从细节入手 花旗银行的待客之道

　　刘洪

　　和朋友到花旗银行办完一些存储事务，快要走出门时，分理处经理肯·田中叫住了我们：“两位先生，能否请你们填个调查表？”

　　调查表就在门口的一台电脑里，问题则类似国内的顾客反馈意见。诸如：你觉得刚才为你服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？你觉得有哪些需要改善的地方？

　　“我每天都会定期浏览顾客的意见，然后和相关的工作人员沟通，”30多岁的田中说，“当然，这个电脑只有我一人有进入密码，只有经理才有查阅的权力。”

　　田中的职责，也是其他花旗银行业务经理的一项日常工作。作为美国第一大银行的花旗银行，一直十分关注服务态度和效率问题。通常每隔一段时间，花旗的大小客户都会接到公司的问询电话，征求他们对花旗服务的满意程度，并及时回答客户提出的问题。

　　在具体服务细节上，花旗也总是从细节入手，以客户至上，维护良好的经营氛围和品牌形象。

　　“我们都要求工作人员礼貌服务，绝对不能对顾客有任何的不敬，”田中说，“但你也知道，美国有一些人可能有点种族歧视，如果碰到挑衅事件，我们也不会无原则妥协，而是通知警方。”

　　但在一般问题上，田中说，分理处总能维持和谐的气氛，周到地为客户提供服务。

　　像遍布全美的花旗银行分理处一样，田中管辖的这个位于华盛顿市西北的小分理处，也分为几个工种——通常情况下，三个职员负责存储款，两个职员负责开户事宜，一个负责投资咨询，还有门口的一个导购经理。

　　由于美国金融业务

　　怎么办呢？“那时，所有其他岗位的人，包括我，都必须主动向客户提供服务；一些简单的取款业务，我们则会引导顾客使用自动取款机；如果人数实在太多，我们就会跟队伍后面的顾客约好时间，比如明后天的某个时间，随到随到办理相关事宜。”

　　“那假如快下班时，忽然来了很多客户呢？”我问。

　　“我们的一个原则是，如果在下班时间前进入分理处的客户，我们都有义务让他们办完相关事情后才下班；如果下班以后来的客户，我们一般都会请他们明天再来，当然，确实有紧急事情的除外。”田中回答。

　　正说话间，存取款的窗口聚起了七八个人。旁边负责开户的马克先生赶忙起身，对排队的顾客说：“如果您只是存支票的客户，也可到我这儿来办理。”

　　小小分理处没有叫号机，后到的人坐在沙发上等待。可能这个客户办理业务所需时间较长，马克抽空从柜台后走了出来，对沙发上的一位等待开户的客户表示歉意，“我可能还需要5分钟，请多稍候一会，下一个就会叫你”。

　　来自国内的朋友说，虽然排长队总会让人感到不耐烦，“但这里直接跟你打招呼，请你耐心等待，比等着听机器叫号，感觉上要好了许多”。

　　(新华社记者 刘洪 6月4日发自华盛顿)