肖建友：保险行业要加快销售转型

中国人寿保险股份有限公司副总裁肖建友

　　新浪财经讯 “国家经济发展正在转型升级，金融保险业也在推进价值转型，上规模、拼数量这种外延式扩张的老路已经是越走越艰难，必须加快转变经营模式，转向内涵式发展，做优主业，做精专业，在服务经济社会发展中创造价值和利润。”

　　12月5日，中国人寿保险股份有限公司副总裁肖建友在21世纪经济报道主办，南方财经全媒体集团指导的“第十二届亚洲金融年会”保险主论坛上如是表示。

　　针对当前保险业发展面临的突出问题、困难和挑战，结合中国人寿转型实践，肖建友从价值发展、服务评价、科技创新三个层面谈了自己对保险业价值转型的认知和体会。

　　一、价值成长是转型升级的成效“试金石”

　　保险是靠保障功能起家的，也要靠保障功能走向未来。无论发展到什么时候，“保险业姓保”都是行业发展的“初心”，是行业存在的根基，是服务供给侧结构性改革的根本要求。十九大报告提出，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，把提高供给体系质量作为主攻方向，显著增强我国经济质量优势，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革，提高全要素生产率，不断增强我国经济创新力和竞争力。

　　相关数据显示，今年前三季度，保险业实现原保险保费收入30457.32亿元，同比增长21.01%。全行业资产总量16.58万亿元，较年初增长9.69%。总体看，保险市场发展平稳，呈现三大特点：一是行业坚持回归本源，产品结构进一步优化；二是资金运用配置更趋合理，投资收益稳步增长； 三是立足国家发展战略，行业风险保障及服务大局功能持续增强。

　　为适应行业大势，中国人寿一直在积极探索价值发展之路。多年来，规模与质量、速度与效益的关系是我们争论的热点，有时也困扰着我们，从道理上讲两者应该兼顾，但在实际当中“鱼与熊掌”难以兼得，面对市场竞争和预算考核压力时，为了规模和速度，往往就牺牲质量和效益。这几年，我们国寿系统达成一个共识：在规模保费市场份额波动的合理区间内，要保持战略定力，坚持“重价值、调结构”不动摇，下定决心调整优化业务结构，逐步实现由规模取向到价值取向的转型。通过结构的调整，我们中国人寿的基本续期保费占总保费的比重不断提升。过去因为长期性业务占比低，导致续期保费占比低，增长幅度小，造成每年业务增长压力很大。不过今年的势头已经扭转，续期保费大幅增长。这是最近几年结构调整和发展保障型业务取得的成效。在去年期交保费首次超过趸交保费的基础上，今年前三季度，公司继续加快期交业务发展，首年期交和续期拉动效应进一步显现。首年期交保费占长险首年保费的比重达61.84%，同比提高7.30个百分点。其中，十年期及以上首年期交保费占首年期交保费的比重达56.32%，同比提高2.38个百分点。续期保费占总保费的比重达54.61%，同比提高5.37个百分点。这将对稳定公司发展，增强发展后劲，起到“压舱石”的作用，为转型升级争取更大的空间。

　　专注保障更具竞争优势。从前三季度数据来看，我们的产品结构性改善明显。前三季度首年期缴保费同比增长19%，十年期及以上的首年期缴保费同比增长24%，续期保费同比增长32%。事实上，保监会134号文对大型保险公司的影响低于市场预测，大型保险公司保险产品结构改善明显，品质也得到逐步提升。我们中国人寿今年已经加强对保障型产品的专项考核，明年考核的力度还会继续加大，结构调整的效果将更为显著。

　　今年5月份，国际准则理事会发布了新的保险合同国际会计准则，2021年开始正式实施。新准则的实施会推动保险行业强化保险的保障功能，并将对行业的产品开发、业务结构、市场竞争格局产生重大影响。为适应监管形势和应对新的国际会计准则的实施，我们将把养老保险、健康保险作为产品转型的重要方向，不断提升保障型产品的覆盖广度和深度。

　　在转型的方式上，我们主要着力于四个方面：一是推进以客户为中心、以互联网为特征的经营管理模式转型。将互联网思维融入到公司经营管理、组织架构、销售运营、客户经营等各个环节，建立以客户为中心的经营管理模式，切实改善客户体验；二是加快销售转型，推进销售渠道专业化、体系化经营。树牢高质量、可持续的发展观念，建立“内勤督导、外勤主导”的个险管理模式，形成“多元化平台销售+自展”销售格局，推进保障型业务发展；三是推进发展动能转型，深化改革创新，完善机构管理、用人机制、薪酬分配和资源配置，深入实施创新驱动发展战略，培育新的发展动能，让市场在资源配置中发挥更大的作用，使公司发展动能转到行政与市场、要素与创新协同驱动上来；四是加快盈利模式转型，开源节流、强化成本管控、加强能力建设，循序渐进推进公司盈利由主要依靠利差向“三差”多元化转变。

　　二、服务优化是转型升级的行动“指南针”

　　服务质量是保险企业竞争力的核心。金融保险业就是服务业，而且是现代服务业。做好服务是我们立业强业之本。我们要牢固树立“大服务”意识，牢固确立“以客户为中心”的理念，在供给侧更加注重客户需求导向，以服务创造价值，靠竞争力立足。抓服务质量，表面上看是软任务，实际上体现的是硬实力，长远看就是生产力，就是核心竞争力。

