大商股份有限公司总裁王冰演讲

大商股份有限公司总裁王冰

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会”于9月17日在北京举行。大商股份有限公司总裁王冰出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导，各位企业代表，女士们，先生们，上午好！

　　首先我代表大商集团董事局牛钢主席，感谢售后服务评价委员会给予的荣誉，也感谢组委会各位领导的辛勤工作。

　　我来自素有北方明珠之称的美丽海港城市大连，来自全国百强企业大商集团。大商集团发端于大连，成立于1995年，以“无限发展 无微不至”为经营理念，目前在国内15个省80余个城市拥有大中型店铺380家，旗下国内外上市公司4家，2016年销售额突破了2350亿，在今年的中国500强企业榜单中位列65名。

　　今天有幸拿到这个全国售后服务十佳单位的评价，是全国服务评价委员会对大商集团服务的最好肯定。下面我将从三方面与在座的各位同仁一同分享我们在服务方面的一些心得。

　　从有形到无形，关切各类顾客细微的消费感受

　　现在，大众逛街购物已经不再是从前单纯的买东西了，还希望能有个良好的购物环境，在买东西的同时，释压休闲，身心得以修葺。大商集团敏锐地感受到了这点，掀起了全国各店铺“再造重生”的洪流。

　　大商集团的再造重生就是要打破实体店旧有模式，为消费者创造新的最现代、最流行、最前沿的生活提案。第一，是街区的，建筑物的、现场的物理空间的升级再造；第二，是最流行的生活方式的一种陈列和陈述演出，内容就是最现代生活方式体验；第三，是给进入物理空间的人也就是消费者，一种精神上的、视觉上的甚至嗅觉上的心理情感的愉悦体验，以及形成这种情感的相关要素的组合。    

　　这些无形的潜移默化的服务，大商集团一直在为消费者极致考虑，但是我们也不会忽略基础的服务功能。作为全国最大的商业集团之一，大商集团每进入一座城市，始终坚持专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。我们核心经营理念“无微不至”的“微”指的就是服务，做好每一个微小的服务细节，满足顾客每一个细微的需求，就是大商永恒不变的追求。

　　大商集团要求营业员都要有自己的顾客关系群，不定期的进行回访，然后根据不同顾客的类型满足不同的消费需求，比如，针对VIP顾客群体，会定期组织高端的内购会、红酒品鉴会、专人全程陪同导购等；针对马上入住新房的顾客群体会组织家电、床品内购会；针对新婚的顾客群体会组织以婚庆为主的内购会等等，满足不同群体类型顾客的需要。当顾客进入我们的店铺还有功能各异、很有特色的便民服务，比如：免费送货上门服务、导购服务、无线WiFi、便民伞、童车、轮椅、包装礼品、医药箱、老花镜、城市黄页、地图、女士用品、母婴室、移动充电宝、公共存包区、休息椅、饮水站、报刊栏等等，另外，我们还将社会上一些公共服务项目引入店铺，比如公共事业缴费处、织补店、快递店、ATM机、自助还款机、票务代购、旅游咨询等等，这些附加服务都能成为吸引顾客再次光临的手段，满足不同顾客的服务需求。

　　除了以上这些，大商集团的所有门店还关注顾客的情感需求，很多店铺定期会到社区、养老院做义工、送温暖；会给希望小学捐书籍、做义卖；甚至有很多营业员与顾客成为朋友后，顾客有了情感问题都会找营业员帮忙解决，当满足了顾客的情感需求后，产生了良好的口碑效应，会赢得更多的顾客青睐和光顾。

　　从线上到线下，全方位满足顾客的消费需求

　　大商集团在2014年创造性地推出了实体零售新电商——天狗网，天狗网创立之初，就把服务实体店会员和精准营销作为初期发展的目标。经过两年多的不断创新和改进，目前天狗网已经实现全面电子化，便捷消费者，节省人力、提升效率。一是会员电子化，即手机电子会员卡取代物理会员卡，二是创新单品二维码价签，便于顾客收藏和购买，顾客在实体店可自助式完成直接扫码收藏、拍照留存、移动支付。目前，这个创新模式在实体零售行业被广泛学习和推广。三是全部百货和超市实现预定自提和送货到家。一方面为实体店顾客提供更加丰富、实惠的选择，同时也为实体店突破物理空间限制实现增量销售。天狗网在作为实体店铺提升服务、提升的营销的工具之外，还将作为中国新电商的典范，为消费者负全责，源于大商，也超出大商，走出创新发展的中国电商之路，也欢迎大家关注我们天狗网的茁壮成长之路。

