用质量经营体系提升物业管理服务

　　金地月刊 吴宪生

　　从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。

　　质量经营VS质量管理

　　“质量经营”是近年来管理学界推崇的一种新的经营管理模式，它与我们目前大多数企业普遍采用的“质量管理”模式有着绝然的不同。

　　●“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量；“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。

　　● “质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量特性和外部质量特征；“质量经营”则强调质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，是与之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。

　　●“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心；“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。

　　●“质量管理”从管理重点看，侧重于产品和服务质量本身；“质量经营”则侧重于质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续地改善产品的质量和服务质量。

　　●“质量管理”在管理的方法上，侧重于维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进；“质量经营”则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。

　　●“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重于产品和服务质量本身的满足和推销；“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。

　　“质量经营”就是企业为实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意以质量为核心，所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。

　　几个例子看“质量经营”

　　从传统的“质量管理”的角度来看“首问负责制”，只是以工序质量和工作质量为中心；只要第一个接待用户的员工，把用户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给用户，就算很好的处理完了。而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量的案例说明质量与企业生死存亡有着密切的关系。

　　把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。以对用户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区；通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务工作中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式来完善服务服务工作。同时，对个性问题进行分析研究找出解决问题的办法和提供相应的个性化服务。促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。

　　又如，“企业文化”。从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西，多于实质的东西。搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等等。而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，相得益彰。把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心

竞争力，通过企业文化加强对内部客户(员工)的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向；企业的价值观成为企业员工的价值观。在企业内部形成一种以身作则，认真做事，尊重员工，关爱员工，激励员工，奖罚分明，勇于进取的机制。

　　又如，“设备运行管理”。从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益；更关注采用科学的管理手段来进行分析。比如，设备设施的用电用水量，会用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度的同期进行比较，同当年上周、上月的同期进行分析比较。找出上升或下降的原因扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。

　　质量与经营息息相关

　　从“质量经营”的特征与质量管理的比较可以看出，现代质量经营是一种集各种质量管理理论与实践精华的新质量经营体系，它标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。

　　今天，离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业，它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把质量管理的重点放在解放经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。质量对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。强有力的质量经营能力是当代公司的主要管理实力之一，也是增强企业能力的中心环节。