管理企业声誉度

　　“网上无小事”

　　中国大多数时髦的年轻人来说，可能尚未听说过纳奥米·克莱恩的名字，但是，提起又酷又潮的“NONO族”却几乎无人不晓。

　　2002年，加拿大女作家纳奥米·克莱恩(Naomi Klein)出版了她的畅销书《拒绝名牌》(No Logo)，书中揭示了当今世界疯狂的消费状况，以及人类日常生活中所受到的品牌及其广告的骚扰和欺诈，提倡发起一场“向品牌说不”的非名牌运动。这本书迅速在全球引起反响，倡导一种理性消费、简约生活、“新节俭主义”的NONO族因此诞生了。克莱恩因此被英国《泰晤士报》评为“35岁以下对世界最具影响力的人士”，无数人来前来听她的演讲、购买她的著作，被称为社运先锋的克莱恩在告诉人们如何拒绝名牌后，自己也成为了一个知名的品牌。

　　凭借网络迅速让一个人成名或迅速摧毁一个名人的名声都不是什么新鲜的事。而网络的力量，也让以个人力量对抗一间巨大公司的较量变得非常不同。在过去，以个人之力来对付一个强大的全球公司，几乎是蚍蜉撼大树。但在互联网时代，游戏规则就彻底被改写了：以前，只有那些大型的媒体，BBC、CNN或是CCTV由专业的新闻从业人员才有可能发表一些具有广泛影响力的新闻或评论。而现在网络中存在大量的博客、论坛，谁都可以成为记者在互联网的各类平台上发布消息。个人的声音不再微弱，通过互联网的传播可以迅速被放大无数倍，迅速成为一段时间内席卷市场的飓风。克莱恩“向品牌说不”的观点透过互联网的传播在全球引起了广泛共鸣，迅速摧毁了耐克、壳牌这些企业巨人的声誉。而一个业余的视频爱好者可以用他粗糙改变的“馒头血案”打败耗资数亿拍摄两年全国各大院线都上映的电影“无极”。在互联网时代，力量博弈的规则已经改变了。

　　互联网最具代表性的传播媒介就是维基百科，用《维基经济学》作者的说法就是“大规模协作可以改变一切”。任何人都可以在维基百科上对某个自己熟悉的领域专业文章，而任何人的生平都可以被周围熟悉自己的亲戚朋友放在维基百科上。对于个人来说，这个熟悉的圈子平均是6个人；但是对于一个企业来说，尤其是知名企业，这就变成一个天文数字。

　　因此，在互联网时代，由于信息的透明度大大提高，企业期望控制一些重要的传播渠道来压制消息、息事宁人几乎不太可能，谁都可以在博客或维客上发表对企业的看法。过去，大公司可以根据自己的品牌传播战略，选择适当的传播渠道，向客户、股东和供应商进行宣传他们的相关理念。但在互联网时代，企业需要沟通的对象也呈级数倍的增长，从过去客户、股东和供应商变为整个的“利益相关人”群体(state-holder),可能包括员工、政府、行业组织、社区等等，企业的声誉是由企业在所有利益相关人中共同形成的口碑，任何一件小事都可能让企业自毁前程。正如蒙牛董事长牛根生所说，“网上无小事”。

　　这改变了企业对公众沟通渠道的态度。过去，大企业会通常只会关注那些大型的具有影响力的媒体，比如耐克可能只会关注BBC、CNN对它的报道，不太理睬一个来自犹他州某个镇的小报；而中国的大型企业可能关心的只是

　　因此，管理企业声誉度在网络时代成为企业的头等要务。