　　售后服务中，我们秉承的核心思想是“对消费者负全责”的理念，只要是在大商集团的店铺购买的商品，我们会负责到底。

　　在每一个大商店铺中，我们有专门的顾客诉求受理部门，接待环境舒适；有超过11000名专职的顾客接待员，悉心接待每一名到访的顾客。我们公示所有的铺店长、值班经理、楼层经理的手机号码，顾客可以24小时拨打；店铺每个楼层设有服务咨询台、顾客意见台，随时收集顾客信息，并且在24小时内必须给予回复。高效、公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通，在购物前、购物中就构筑起良好的顾客关系。

　　在受理具体的售后问题上，我们始终坚持严于现行的法律、法规执行，比如说对于实行三包的商品，法律规定超过15天就不能退换，而在大商集团，只要这个商品能够保持原质原样，不影响二次销售，是没有退换期限限制的。在法律、法规没有具体规定的时候，大商集团坚持的是“四个坚决”原则，即“可退可不退的坚决要退，可换可不换的坚决要换，可修可不修的坚决要修，商家和消费者都有责任的，坚决以我方责任为主”，永远站在消费者的立场解决问题，最大化的维护消费者的合法权益，最大限度的满足大众日益增长的物质和文化生活需要。

　　从生产到消费，全面掌控商品品质环节让顾客真正放心购物

　　很多同行业认为售后服务是在消费者买了商品进行了交易之后，商家所提供的各种服务。而大商对售后服务的理解和实践在尚未出台国家标准的“商品售后服务评价体系”之前就进行了扩延，将服务活动不只是在售后的范畴，而是延展到了消费者购买商品之前、贯穿于购物过程中。而且大商集团不断将这种全链条的品质管控、服务保障升级，向商品的源头生产环节进军，通过不断做大自销直营规模，扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控，从而确保服务高质量、确保顾客满意度。比如，大商自营直销的一个单品是澳洲牛肉，为了让消费者在能买到真正绿色食用更安全的纯澳洲牛肉，大商集团买下了澳洲5个大中型牧场，拥有和牛、安格斯黑牛种群和定价权，从种场、种牛、接生场、中转场到屠宰、出口、运输的全部环节都可追溯。大商的另一个单品法国红酒也是这样的，我们只在法国北纬44度——世界珍稀酿酒葡萄的黄金产地收购了两家酒庄，两家酒庄占据了葡萄生长最好的条件：雨量充足、日照强烈、温差大。最好的葡萄运用法国最传统的酿酒工艺，经过至少35个月的酿造期，发回国内的都是国际获奖的好红酒。消费者将大商红酒买回家，他喝到嘴里的每一口红酒，我们都可以说出它来自哪家葡萄园，它在成为红酒之前，都接受过怎样的高贵对待。

　　消费者购买商品讲究个“物美价廉”，商家销售货品讲求“货真价实”。从生产到消费，每一个环节可能出现的问题都考虑到，然后消灭掉。这才是对售后服务最强有力的支持，对消费者最大的负责任。大商每一款自销直营的商品都是这样的。大商的水果，出产自澳洲的塔斯马尼亚岛，这个岛号称“天然之州”，拥有享誉全球的新鲜空气和纯净的水，是国际公认的果蝇非疫区，这里出产的樱桃、苹果已经进入大商集团的店铺，再比如大商的啤酒、茶叶都采自世界最正宗的产地，我们将全球的高品质稀缺商品资源引进到我们大商的旗下，这些资源就是大商奉献给消费者的“从源头走向餐桌的巅峰之作”。

　　服务对于实体商业来讲，是个永恒的论题，没有终点、没有止境。随着时代的发展，伴随消费观念的多变，百货业作为一个看似简单、实则复杂的行业，服务唯有无微不至、顺势革新、持续进取。以上几点，只是大商集团在实践中摸索出的粗浅心得，权当为同行抛砖引玉，望能与在座各位同仁交流切磋经验，我们共同为服务提升、服务进步添柴补薪。

　　最后，再次感谢主办单位中国商业联合会和中国保护消费者基金会。

　　谢谢 ！

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