以服务带动物业管理 企业员工是公司的内部客户

　　金地月刊 桂久顺

　　企业构筑怎样的文化，才能让员工感觉文化的存在；企业文化的打造，谁是文化的执行和受益主题？金地物业回答了这个问题：员工是公司的内部客户！这个理念的提出，标志着金地物业在尊重员工文化层面将建立起“人文”的、以服务带动管理的新理念。

　　一、金地物业文化如是说

　　金地物业在公司的文化战略体系，一直寻求一种文化主题，在战略调整以前，公司以“业主的好管家 开发商的好帮手”为企业的经营理念，这个理念的提出，顺应了当时业主和市场的要求，为公司的经营发展提出了方向。

　　05年伊始，公司进入战略调整的重要时期，即公司从战略上压缩物业的管理线，放弃

物业管理顾问业务，把有限的精力和资源投放到现有业主的精品服务上来，以提升金地物业的服务品质，打造金地物业乃至金地地产的共有品牌。按照这个战略思想的调整，公司提出了“精品服务 真情关爱”的文化理念，这个新理念的提出，要求金地物业必须由过去市场拓展的观点转为内部提升的观点，即要求员工立足本职工作，思考怎样才能切实提升我们今天的服务品质，把过去的服务基础、服务方法、服务方式等做一个彻底的解剖，以便发现问题，积极改进与提升。这就让金地物业要重新思考企业的文化核心问题：怎样实现“精品服务”？怎样让员工“真情关爱”？谁是当前金地物业的文化主题？即提升品质背景下的金地物业的文化向谁诉求和诉说？

　　二、员工是公司的内部客户

　　金地物业郭琳总经理代表公司领导集体，在05年初战略调整时期，提出了“员工是公司的内部客户”的新文化理念，他说，员工是企业的内部客户，是企业的金矿，公司只有像对待客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，才能激发员工的工作热情，增强公司组织的凝聚力，员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务，企业也才能够有长足的发展。郭总说，我们强调员工是公司的内部客户，从某种意义上，她是公司的文化，但又不是纯粹的文化问题，文化的表象是企业的精神，文化的实质是为员工解决问题。我们各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感，比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题，我们要在一定的条件下，切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等，我们还要建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等，实现员工是公司内部客户的实际内涵。郭总说，文化是企业的思想和性格的反映，文化更要注意被员工思想所接受或受益，并通过员工把文化思想和性格转化为一种企业的力量，从而形成企业的文化力！

　　金地物业信奉：员工是公司的内部贴心客户！

　　三、透视内部客户“方程式”

　　员工是公司的内部客户，标志着金地物业人力资源开发由管理型向服务型方向转化，她是各级组织、员工间的宏观服务方向。在一个具体组织中，谁代表公司，谁是实际意义上的员工，这个问题值得研究。其实，公司与员工之间存在着一个方程式，即存在着一个自变量与因变量的“泛函数”关系。

　　相对于公司组织，一切隶属的职能部门、管理处就是“员工”，此时的“员工”是以职能部门、管理处为单位的“集合”方式出现。理解这一点，就要求公司本身在组织建设、职能建设、流程建设、制度建设及其管理过程中，体现职能部门、管理处为“员工集合体”的服务提供与输出的问题，把职能部门、管理处当着公司的内部客户

　　同时，以职能部门与管理处之间的工作关系而论，管理处多数时候需要职能部门的工作配合与支持，此时，职能部门就在一定意义上代表公司，管理处组织就代表实际意义上的“员工”；理解这个观点的意义，就是要求公司的职能部门，在服务于管理处的工作过程中，要象对待客户那样对待管理处的工作需求，而非一般意义上的检查与监督职能所代替。

　　如果以职能部门或管理处的内部组织管理而论，职能部门或管理处的员工就是实际意义上的员工，管理处或职能部门组织就在一定意义上代表着公司，理解这一点，就要求我们各个部门或管理处组织体系，在领导部门内部或管理处内部员工的工作时，要象对待客户那样对待本部门或本管理处的员工，并想办法为员工解决束缚员工工作、学习、生活等方面的问题，为他们送去关怀和温暖，调动员工的积极性，挖掘员工的潜在能力。

　　同一组织中，不同的二级组织或不同的工种之间，也一样存在着内部客户问题，比如，同一个管理处，通常分为客服、工程、安全、清洁、绿化等不同的职能组织，各个组织之间要内部形成一种默契的配合，才能完成一项具体工作，此时，以工作流程或工作顺序而论，上道工序就代表公司，下道工序就代表内部客户，我们在服务的过程中，主题目的是服务于业主，但首先要求我们服务好内部的工序或员工自己，只有这样，我们才能够共同创造一个和谐的工作体制，为业主提供优质的高端服务。

　　从班组与员工之间的关系而论，在安全、工程、绿化、客服等工作体系中，我们的班组在管理或服务于员工时，班组就是公司的代表，要最大化的关心班组中的每一个班组成员，为他们解决实际问题，关心他们的生活、学习与成长，而不是一般意义上的批评或打击积极性的其他管理方式；其六、从员工与员工之间的关系而论，员工与员工之间存在着相关性的关系，我们不仅在组织职能范围内要求员工与员工之间相互的提供支持与服务，我们还要求员工与员工之间存在着相互的关心、问候、尊重、提醒、提示、协调的人文关系，此时，其中一个员工就在一定意义上代表公司，另一个员工就是实际意义的员工。

　　以上共六项内部客户方程式，解剖了一定条件下的“公司”、“员工”变量关系，我们在具体工作时，要时刻把握角度，在一定的时候我们是“员工”，是内部客户的享受者；在一定的时候我们又是“公司”，是为“员工”提供内部服务的输出者，我们要随时变换角度，思考我们的管理与服务的变换关系，解答好这个内部服务的方程式。

　　四、内部客户的管理学诠释

　　内部客户与外部客户谁是第一，这个问题值得探讨。我们通常的提法是“客户第一”，当出现内部与外部两个客户之说后，谁放在第一呢？如果把外部客户放在第一，那么怎样体现内部客户的尊重感、爱戴感的地位呢，如果把内部客户放在第一，那么外部客户才是我们的服务根本，二者之间存在矛盾吗？

　　其实不然。我们通常所说的外部客户第一，是从经营学角度的诠释,现在我们说员工是公司的内部客户, 内部客户第一,是从管理学角度的诠释。即我们在市场经营上，内部客户—员工要统一的把外部客户放在第一，因为业主构成的外部客户群才是我们市场经营线的源泉与根本，以经营目的带动服务过程；我们在管理上，各级领导、组织与员工之间，要处处关心员工的需求、进步与成长，把员工放在第一，因为员工是公司的文化主题和服务输出主题，以提升品质目的带动服务提升的过程，以此构建和谐的、相互支持的工作、学习、生活平台和环境，最大化的彰显员工的管理地位和服务地位，调动员工的内在积极性，把金地物业的管理与服务提高到一个崭新的品牌阶段。

　　金地物业在战略调整中进步，金地物业的文化也在战略调整中更新与创造，并向员工的内部服务主题方向转化：员工是公司的内部客户！