徐德宝：运用人工智能贷后辅助系统促进金融业发展

玉臻集团总裁徐德宝

　　新浪财经讯 “第十四届中国国际金融论坛”于2017年12月14-15日在上海召开。论坛主题：金融本源回归服务实体经济发展，玉臻集团总裁徐德宝出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　徐德宝：尊敬的各位领导、行业同仁、媒体朋友，很高兴也很荣幸和大家一起参加“第十四届中国国际金融论坛”，在此我代表玉臻集团全体员工向此次论坛的主办方表示衷心的感谢，感谢贵方为我们企业提供相互学习和交流的平台。

　　今年3月，“人工智能”首次被列入政府工作报告。7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，从国家战略层面对人工智能进行系统布局。一时之间，“人工智能”一词铺天盖地，见诸各大媒体。前不久，“人工智能”一词还入选北京语言大学发布的“2017年度中国媒体十大流行语”。

　　今天我也紧跟潮流，想谈谈我个人对于人工智能将如何助力我司所从事的传统金融外包服务行业。我今天的演讲主题是《传统金融服务外包行业如何拥抱人工智能》。

　　在准备这篇讲稿的时候，我想起了几年前看过的一部奥斯卡金像奖提名电影——《她》，电影主要讲述了在不远的未来，男主人公是一位情感细腻的信件撰写人，刚结束自己多年的婚姻，还未走出情感的阴霾。一次偶然的机会让他接触到最新的人工智能系统OS1，它的化身萨曼莎拥有迷人的声线，温柔体贴而且幽默风趣。男主人公很快发现他与萨曼莎是如此的投缘，人机友谊最终发展成为一段不被世俗理解的爱情。

　　我看完后立刻掏出手机问Siri：“你喜欢我吗？”数秒后，一个冰冷的机器女声回答：“我怎么知道”。

　　当然，“理想很丰满，现实很骨感”已经是几年前的情况了。这些年，人工智能技术有了长足的发展，从Siri、小度到人脸识别，从智能家居到无人驾驶，无一不对我们生活产生影响。

　　我本人从事了10年的贷后管理，我们公司从13年成立至今，一直以传统的金融业务流程外包作为公司的主营业务之一，并积极开拓包括培训、诉讼融资在内的新型业务板块，希望通过“专业化、标准化、规模化”的全流程外包服务，帮助中国金融企业实现内部资源整合，优化客户体验，提升运营管理及创新能力，增强自身核心竞争力。

　　就我个人与同行交流的经验来看，不要说几年前，就算是一年前，谈论到人工智能将取代传统的贷后催收人员，大家几乎都认为是很遥远的事情，毕竟一个好的催收员不仅要拥有丰富的法学、金融学、社会学、心理学等学科知识，还要有很高的情商。毕竟，在那个问Siri“你喜欢我吗”得到的回答居然是“我怎么知道”的时期，人工智能与贷后管理相结合，真正能够落地运用，显得那么得遥不可及。但最近一段时间人工智能的发展，让我和我的同业都深刻的感受到——人工智能离我们真的只有一步之遥了！

　　对于人工智能这种能够大幅提升工作效率和降低成本的巨大变革，我认为我们应该更积极、更主动地去拥抱它，让它和传统的金融服务外包行业更紧密的结合！我们公司也是这么去做的！人工智能贷后辅助系统就是我们公司的下一个目标。

　　我们说“人工智能贷后辅助系统”，首先要说什么是人工智能贷后辅助系统？

　　我认为，人工智能贷后辅助系统是指利用人工智能技术，协助人工对不同类型逾期案件实行系统化、标准化的贷后管理的系统的总称。

　　其次，人工智能智能贷后辅助系统可以做为贷后管理做什么？

　　我觉得主要有以下几个方面——

　　一、进行人员培训。利用人工智能技术，从新人入职开始，对新人进行全面系统的知识体系培训、进阶话术提升培训、系统操作培训、案件管理培训等，从而将传统的讲师和学员的培训模式变为人工智能助手对学员的培训，切实解决人员入职时间不统一，培训地点不统一，培训方式无法标准化等痛点，同时还可以利用人机模拟训练来替代上线实操演练。我们甚至可以结合VR虚拟现实技术，使得员工能够更加身临其境，更好地提升培训效果。

　　二、提升工作效率。将传统的案件操作系统与人工智能技术、ASR自动语音识别技术相结合，实现多线路外呼，完成无效号码的筛查、标注工作及简单语音提醒、短信发送等工作。降低人力在整个环节中的占比，让催收员的每一秒的等待都变得有意义。

　　三、提供催收策略。催收的成功率与催收策略的选择是密不可分的。贷后不仅有简单的催收，还涉及到策略以及建模。人工智能贷后辅助系统能够根据大数据，对客户及其联系人情况进行分析、标注，在致电前可以先根据风险分层模型，利用评分机制，高效识别客户风险，从而给出差异化的催收提醒及策略建议。在与客户的沟通过程中，系统可以根据语义识别以及情绪识别技术，调整催收策略并给予催收员适当提示，从而提升案件的回收率。

　　三、实现合规操作。人工智能智能贷后辅助系统，会通过预先设置的标准化逾期案件操作流程，引导人工坐席对案件进行标准化处置，并对未完成标准化处置流程的案件进行提醒设置。同时，可以对通话进行实时监控，实时捕捉催收员的态度、不合规话术的敏感词等，同时作出监控预警及评价，比如，当催收人员出现情绪波动时进行挂机提醒或者操作。

　　四、数据统计、分析。建立动态产能模型是人工智能智能贷后辅助系统的另一项任务。人工智能智能贷后辅助系统能够统计、生成不同管理人员所需的报表，并且对报表进行数据分析从而发现问题、解决问题。

　　五、人员管理利用人工智能贷后辅助系统后，由人工智能助手对人工坐席进行管理，包括员工的工作时间、工作内容分配、案件操作标准化管理以及业务能力评分等基础性的管理工作。

　　我们认为，未来的理想的贷后管理应该是人工与人工智能的有机结合——即人工负责一些疑难逾期客户的谈判工作，其他例如培训、案件分析、策略选择、催收记录、简单提醒，甚至法律文书的生成等等，都可以交由人工智能辅助助手来处理或者协助处理。

　　人工智能辅助系统是人工与人工智能协同作业模式的一个开端，是人工智能场景化运用模式的一种尝试。相信随着人工智能技术的不断发展，人工与人工智能的协同作业会为传统金融服务外包行业开创一个新的纪元！

　　我们作为传统金融服务外包行业中的一员，已经准备好拥抱人工智能了，你呢？！

　　谢谢！

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