博锐管理：顾客是上帝 从满意到忠诚的感动营销

　　德隆

    “顾客就是上帝！”

　　“我们的任务就是让顾客满意！”

　　在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。

　　“我既然对商品或服务付了钱，当然你就得让我满意！”

　　这是从顾客观点出发的说法。未来在整个中国——不，应该是全世界，所有的商店和企业，无论大小，都将致力于让顾客满意，如果说“我们已经让顾客完全满意了”而做出一副很了不起的样子，很快就会被顾客识破，只能被顾客所抛弃。

　　前几天到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭，来了一位服务员说：“先生，请你替我们填一下客户意见调查表吧。”我欣然同意，餐厅的菜色、装饰、价格、服务态度，我勾的都是满意，我没有讲假话，也非常满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为什么？因为满意不等于忠诚，要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。

　　百事可乐和

可口可乐很少有人真的能够喝出他们的不同，我的助理最喜欢可口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事，他真的一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯是可乐，我告诉他全部都是百事，一杯可口都没有，他说：“不管你怎么实验，我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只有用感动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。

　　在我们家附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。

　　一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。

　　第一种是白糖，和其它几家并无不同。

　　第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。

　　第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次你去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。

　　轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。

　　所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。　

　　现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功的把握好了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了共鸣和感动的“最大满意”——“让顾客感动”，强化了“顾客忠诚度”。

　　以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务，是我们占有顾客的第一步，但现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”，这就意味者，市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。

　　①创造能够领先竞争对手的新领域；

　　②确立一种为实现第1个目标的商业模式；

　　③比对手更快地切入顾客的心。

　　在今后的时代中，上不了这样的台阶就不可能成功，也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的“感动顾客”的营销战略，去贴近顾客的心、打动顾客的心，提供对顾客来说无上的价值和服务，做不到这一点，就不可能成为从优秀到卓越的企业。

　　要想做得和对手不同，最大的要点也在于“感动顾客”这一战略，仅仅像

交通安全标语一样地说“让客人满意”，只不过是一种自我满意罢了，不可能真正抓住顾客的心，只有让顾客感动，才可能击败对手，在同行中获胜并生存下来。

　　近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》“雕”牌洗衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但这种“感动广告”不是感动营销的全部，他只是感动营销中“虚”一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点(强去污)和品牌诉求( “只买对的，不选贵的”)，但“雕”牌洗衣粉有没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾客最大满意，这才是“实”的一面，惟有虚实结合才能真正感动顾客的心。今后的营销将会是怎样抓住顾客的心，并在这个战场取胜的一种艺术。

　　到了今天，希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”，所以要求你提供的产品和服务，要从完美的体验、感性的心情和理性的产品品质三个层面能让“顾客感动”，企业才能成为市场的领导者，在竞争激烈的时代，让顾客的选择成为“非那家公司的产品和服务”不可。