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文/庞亚辉
惠普的危机
作为著名的IT厂商，惠普公司一直处于风口浪尖之上。首先是2004年,惠普宣布召回全球90万台有缺陷的笔记本电脑，并在国内引发故意炒作而备受指责。接着在2005年3月的全
球公司CEO卡莉离职风波所引发的震荡，再就是IT界风传惠普中国公司总裁孙振耀即将辞职投奔思科，并在5月被北京等地报刊媒体直接报道。
而今天，广州的林先生无疑是在惠普接二连三的公关危机上又添了一把柴，现在的惠普已经处于舆论焦点的最核心的位置。
诚然，惠普是一家巨型的全球性的跨国公司，而且拥有相对较为完备的管理流程和规则，并形成独特的“惠普之道”的企业文化，是一家令人向往的公司。但这并不能保证该企业不会发生危机。尤其根据笔者的观察，越是规范的公司，危机爆发的通道往往是由用户投诉作为起始端的。
单纯从危机管理的角度进行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“无道”的，我们认为惠普没有能够很好地抓住危机管理的“命门”所在，从而妥善地处理好危机事件，反而把危机事件“做大”了，伤及到惠普的品牌形象。
坚守与退让
这是一个不可思议的事件，从林先生购买产品，到今天整整经历了长达90多天的“修与不修”的争论。圣人也有打盹的时候!在林先生经历了无数次的电话央求、无数次的重启与重装机之后，或许是基于彻底的绝望，林先生于8月21日自行付费50元在街头将笔记本修到可以正常使用。当网站、消协、工商所参与进来进行协调之后，我们终于看到了林先生所转述的内容,惠普行动了。最初的行动是惠普广州公司质疑广州天河科技工商所“跟该消费者亲戚关系？为何如此帮他说话？小心我们告你！”接着，惠普在23日强调，惠普会履行为客户解决问题的承诺，如果顾客需要，工程师这一次可以上门为顾客进行免费检测电脑。如果顾客不喜欢惠普电脑，她会帮助申请退货。惠普并于8月24日，出示了其官方的无关痛痒的所谓针对“广大网友”的公告函。而这一切似乎来得太迟了。
不要说林先生的文章、续文及接受网站的采访，仅仅就广大网友的评论，都令人为惠普心寒，近乎一致的声音在攻击和责骂惠普。这对惠普是一种什么样的伤害啊？无论国内企业还是国外企业，培育一个品牌都需要付出巨大的努力，而伤害一个品牌则可能是在顷刻间、或者在无意间的事情。笔者没有深入惠普公司，所以对惠普公司的内部管理无法了解和推测，但是有一点却是值得惠普人反思的：同样一个投诉案子，为什么历时长达三个月惠普还容许它继续存在？
难道简单的层级反馈系统都没有吗？如果普通接线员或者工程师没有危机管理意识尚可理解的话，那么再往上呢？总该有有责任心的人存在吧？难道大家对“林先生的胡搅蛮缠”集体不作为？笔者不了解惠普的“第一年免费上门服务”的具体内容，不敢妄加推断，但即使再按部就班，按原则办事的公司，也应该有一个特别事务处理机制吧？
其实，就本次事件而言，以笔者的观点，最大的受害方不是林先生，而是惠普和惠普的员工，他们将由此在激烈的市场竞争中为此付出巨大的代价。正如林先生所言，这是一个双输的结局。
自我的标榜
不知道这封致网友的公开信是否出自惠普公关公司之手，但至少是经过中国惠普有限公司打印及成像系统集团认可的。分析该公开信，其实极其的空洞，没有值得称道的内容得以体现。几乎所有的企业都在念叨“顾客是上帝”，口口声声在说为“顾客创造价值”，而最终往往受伤害的还是消费者。在惠普致网友的公开信中，至少有如下几点值得商榷：
第一，惠普一开始即强调“一直以专业和负责的态度希望解决林先生遇到的问题”，这句话不知作何解释？因为“专业和负责”所以你这个问题在三个月内得到了解决，否则你可能需要半年、一年？
第二，“出于为用户解决实际问题的角度，惠普破例免费为林先生提供了工程师上门服务”。言下之意这是对林先生的莫大恩惠，林应该感激涕零才对，而且这种服务是惠普主动而为之的。而事实呢，地球人都知道，显然不是这样！
第三，“上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行”。而林先生的所描述的却是，工程师8月13日上门维修的，但调试完毕后，林先生依然痛苦地表达“可惜，从8月13号至8月17号，死机现象依然没变！一次死，二次死，三次死……”
第四，“惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系”，这听起来惠普公司对用户关怀备至，而且同样是给予了林先生莫大的恩惠和特权，但惠普却忘了一个大前提，即林先生是惠普电脑用户，而作为用户，任何人都有这个权利，惠普想剥夺都不可能！纵观整个致网友的公开信，更多的感觉惠普是在跟网友和用户们玩着一个系统性的文字游戏。
惠普要道歉
现代企业之间的竞争已经进入到了顾客争夺战、品牌争夺战的年代。无论顾客争夺还是品牌争夺，归结为一点都是美誉度的争夺。就本次惠普电脑危机事件，对惠普的美誉度而言显然是相关的。笔者一直认为，在企业与消费者(用户)沟通的过程中，企业永远是处于强势地位的，消费者是弱者，惠普电脑危机事件也不例外。那么，作为像惠普这样的强者，更应该表现出跨国公司的“大家风范”，更多地体现出作为跨国公司应该有的坦诚和真正负责任的态度，而不是留给公众和用户任何的口舌。就本案例所获取的公开材料来看，林先生并不是一个故意的刁难者，而是作为一个普通的用户寻求应该有的服务协助而已。如果惠普有关方面前期不了解的事件真相的话，那么现在既然了解了事件的全过程了，而且还酝酿发布公开信，那么作为惠普公司，难道就不可以表达一下对林先生的同情和安慰吗？就整个公开信而言，我们也看不出任何公开自责和反省的信息。
至少，在公开信中，惠普应该表达出对林先生选择购买惠普电脑的谢意，为此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同时也应该对这么长时间才将问题解决加以反省和自查。即使惠普正式道歉又有何妨？笔者倒觉得，这样可能使得惠普的形象会更加饱满。要知道，谁都不可能不犯错误，而中国的消费者最痛恨的则是不敢承认错误的企业和个人。
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