太阳雨集团有限公司售后服务总监何洪侠

太阳雨集团有限公司售后服务总监何洪侠

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。太阳雨集团有限公司售后服务总监何洪侠出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各企业代表、现场的媒体朋友，大家下午好！

　　很荣幸再次来到这里参加第八届全国售后服务评价活动，感谢中国商业联合会和消费者保护基金会多年来对太阳雨集团的关心与支持！

　　今天我和大家分享的主题是《发现太阳雨之美》！

　　希腊著名哲学家苏格拉底曾经说过这样一句话：“在这个世界上，除了阳光、空气、水和欢笑，我们还需要什么呢？”细细品读，哲人的思想意境确实耐人寻味。

　　太阳雨集团以“阳光、空气、水”生命三元素作为企业经营核心，围绕“大环保、大健康”两大发展理念，确立了太阳能、空气能、净水等相关多元化产业布局。并通过大规模的国际并购与合作，整合世界最先进的技术和资源，成为了一家全球化的太阳能、空气能及净水产品供应商。目前，太阳雨产品已经出口全球100多个国家和地区，海外出口连续12年蝉联第一，国内市场占有率及销售额，连续8年保持第一。

　　品牌壮大的背后，归根结底是产品与服务的并驾齐驱，不少企业更将服务作为发展的第一战略。一直以来，太阳雨秉承“客户就在身边”的服务理念，不断推陈出新，以标准化、制度化、流程化、体制化的售后服务体系，打造太阳能行业服务标杆，并连续五次蝉联“全国售后服务十佳单位”荣誉称号。下面，我主要就以下几个方面对太阳雨服务进行简要介绍：

　　一、网点布局

　　服务渠道一直是太阳雨业务发展的最大优势，太阳雨在全国31个省市自治区布局了3万多家县、乡（镇）、村的服务网点，塑造与消费者的最近距离，能在最短的时间内，快速解决消费者的疑难问题。我们确立了个小目标，希望能够做到“说曹操，曹操就到！”，我们也在为这个目标不懈努力。

　　二、模式创新

　　“服务万里行”是太阳雨长期以来一直坚持并不断创新的大型系列服务活动，在行业内已经形成服务的一面旗帜，服务项目主要包括：

　　春冬双检、孤儿机领养、升级换代总动员、快车行动、滤芯保养等等；

　　春冬双检：每年在春冬两季到来之前，服务人员会根据用户档案记录，挨家上门对产品进行检修服务并讲解各种注意事项，确保用户产品全年使用无忧，用切实行动呵护每一位用户的温暖生活；

　　孤儿机领养：太阳雨在行业内首设“孤儿机求助站”，全面领养“三不管”（即厂家不管、商家不管、其他品牌不管），践行企业社会责任；

　　升级换代总动员：通过这一活动的开展，对老旧太阳能、净水机等产品及配件进行升级换代，让更多用户的产品不仅能用，而且好用，从而有效促进产品升级；

　　快车行动：是为快速解决终端配件供应、旧件调换而发起服务活动模式，公司定期开展“配件配送直通车”活动，及时将配件供应给客户，解决服务的时效性难题，从真正意义上解决用户“最后一公里”产品配送与配件供应问题，大大提升服务口碑与服务价值；

　　滤芯保养：由于净水机的产品特性决定服务，我们通过对净水机用户进行定期滤芯保养服务，从而与用户产生黏性，实现服务增值；

　　太阳雨通过以上各项服务活动的开展，使得“服务万里行”系列服务活动深入终端，赢得了消费者的认可和口碑，我们也将始终坚持着创造性的为客户提供有价值的服务，为消费者创造更多、更有利于他们的服务体系。

　　三、队伍建设

　　技术服务人才是我们服务队伍的主要构成部分。太阳雨所有服务人员在上岗前，全部需要接受“服务上岗资质认证”培训，基于这种要求，太阳雨在全国各地持续开展“服务上岗资质认证”培训，先后为市场输送专业技术服务人才两千余人，为市场终端业务的顺利开展及服务竟争力的打造奠定了坚实的基础。

　　在线上服务中，我们拥有行业内最大规模的呼叫中心，400服务热线7天、24小时不间断服务，全年节假日无休，为消费者制定“售前、售中、售后全过程、全方位的星级服务”。“一个电话无牵无挂，您不满意我不休息！”是我们服务宗旨。

　　四、服务保障

　　两万辆服务车：近年来，随着集团业务的不断发展，原有的服务车已经无法满足新业务的需求，为此，太阳雨与长安汽车深度合作，再次向市场投放一万辆服务车，最大限度满足市场服务需求；

　　中国平安保驾护航：从人身保险到产品保障，太阳雨借助第三方资源，连续9年联手中国平安，为全国各级渠道的服务人员投保人身意外险，同时为旗下全线产品进行全额投保质量险及责任险，既保障了服务人员在施工过程中的人身安全，同时也保障用户产品在安装、服务及使用过程中的人身及财产安全。太阳雨用双重保险来构筑消费者使用安全的坚固防线，让千万家庭享受到太阳雨安全无忧的健康水生活。

　　信息化平台：为适应互联网时代的服务需求，公司通过对CRM系统、400及小雨E家平台进行全新升级，实现与市场多层级服务网络的互联互通，使服务过程全程可视，服务质量及服务标准全程受控，实现与消费者的无缝对接，使客户满意度与忠诚度得到实质性提高。

　　未来，太阳雨将围绕《商品售后服务评价体系》国家标准，持续完善服务体系建设，不断提升服务水平，夯实服务基础，创新服务形式，创造性地为客户提供有价值的服务，打造强有力的品牌服务新形象！

　　以上是我今天和大家分享的内容！                  

　　最后，我代表太阳雨集团全体成员衷心祝愿各位身体健康，工作顺利，合家幸福！

　　祝本次大会圆满成功！

　　谢谢！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。