　　习总书记对“新时代”有一个重要判断，就是我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾。就经济社会全局而言，保险业总体上还是发展不平衡、不充分的产业。保险密度、保险深度远低于世界发达国家，险种结构失衡，特别是健康、养老、医疗等保险保障程度与满足人民“老有所养、病有所医”的需求还有很大差距，亟需加快发展，更好地发挥保险的功能作用。

　　随着经济社会的发展，群众的消费心理、消费需求发生重大变化，保险需求日益旺盛，对保险服务的要求和标准也越来越高。从某种程度上说，保险销售的就是服务，销售适合客户需求的产品是最优质服务的前提，最好的服务必须提供满足客户需求的产品，销售是服务的一个重要且关键的环节。我们在聚焦销售、提高销售能力的同时，更加注重服务水平的提升。近年来，我公司以客户为中心，坚持“亲切•专业•理解•感动”的服务理念，为亿万客户提供保险保障，将责任融入服务中。围绕客户多样化需求，不断丰富服务举措、拓展服务通道、提升服务品质、优化服务流程，增强数字化服务能力，为客户创造更大的保险价值。公司还运用移动互联、大数据、云计算等技术，为客户提供更加便捷、高效的服务，促进客户满意度不断提升。

　　服务水平的提升，我们一直在路上，但与人民的期望、监管的要求仍然存在较大差距。尽管我们公司在客户服务方面做了积极的努力进行改善，但客观讲，我们的服务还有很大的提升空间，需要不断地付出努力。我们将对标先进、对标监管要求、对标客户期望，不断整合服务资源，丰富服务内涵，为客户提供综合化、标准化、一体化、智能化服务，让客户切身感受到中国人寿“想起就在身边、服务就在眼前”。争取通过持续努力，我们的服务质量、服务能力、服务品牌有大幅度提升，让“相知多年，值得托付”“由广告词转变成客户发自内心的真实感受。

　　三、科技创新是转型升级的前进“加速器”

　　科技与发展强相关、正相关，没有强有力的科技引领和支撑就难有高质量的发展。十九大报告提出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。要加强国家创新体系建设，深化科技体制改革，建立以企业为主体、市场为导向、产学研深度融合的技术创新体系，促进科技成果转化。国内外正在刮起一股人工智能的“旋风”，当我们刚刚跨入“互联网+”的大门，世界已经开启“人工智能+”的另一扇窗。过去未去，未来已来，金融保险的业态悄然并已然发生重大变化。管理机制和方式的变化，科技因素将发挥越来越重要的作用。

　　科学技术是第一生产力，这是小平同志的著名论断。未来金融保险公司都是科技驱动型公司，比拼的不仅是人力、渠道、资源，更是科技实力。我们已经提出“网上国寿”、“智慧国寿”、“数字国寿”的“科技国寿”之路，但要真正落地并见到成效，还需要付出艰苦的努力。当前，我们正在重点研究解决几个问题。一是如何把我们的百万销售大军插上科技的翅膀，改变目前粗放的平台销售模式，线上线下结合，释放销售队伍的生产力。二是如何用人工智能改进我们传统金融保险服务。支付宝智能客服“小蚂答”的自助率达97%，每天可处理200-300万的用户咨询，客户满意率达78%，比人工客服满意率高出3个百分点，我们在这方面要奋起直追。三是如何做好人工智能领域的布局，利用智能移动互联推进金融产品、销售支持和商业模式创新，辅助投资研究和交易执行，提升客户服务、风险管控和运营管理的能力与水平。

　　建设科技型企业，保国寿基业长青。我们每年都会拿出与公司发展要求相匹配的资金进行科技投入，这已经作为硬约束和硬预算。如今，我们的科技国寿建设正在大踏步前进。随着“新一代”基本建成，国寿e宝、e店等互联网平台和一大批“新一代”应用产品广泛推广，科技对销售、服务、运营的支撑能力大幅跃升。我们高标准建成中国人寿科技园和数据中心。机房面积达5万平方米，是我国第一个获得T4国际认证的地下机房。随着科技园落成，中国人寿“两地三中心”的多活云数据中心建设蓝图全面落地。此外，还建成保险业最大、直达全国3242个乡镇网点的网络环境，下一步还将覆盖到全系统所有营销网点，实现只要有中国人寿的地方，都可以实现“智能漫游”的目标。在金融保险的科技领域，我们努力开启中国人寿互联网和人工智能新时代。

　　全国金融工作会议明确了服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项任务，强调金融必须回归本源。随着“保险姓保”行业发展方向的明确，系列监管文件和134号文的出台，“严监管”政策强势引导，市场秩序进一步规范，行业进入到新一轮格局调整期。对中国人寿而言，转型发展是一场深刻变革。要转型就得转变，只有从传统的发展理念中转变过来，才能从传统的发展模式中转型出来，让销售、服务、科技、价值共同撑起中国人寿这片“天”。

　　这几年来，中国人寿在保监会的监督指导下，坚持“保险业姓保”，主动调整业务结构，取得了明显成效。我们将再接再厉，积极适应新变化，提振新动能，做到“转型不松劲，创新不停步”，持续增强公司服务实体经济能力，坚守保险保障本源，为满足人民美好生活需求和中华民族的伟大复兴作出新的更大贡献。

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