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王小燕
文化低，并不能抹煞一个人的价值与尊严。服务大师公司(The Service Master Company)的大部分员工，与我们概念中的“民工”非常接近。但是该公司前董事长兼CEO、美国“领导对领导学会”董事比尔·波拉德，却依靠“服务型领导”理念，将公司打造成了《财富》500强中排名第一的服务公司！
“我们的工人素质太低了，人性化管理根本行不通。”这是很多制造企业总裁为自己的强势领导方式所作的辩解。
如果把这话说给比尔·波拉德听，他一定不会同意。这位深受彼得·杜拉克影响的领导大师，使服务大师公司这样一家从事类似我们家政服务和保洁业务，在很多人看来是做“低等服务工作”的企业，成长为《财富》500强及“最受尊崇企业”之一、《华尔街日报》眼中的“未来之星”，和英国《金融时报》评出的“全球最受尊敬企业”。比尔和服务大师公司用事实证明：受教育程度有限、“素质低”的员工，同样有尊严、价值和创造力。
“你们的生意是什么？”
服务大师的业务范围包括：家居和商业场所的清洁、虫害控制、绿地保养、管道维修等等，服务遍及40个国家，服务的客户超过1000万，合同工人约24万。这是一家典型的劳动力密集型企业。
不用想也知道，从事这些对技能要求较低的琐碎服务工作的人，大多受教育程度有限，其中很多是来自发展中国家的移民，甚至不会英语(这与中国的文盲差不多)。
在比尔的著作《企业的灵魂》一书中，描述了外人对他们这种服务工作的看法：当时律师出身的比尔刚加入服务大师任高级副总裁，在职培训包括到前沿从事一线服务工人的工作。比尔在一家医院的走廊里拖地板时，遇到了他太太的一个远亲，这位女士看着比尔和他的拖把说：“你不是一个律师吗？”言外之意是：你不能找一份更好的工作？比尔顿了顿：“没有，我换了一份新工作。”这时又过来了几个人，这位女士有些尴尬，凑到比尔耳边说：“家里没事吧？”
在有些人看来，对于这样一个企业来说，人不会是最重要的，因为这些员工不是“人才”，而且流动性非常高——有几个人愿意一辈子打扫卫生或消灭蚂蚁？可能就连比尔这些管理者也没有完全认识到人的重要性——直到1989年比尔带领服务大师董事会前往拜会他的朋友兼顾问彼得·杜拉克。杜拉克上来就问了他那个著名的问题：“能否告诉我你们的生意是什么？”每一个董事都给出了不同的答案：有的说是保洁，有的说是杀虫，有的说是除草……杜拉克说：“你们都错了，先生们。你们并不了解你们的生意。你们的生意是培训那些最没有技术的人员，使他们发挥功能。”
尊重的效力
工人是否能够发挥功能，所带来的结果完全不同。
在中国大大小小新建小区中，时常看到保洁工人干两下停一停，不断地计算还有多久才能下班；比尔在前苏联的酒店中遇到的一个正在清洁地板的女工，所做的事实际上是在把灰尘从一个地方拖到另一个地方；而美国一家社区医院的一位名叫雪莉的后勤工人，从事清扫厕所、浴室和病房的同一份工作15年，在要清洁的床铺越来越多的情况下，却始终保持着充足的动力。
要让工人发挥功能，首先要让他们认识到自己工作的目的。“人们希望为一个目标而贡献，而不仅是挣钱谋生。”服务大师的培训就不局限于教会员工使用工具。以墙壁清洁系统为例：使用的设备是一种墙壁清洁棍，其好处是减少清洁所需的时间，垂直地点也可以清洗，带来的结果是工作效率提高，由于压力减少，满意度提高，离职率减少。而培训还让工人们了解到：在清洁的屋子中，病人的反应更快，员工理解了为什么要保持墙壁清洁，开始关心结果，于是工作质量提高，工人被融入一幅更大的蓝图中，因而更忠于职守。雪莉的工作动力，就来自于她把自己的工作看成关系到病人福祉、帮助病人康复的一部分。“如果我们不把清洁做好，医生和护士就没法工作，缺少了后勤工作医院就得关门。”
然而，员工为了什么目的而工作、用什么态度来工作，不是仅靠培训能够解决得了的。这与他们在工作环境中受到的待遇、关怀与认可有关。在服务大师公司，管理人员的培训都包括第一线的劳动，以体验那些被管理者的工作。无论职位高低，每一个管理者每年都要花一天时间到一线去做面对顾客的服务，不管是擦地还是洗车，这一天的工作与其他工人没有任何不同。
有了真实的感受，也就知道了应该如何给工人以尊重和关怀。公司的一位女性管理者一次看到一位女工瘸着腿来上班，就问怎么了，女工说没什么特别的原因。但是一周之后，她看到女工的腿肿了一倍，就不顾美国不干涉雇员私生活的习惯，坚持立即陪女工去看医生。诊断发现，女工的腿长了癌，医生说要截肢。这位女经理“闲事”管到底，又带女工找了另一个医生，诊断是通过化疗可以医治，保住了女工的腿。
什么样的付出有什么样的回报。服务大师曾经接到过一个价值2000多万美元的大城市学校系统的合同。当时161所学校从风气到环境都乱得一塌糊涂，而客户管理层又面临着重重批评，需要马上见到改善。怎么办？唯一的指望就是人。承担任务的小组负责人说：“在和员工的第一次会议上，我们准备了食品。大家都来听了讲话，但没人动那些食品。后来我们才明白，他们不认为食品是为他们准备的。他们从来没参加过一个有食品和服务的会议。”
尊重由此开始，而绝非在此结束。结果是：破碎的1.4万扇旧窗子3个月内全部修好，一直不为人所知的破旧空调换了新颜，乱草丛生变成了整齐有序。合同一周年时，当地报纸在头版赞扬了服务大师带来的变化。
不仅如此。在服务大师公司中，许多“没有文化”、没有技能的员工，不断成长、成熟而从清洁工到领班，再到主管，甚至当上很大的业务单元的经营者。这些普通而平凡的人，是使服务大师公司在25年时间内平均每3年半扩大一倍规模、业务范围扩大到原来近四倍的最大功臣。
比领袖更伟大的人
西方一部著名小说中有一句经典名言：“当我们穿过坟墓站在上帝面前，我们的灵魂是平等的。”
在服务大师公司总部的入口处，有一座11英尺高的白色大理石塑像，刻画的是耶稣为一个门徒洗脚的场面。在圣经中写道：耶稣告诉他的门徒，没有一个领袖比他领导的人伟大，哪怕再低贱的工作也值得一个领袖去做。
无论出身高低贵贱，无论我们的学识地位有什么差别，管理者与他们那些不识一字的工人，在灵魂上是平等的。恐怕我们的企业领导人里，还没有人能比耶稣更伟大。
做什么样的领导者，只与领导本人的素质有关，而与被领导者的素质无关。
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