应晶

　　老子的《道德经》中说，“治大国，若烹小鲜”，把每一个环节都做好，才能办好事。细数世界500强公司，无一不是先做好精细化管理，高利润自然产生。2012年中国零售细分市场增幅，百货10.3%，超市8.7%，餐饮13.6%，专业店5.3%。对百货店增幅来说，细分市场效果不错，从快速经济发展到后面的中速发展也是必然的因素。细分市场更有利于精细化管理。

　　精细化管理的概念起源于20世纪初的美国。1911年，25岁的泰勒在钢铁工厂工作期间，通过对工人操作动作的研究和分析，改正错误动作并确定合理的操作方法与工具，而发表了《科学管理原理》一书。这是世界上第一本精细化管理著作，有意思的是，理论形成于美国，应用与发展却实现在日本，以日本丰田汽车创造的丰田精益生产方式（TPS）为杰出代表。现代精细化管理建立在常规管理的基础上，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

　　目前中国的百货行业发展波动大，销售额毛利额下降较为严重，增长率下降明显，新的业态层出不穷。在一系列问题的背后，精细化管理是有效推动百货业转型与发展的强劲动力。

　　细化员工管理职能

　　传统企业的员工结构从最上层的领导者到核心部门的主管大都是深度通才型，这就是没有对企业员工进行精细分配的管理。事实上，一个企业的核心领导者必须是整合型经营者，供、产、销、人、财、物每个部门的领导者应该是结构型的管理者。企业必须把传统的员工结构改造成以“结构型”为架构，以“整合型”为核心，在“结构型”之下是深度通才型的金牌人才结构。只有对员工进行精细化的分配管理，企业才可能有一个获胜的坚实基础。

　　零售行业中，一线销售人员直接同消费者接触，他们的一言一行代表着企业理念与态度。但目前百货业存在着服务人员不搭理客人、未从消费者角度出发而推荐商品等，这就需要企业树立销售人员的角色意识，细分员工责任，真正以服务消费者为己任。企业可以要求每一个单品负责人给自己定目标，设定“万元目标”、“两万目标”等等，在完成的基础上逐步提高提升每件商品的最大销量，从而提升整体销售额。

　　员工流动性大是另一紧要问题。留住人才就是留住企业，百货企业应该在实践中将精细化管理的理念变为管理人员的自觉行为。比如在招聘时细问员工的经验与特长，给员工公平、公正的工作环境，出现问题时耐心细致地为员工做思想工作等，精细化与人性化管理相结合，贯彻到管理的每一个细节当中。

　　深入调研顾客需求

　　丰富百货店的服务，实现精细化管理，才能对顾客完成更精准的营销。什么类型的顾客购买什么品牌，什么时段购买的，同一品牌产品哪种款型最受欢迎，这些都要提前做好调研。商场针对分析数据，对不同的顾客分别使用不同的促销手段，可有效维护商场的优质会员。一些会员甚至能够带动朋友圈推荐商品，这一点在信息时代是非常重要的。

　　以往百货业营销更多的通过短信与相关电视广告的方式，现在就需要考虑到客群，中高端大部分的客群相对比较传统一点。80、90的营销方式不一样了，微博、微信、社区都是极受欢迎的。相关主流的，或者本地有品牌号召力的、意见领袖的网上的达人，也要做相应的营销工作。

　　阳光百货集团杜晓彤在第十一届中国百货业高峰论坛上指出，“会员方面可以通过APP形式，这不仅利用了百货业自身的资源，通过线上和线下的双重管理，可以更全面而有效地为消费者服务。”

　　体现在进货及供应商管理上面，就是揣摩顾客的想法，提供差异化货品及服务。消费者有了更多、更实际的选择，生活方式有了新的参考，才会更愿意到实体店购物。

　　电子管理设备的应用

　　传统销售和电子商务的融合，对行业的流程再造有着重大意义，对移动POS系统的需求也越来越多。在百货单品管理方面，电子开发方面作用越来越大，国内一线城市百货两三年前已经开始做一些尝试。香港新世纪百货，首都机场T1、T2、T3号航站楼的店面都有设置。

　　把所有的需求融合到一个手持端，有利于获取信息，进行相应的支付。拍档科技总经理孙凯锋在百货业高峰论坛上说道，“移动POS最重要的特征一定有支付功能。商场可主要在专柜收银、移动销售、会员管理、单品管理等几个方面实现管理。移动POS要通过银联认证，要把金流和信息流归拢到一个设备上，如果没有银联认证的支付，很难直线金流的流程。”

　　平板电脑在百货中的运用。这个产品在2009年投放到市场，可以灵活运用。手持平板，底座形成一台传统的POS。不仅可以随意移动，还可以和消费者互动，进行信息的交流，提高消费者的消费体验。除此之外，柜台的电子开票、专柜的单品管理、专柜收银、会员卡的管理、VIP的导购、统一促销的管理等功能均可实现。

　　更重要的，通过电子管理系统对客户需求的记录，更便于商场分析客户资源与需求，从而细化产品分类、重置产品组合，实现更大的销售利润。

　　中国的百货行业发展波动大，

　　增长率下降明显

　　精细化管理是有效推动百货业转型与发展的强劲动力。

　　通过电子管理系统对客户需求的记录，更便于商场分析客户资源与需求，从而细化产品分类、重置产品组合，实现更大的销售利润。