理小李遇到了同样的情形，不过成功了。因为他可以用财富系统直接填写交易信息，并且打印出来让客户签字。只一分钟，所有的交易就都完成了。

　　顺应电子金融潮流，寻求渠道创新

　　随着技术手段的不断革新，电话银行、短信彩信、移动终端等电子渠道快速发展。私人银行应寻求渠道创新以进一步改善客户体验。财富管理系统应当为加强新兴电子渠道的服务能力提供后端支持。以安全可控为原则，将财富管理系统的营销支持类信息投放至移动终端、电话银行、彩信、电子对账单等电子渠道。不仅使客户能7×24小时享受个性化专属服务，亦可获得融合时尚和专业的高端体验。

　　“工欲善其事，必先利其器”。在应用系统开展客户信息分析、量身定制投资组合、理财规划的持续跟踪和动态调整等工作中，笔者体会到系统为工作带来的深刻变化。一方面，私人银行财富管理系统通过对海量交易数据的处理，为私人银行客户服务提供了强有力的分析工具；另一方面，解决了长期以来私人银行业务只着重在金融商品的销售，难以顾及客户长期现金流量管理与投资组合管理的弱点，实现了私人银行客户追求报酬与降低风险的平衡。随着国内私人银行业务逐渐定型和完善，私人银行财富管理系统的实用性将不断提高，必将成为私人银行家们不可或缺的“利器”。

　　(作者单位：中信银行总行私人银行中心)

　　编辑：马良

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