感动客户态度最关键

　　马文瑞　瑞翔文化传播公司营销顾问

　　最近，我被一个“跟踪”我接近三个多月的一家公司员工的问候深深折服了。原因是，不论在节假日，还是在周末，抑或是在工作期间，我都会定时定点的收到这家公司员工温暖的问候。最终，我决定选择他们的产品。

　　亲身经历了这件事后，让我感触颇多。首先，替这家公司能有如此执着、敬业地对待自己工作的员工感到欣慰；其次，我在考虑，为什么员工会对公司的一件事情如此投入？最后，我觉得“用实际行动”这几个字并不简单，每个人对其的理解不一样的话，其行动的深度也就不一样，得到的结果当然也就各不相同。

　　如今，很多企业都在给员工灌输一种依靠调动员工积极发挥自己的主观能动性去服务企业客户，进而实现企业和个人利益双赢的思想。但是，在实际行动中，员工能够自发认同这种思想，并按照企业愿望去做的，却是少数。大多数企业里，员工利益和企业利益在某种程度上并没有达成有效的统一，因为，我看到的是，多数企业员工都在盘算着自己的个人利益，而不是去领会企业对其的要求。企业即使对其个人利益已经很不错的情况下，很多员工还是在讨价还价，企业与员工博弈的过程，也恰恰反映出员工一种贪得无厌的心理：不管自己做没做事，始终要求自己能有一个满意的薪酬待遇；不管自己做什么样的工作，都希望自己的薪酬能够和其他同事一样。

　　说到这里，一种名为“企业文化”的东西，有必要提及一下，为什么会出现这种员工行为和企业文化相悖而行的现象，说白了就是企业文化没有在员工身上得到体现，换句话说员工虽然在企业，但是对企业的文化不认同也不接受。

　　有人会问，既然不认同也不接受，为什么又不离开企业呢？原因有二：一是企业不希望员工离开，并在不断争取员工有好的转变；二是员工觉得还可以继续留着，毕竟企业对自己本身的利益(心里底线)并没有太多苛刻。实际上，这是员工和企业相互博弈的过程，是自企业诞生起就存在着的一对不可能完全调和的矛盾体。企业需要让员工看到自己在企业里更大的发展空间，同时能够满足员工对自己利益的要求；企业需要通过各种制度和措施来管理员工，对员工进行持续不断地洗脑培训工作，让员工的惰性逐渐从企业大环境中消失，真正融入到企业提倡的做事原则中来。

　　再回到我经历的那家公司。为什么员工会用心地执行企业并没有强行要求其坚持永不放弃的原则，她还一直为公司的一个客户不懈地争取呢？这也有几个原因：一是一个人的做事态度，有时候并不因为公司的意志而改变自己的意志，不管公司有没有要求，她对一件事情的态度是执着到底的话，那么即使公司不要求，她也会坚持不懈；二是她可能认识到个人利益和公司利益的直接关系，为了实现自己更大的利益，而努力去先实现公司的利益。这样下来，这个员工的表现就是非同一般了，不论从哪个角度理解，她最终会把自己接触的客户一个不漏地俘获。

　　因此，用实际行动去感动客户，这不是一个可以强行要求的公司意愿。最主要是公司的员工能不能意识到这样做，对自己个人的益处。同时，这样做的话，自己又该用什么样的态度、什么样的方式去做？从另一方面，这也反映出一个公司能够招募一批并没有经过公司打磨之前，自觉自愿素质较高员工的重要性。只有员工在一开始，对一件事情已经形成自己的做事态度以后，那么融入企业文化的速度和敬业精神才可能更好地表现出来。

　　这种表现，即使不是公司强制要求的，员工也会去尽可能地做好。倘若，公司在设置奖励制度的时候，能够把这种行动和员工实际利益结合紧密，那么员工的激情，必然会有更显著的提升，而不是与公司讨价还价地工作。 -

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