防患于未然

　　究竟在什么地方、什么时间，企业管理当局才能够迅速捕捉到质量危机信号，从而将隐患消灭于萌芽之中，最大程度地减少危机造成的损失呢？上海昂立股份有限公司财务部副经理李业成告诉记者，“一个运行良好的质量管理体系能够提供企业所需要的一切。”

　　李业成指出，首先要有周全的质量计划，其将给出每一过程的标准作业，认真执行的质量计划和规范的业绩评估将会有效地消除隐患的存在；其次要高度重视质量成本的异常情形，比如，检验成本等将会直接反映质量管理作业中存在的不正常情形，而外部损失成本，如质量退货损失等，则是危机信号的一个重要方面，企业应予高度重视；再次要关注客户抱怨，作为企业质量管理体系的一个重要构成部分，客户抱怨是企业危机信号表现得最为强烈的地方，只要认真地把握客户抱怨中的蛛丝马迹，企业完全可以从中嗅到危机的气味。

　　从理论上讲，预防成本做得好的企业可降低鉴定成本和内外部损失成本，因而，企业应该形成有效的质量预警机制。上海交通大学教授王耕认为，企业应该就质量成本问题定期形成质量成本报告，检查质量控制情况，针对异常提出整改措施并予以实施，但我们从三鹿奶粉事件中看到，因人为因素的干扰，其质量管理监控体系已经形同虚设。

　　形成质量成本报告的第一步是区分质量成本类型，其中最重要的一个步骤是识别因质量问题引发的特定成本。需要特别注意的是，三鹿奶粉事件反映的一个重要问题是质量检测手段滞后。

　　王耕表示，作为一家全国著名的食品企业，三鹿集团只通过检测氮含量就来确定牛奶是否合格，这对消费者是极不负责任的，也不符合企业HACCP(危害分析和关键控制点)标准，相关产品是不应该进行生产的。由此，单一的检测方法和片面的成本效益原则的运用，成为本次奶粉事件的导火索。所幸的是，我们已看到一些公司在致歉信中郑重承诺，已经紧急购进专业仪器，并发放到各奶源收购点及生产基地，对每批产品从原牛奶至成品进行全过程严格检测，以此确保公司出厂产品合格。

　　质量管理不可偏废

　　“虽然不可预料未来发生什么，但是企业在研发产品、开拓市场的时候，应该堵住信息漏洞，即收集足够的信息，把握产品的发展态势，预料可能的后果，否则后果不堪设想。”厦门大学会计发展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了这方面的缺陷，其产品本身没有很好地考虑这些问题，成本的细节标准出了问题，而其管理层在质量控制方面的细节标准也不够。

　　傅元略表示，“一旦质量出了问题，企业的商誉和市场占有率可能在一夜之间就变为零。而且，这些不可预见的事件一旦发生，都会反映到财务上。所以说，企业财务工作者或者质量管理工作者要做个信息专家，要把握产品质量控制过程乃至市场和消费者的反应。”

　　傅元略还指出，“在认识、管理和防范质量风险的过程中，企业管理层和相关人员需要做很多基础的工作。虽然在某一段时间内管理可能有侧重，但是整个企业的发展绝不能偏重于某一方面的管理。对于企业来说，质量管理一定要抓好基础工作，否则再多的市场开拓也可能没用。”