孩子王何辉：纯商品化的竞争已没太大空间

孩子王CTO何辉

　　新浪财经讯 由商界传媒集团主办的“2017（第十三届）商业模式中国峰会”于12月13日在北京举办。孩子王CTO何辉出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　何辉：感谢商界杂志对我们的邀请，其实商界在大学时期，是我非常期待的杂志，我那时候没有太多钱还要买这样一本杂志，因为它给我很多商界启迪。

　　我今天代表孩子王为大家做汇报，我是CTO主管技术工作，不像做商业的大咖讲的那么丰富，我从另外一个角度阐述一下我们如何思考、建设商业模式，如何用数字化来服务于我们客户，在未来我们如何走。

　　首先介绍一下孩子王，有可能在北京大家不太了解孩子王，但我们在全国50个城市200多座商业中心有3千到5千家门店，在你家3到5公里如果有一家孩子王店，我相信你一定会了解，因为孩子王是重度会员企业的公司，在门店3到5公里会员覆盖是80%到90%。

　　每家店1/3面积用来经营商品，1/3面积用来开娱乐场，有一个很大的妈妈课堂，用来经营每年一千场的会员活动，这小到宝宝的跑行赛，大到几千人参加的新妈妈课堂，我们把爱与欢乐传递给家庭。不仅仅是生意，更是育儿理念的深度互动。

　　另外1/3我们会选聘当地比较优质的教育资源、比如说早教、婴幼儿的培训班，所以我们店从来都不是一个卖货的场所。在每一个家店里面都育儿顾问，当顾客成为会员后，我们会分一个有经验的育儿顾问，陪伴这个家庭的小宝宝成长。

　　在过去几年，我们单店营收同比都是超过50%，复合增长大概是100%，15年开始，我们加强了数字化领域的建设，现在线上来的生意接近40%，在门店里也发生了发生的变化，整个公司模式也发生了很大的变化。

　　我来给大家深度的阐述一下，我们看到14、15年有巨大的机会，第一个用户消费能力的增强，另外一个是用户端发生了很大变化，用户已经完全数字化了，尤其是智能手机的普及后，很多人跟这个世界接触的地方，已经不是实体了而是先用手机接触。一方面信息对称之后，用户的主权增加了，靠差价生存的商业模式没有那么多机会了。另外，商业企业要建立与消费者对话的界面、工具。所以在数字化世界，我们要更有效率的与消费者进行对话。过去几年，我们站在未来设想，我们将来服务未来会员场景是什么样，基于这种场景我们找到商业模式怎么设置的，以及我们对于技术系统、数字系统的需求。

　　可能今天任何商业模式都需要一个平台链接供需两方，过去这个平台是门店，未来每一个企业都会变成数字化的平台，像滴滴、其实没有任何的中介空间。一端连着用户，一端连接服务用户的员工、社会化的员工、生产商、制造商等各种各样的服务机构。这个平台赚钱的模式不再是渠道商靠不对称的信息赚取超额的利润，而是主权用户把钱分配给创造价值的人。这个从用户的价值，从用户的体验价值重新创造。从后面来看，是我们满足用户需求、使用体验的重构，是效率的竞争。

　　所以从前端来看，一线家庭走到购物中心，它的场景是休闲、娱乐，我们在这个场景里面修建很大的地方，这是我们的产品。在今天，我们做生意的边界已经变成一个手机，用户拿起手机就开启服务。所以我们在这个场景开通在线服务，其实有很多的场景，比如说今天有社交的需求，我们在店里面增加社交的产品。我们在里面增加基于“群”的产品，每一个场景我们找到提供使用价值、互联网体验的产品，我们在这个产品里面把相关背后的服务用户的生产要素再现，通过再现方式能够实现跟会员的连接，在连接之后就可以重构后端如何满足客户体验的效率问题。

　　今天，商业领域大部分都在卖货，我们把商品、物流、支付再现之后，我们可以重构很多的用户体验。用户可以到店下单，然后在线上付款。也可以在线下单、到店付款，在我们门店里面有一种体验，到店直接用手机扫码，就把商品在手机订单了，他可以去逛，我们就可以把他们包裹就可以按它的要求送到地下停车场，或者家里面。这里面的基础就是我们数字化的部分。

　　我们过去几年不断的打造数字化系统，分前中后三个平台，前端是跟用户所有接触的地方，我们都有触点，这个触点是场景来的，有场景的地方就有渠道，有渠道的地方我们就可以吸收跟用户吸收的前端产品。这个可能是一个店，可能是我们给会员沟通育儿顾问，也许我们在会场举办一个大型的活动，也有可能晚上宝宝睡了之后，妈妈打开手机看的APP，这东西都是我们称之为中台的系统，可以跟不同系统对话的，不是传统ERP系统，每一个系统都是独立的，系统之间就像一个人一样去对话，当我们前端增加场景，增加新的互联网产品，可以很快的变化。

