黄荣

　　“购物本来是一件很美的事情，是发现美，分享美和启发心灵的过程。可一直以来，消费者都在不断抱怨，企业赋予了消费者上帝的身份，却给了我们‘垃圾桶’的待遇。”北京富基融通科技有限公司董事长颜艳春[微博]说。

　　这让人想起目前大肆兴起的“试衣间”理论。越来越多的消费者在商场体验商品，转身却从网上购买，甚至有大批的消费者很长时间不再走进传统的百货店、大卖场。

　　目前，许多经营者认为传统百货零售业正在受到“电商”的威胁，其实这只是表面上看到的问题，如今实体店真正感到的冲击是“消费者变了”，也就是消费者主权时代的概念到来了，消费者要夺取属于自己的权利。

　　消费者王朝到来

　　最近，好久没打开自己邮箱的王小姐发现，自己的邮箱里已经被上百封促销邮件所填满，其实这些信息她根本就不需要，这让她感觉自己身在一个“垃圾堆”里。实际上，不止电子邮箱，如今顾客还不时被各种短信和电话骚扰，毫无幸福感可言。

　　“没有得到消费者授权或许可的邀请、推荐或推销，是强加的，很难得到消费者的欢心，甚至被消费者永久打入黑暗的宇宙。”有分析人士说道。

　　颜艳春告诉记者，消费者如今也变聪明了。“消费社会的主导大权已从生产商、零售商转移到消费者手中，消费者说了算。‘我的消费，我做主’”。

　　在他看来，这样的消费者将来会越来越多。随着科技的日新月异，消费者不仅仅可以破除信息不对称的情况，任意搜寻感兴趣的信息，还可以自己创造内容。

　　事实上，现在，消费者只需要轻点鼠标或者手机屏幕，就能随心所欲选择任何渠道、任何时间和地点购买自己想要的产品。

　　“5年之前，你想不到它会变成现在这个样子。”一位零售行业人士说，以往大多是媒体向消费者单向传播信息，消费者是不能反馈或者响应的，当然也就不存在任何互动。

　　目前看来，如今的消费者更相信自己社交圈子里的好友、同事、亲友、同行或网友提供的各类消费建议，每一个消费者都能和素未谋面的消费者相互交流，形成消费社群。

　　不少业内专家也表示，社交网络已经从根本上改变了我们购买产品和与产品互动的方式。“这就是为什么现在购买产品和服务的消费者看起来越来越不是一个消费者，而是一群消费者，他们就是社交消费群。”

　　值得一提的是，在消费者维权方面，消费者也不再“单恋”于新闻的曝光，而是自己给自己做主。这是一个“彰恶快于扬善”的世界，好事不出门，坏事传千里。在社交圈子的成员的口碑影响下，这个社区会拥护或抛弃某个品牌。

　　个性化的消费者

　　众所周知，去年，在零售行业里最大的新闻之一莫过于百思买退出中国市场。一位零售行业专家对此有话要说，“对于‘不接地气’的零售商消费者是不会给好脸色的，相信诸如百思买的事件还会出现。因为一些国际的公司，有经营好的，也有差的，但多年来对消费者流露出‘举棋不定’的矛盾心态，消费者将会抛弃他们。”

　　值得关注的是，消费者经常迷失在浩瀚的零售海洋里，即使有百度[微博]，淘宝，他们也很难找到某一个真正喜欢的零售商、品牌或商品。

　　有业界人士表示，从需求来看，消费者的需求发生了重大的改变，他们越来越追求个性化，越来越追求自己的消费、自己作主，这是一个新的改变。“说到底，消费者变得更挑剔，也更务实。”

　　颜艳春说，“今天，零售商、品牌商如果不能提供给顾客独特的消费体验和令人信服的针对这个消费者而不是大众消费者的个性化的信息和服务，顾客就真的会不断移动，与你的关系就会飘忽不定。”

　　而稍加观察也不难发现，消费者如今正一步步夺回生产标准和监管权，让企业成为他们的雇工。定制权、生产权，不再是品牌商和零售商赋权给消费者，而零售商可以通过各种各样的方式把消费者社群中的每位顾客的意见集中起来，交给消费者去评估、去预订，甚至去定价。也正因为如此，零售商也必须作出改变，心怀顾客，恳求或鼓励消费者表达出他们与众不同的个性化需求，让消费者感到温暖、甚至惊喜。

　　对零售商或品牌商来说，每个顾客只要订阅了你的商店或品牌，他都可以随时拿出手机或iPad，利用自己每天的若干碎片时间，在办公室、客厅或卧室，在上班、旅行或回家的路上，随时打开手机随时购物。

　　有零售行业专家表示，这个时候企业要想获得更多的消费者，就必须降低身份和转移身份，以低姿态和消费者对话沟通。

　　新消费阶层崛起

　　为什么在线零售这么“火爆”？“因为近几年来，我们的顾客阶层发生了变化。”业内人士明确表示，“80后、90后的年轻人，与互联网一起成长起来，每天都离不开互联网，他们接触信息的渠道越来越多，变得更有智慧，每个消费者都是一个微型的商圈。”

　　“80后、90后的年轻人追求的是要拉风，他们要说拉风的话，要做拉风的事，个性很张扬。”业内人士称，“零售商在这方面不服软不行，当然，消费者需求的变化必然推动传统零售模式的创新。”

　　一位80后公司白领说：“我更喜欢茶的味道，我在家里喝茶，在公共场合则喝咖啡。”这就是星巴克改变中国人不喝咖啡习惯的突破口——喜欢炫耀、追求时尚的心理。

　　实际上，与其他那些咖啡店靠正宗口味赢得顾客的手段不同，星巴克的咖啡究竟是什么味道其实并不重要，只要它的每一间店都坐落在恰当的闹市位置、高档写字楼之中，里面的家具和装饰让人感受到满溢的小资格调，有一面开向人们经过的大街或走道的足够大的玻璃，能让喝咖啡的人感受到自己的体面，星巴克的咖啡就会有人来喝。

　　反过来讲，这就要求百货零售的实体店面对新的发展阶段必须有新的模式、新的组织架构和新的形象做应对，更主动迎合和满足新消费阶层的需求。此前，苏宁电器[微博]副董事长孙为民[微博]曾说，“在互联网时代，中国零售商正从关心商品价格转向更多地关注顾客需求。只有通过转型，才能迎来新的增长点和发展机会。”

　　一位分析人士也指出，“实际上，零售，不是增加销售，而是如何留住“80后、90后”这些新消费群体，更好的建立一个品牌，使顾客加深对这个品牌的认同。”

　　以前很多人在说：客户是上帝，现在才是真正的消费者当家做主人，成为真正的王者。消费者不管在什么商圈，他们其实只想随时随地买到自己想要的东西。实际上，零售企业想赚钱就必须回归商业的本质，必须通过不断创新，研究、满足消费者需求。颜艳春说，“在迈向消费者主权时代的道路上，我们将不再陌生，我们是同路人。”