　　比如说今天出现小程序，还是使用我们中台的用户。操作中台后端界面，我们称之为后台界面，有供应商、我们员工的系统，我们经常说我们COO、CEO领导是实体世界，他们不断在实体世界创建人，我们互联网团队领导是数字化的团队，在虚拟世界我们创造新的高楼大厦，这些世界跟虚拟世界、实体世界产生连接，这个改变我们环境、体验、流程，这个改变是我们效率提升，创造不断新的价值，让用户得到极大的满足，所以这是我们整个系统。

　　在整个系统里面，我们沉淀了大量的数据，基于大数据的挖掘，我们又会产生很多新的物种，比如说当一个用户在我们这沉淀好久，我们知道他的宝宝是几岁了，他是什么收入阶层人，当他到我们店里面，我们门店通过识别系统知道谁来了，他扫码我们知道他喜欢什么东西，他打开APP知道他喜欢什么东西，他宝宝喜欢听什么故事。

　　在后台供应链部分，我们不要系统自主的下单，然后重新调配这个供应链，然后把门店贡献出来。我们可以有更多人服务到店会员人性化的部分，所以在这个过程中不仅仅是数字世界从无到有，是数字世界重新重构的过程，这里面追求是效率、体验的平衡。所以过去几年我们不断的改造ERP系统。

　　孩子王公司非常注重信息技术上的投资，每年投资上亿规模去搭建系统。

　　我们对传统ERP系统进行改造，把原来大而一统的ERP系统分散在不同的要素系统，这些要素系统都是分布、互联网化的，今天我们把核心的生产要素全部在线，除了商品我们还有服务化的东西。比如说我们每个门店都在对外提供的育儿服务，像妈妈怀孕有推腹的系统，还有小宝宝做辅助的需求，这些在平台通过APP下单，像滴滴一样上门提供服务。

　　我们除了卖，还有租的服务，比如说到门店预约的互动服务、各种课堂，还有金融保险的服务。

　　未来一段时间我们想在几个方面进行努力，过去两年，我觉得孩子王在重构方面从0到1的阶段，然后我们在过去两年走比较快，体验还有很多提升的空间，不仅仅前端的体验，还有后端的员工的界面，我们希望提供更好的工具、更好的支持。

　　另外我们还看到纯商品化的竞争已经没有太大的空间，平台和平台之间的竞争变成服务的竞争，我们今天不仅仅卖一个商品给会员、用户，其实用户在你这下单跟京东下单的区别，也可能在于你门口的育儿顾问、在你微微一笑产生的化学反应，我们会把服务在线，另外会把会员、育儿顾问，孩子王所有的沟通在线，所有的聊天都在线，我们有更多的数据更好的服务这些会员。

　　另外看到一个趋势，今天随着物联网的发展，我们出现软硬一体的趋势，就是一个硬件植入一些分布式的软件，就具有了一些智能的功能，像一个人一样交互。比如说门口我们会放一个大屏，上面有一个摄像头，摄像头可以识别人脸，我们知道谁来了，会把这个人注册到店里面，同时这个东西会通知我们门店的育儿顾问，你什么样的客户来了，在我们游乐场有一个刷脸、小宝宝刷脸进场的尝试，让这个体验更好。未来的世界肯定是软硬不分家，今天我们看到手机的兴起，其实未来很多东西都像手机一样。

　　再一个全面的智能化，所有的部分以前我们做系统，我们用一个系统记录现实世界的信息，今天我们做一个系统用这个 系统服务人，这个系统就主动找会员，找这个会员的需求，去创造很多新的东西去满足它。

　　还有后端变前端，在服务过程中，不是所有的企业都关注用户体验部分，这其实是使用的体验，可能互联网带来的惯性。大家往线下走，看到实体部分无法取代的体验，因为到店里面对商品的触摸、感觉，促销员的问候带来的体验在网上是无法感知的，所以后端系统越来越重要，我们要有更好的工具给到供应商、合作伙伴，赋能给他们的，把这种体验做好，更有效率做好。如果你只有体验的竞争，没有效率的竞争，你这个平台根本走不远。

　　我们看到世界是科技在推动的，我们致力于打造越来越好的体验，科技体验会和服务、实体店的体验结合起来，让每一个实体部分更加有科技的力量，更加灵性服务于会员。每个人都到店里面每个货架可以动的，可以根据人的属性变化，变化它的高度，变化上面的陈列，让人更加的舒适。所以未来的世界是生机勃勃、物联网的世界，今天我们处在朝那个方向进化的阶段。

　　最后孩子王让每一个童年更美好，谢谢大家。

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