应晶

　　连续十年的亏损并没有让白品洲放弃福奈特洗衣连锁的梦想。服务行业需要时间印证品质， 在这条漫长的道路上白品洲步步稳健，终有回报。

　　蛇年春节前夕，时任商务部部长陈德铭来到福奈特总部考察调研，在观看了前台规范收衣操作和操作区内的洗衣流程后，对福奈特专业洗衣工艺给予了高度肯定。这让学油画出身、最大爱好是装修和艺术的福奈特董事长白品洲备感欣慰，且进一步坚定了自己的信念：服务行业需要时间印证品质，15年的等待终有回报。

　　业内同行则认为，真正让白品洲感到欣慰的，应该是福奈特15年800多家洗衣店，遍及全国31个省、直辖市和自治区市的200多个城市的网络规模。尤其是90%以上的续签率，25%以上的二店、三店率，这在行业内非常罕见。

　　而当白品洲坐到记者面前，讲述他如何从在欧洲打理着家族餐饮行业转而选择洗衣连锁生意的时候，记者也着实感觉到了这位被人认为“并不是一个有着聪明头脑的生意人”的不健谈，但言谈中不乏从容、目光中透露着笃定。回顾以往，白品洲也坦言，最让其难以忘怀的是，虽十年未盈利，但始终坚持。

　　一杯咖啡带来的启迪

　　白品洲在欧洲旅居时，有一次和几位华人在巴黎的一家咖啡馆里招待来自北京的客人。客人不小心将整杯咖啡洒在了身上，大家都觉得十分尴尬。

　　福奈特带来了一种全新的洗衣模式。

　　这时，服务生介绍说旁边的一家洗衣店很快就能把衣服洗好。果然不到一小时，笔挺的衣服便重新送到客人手里。

　　望着客人惊讶的神情，细心的白品洲突然想到为何不把这种洗衣店引到中国？经过一系列的调研，白品洲发现国内的时装行业已与发达国家同步，但相应的洗衣行业却相对落后。人们既害怕街边的洗衣小店洗坏了昂贵的衣服，而酒店的洗衣房收费太高并不适合中国市场。

　　于是白品洲聘请了两位法国业内的资深专家，又派员工在巴黎洗染协会接受全程训练。

　　1997年，西单第一家福奈特洗衣店正式开张，它的与众不同引起了大家强烈的好奇心。事实上上个世纪九十年代的中国，洗衣店多数以街边小店为主，没有统一的洗衣模式和客人利益的相关保障。

　　福奈特西单店的开设带来了一种全新的洗衣模式，快速、简洁、时尚，最重要的是新颖的服务方式。很快，福奈特专业的洗衣技术得到市场的普遍认可，先进的设备和助剂以及系统的培训是福奈特成为行业先驱的关键。

　　此后，福奈特更加重视国外专家的指导和培训，曾先后多次请法国专家为员工带来最新的洗衣熨烫技术和方法。为邀请德国冷板烫台发明的厂家VELT的专职培训师，福奈特甚至可以等待五年，只为学习最佳姿势并减少劳动时间，提高工作效率。2000年初北京市场上有着5000多家洗衣店，现在只有不到3000家了，而其中20%的品牌店，占据了80%的市场份额。

　　坚定特许加盟的脚步

　　福奈特是国内洗衣行业最早以特许加盟形式运作连锁体系的品牌，也正因为此，截至目前，福奈特在中国已拥有800多家洗衣店，遍及全国31个省、直辖市和自治区的200多个城市，也成为了国内洗衣行业的领头羊。

　　福奈特一直坚定特许加盟脚步未松懈。

　　福奈特自创立后第二年就开始推行特许加盟了，从一年开十几家店到一年近百家加盟店持续的扩大。但不管怎样，每一家店的装修设计白品洲都要亲自过目，“为了干净”的理念一直在严格复制。

　　福奈特员工告诉记者，常常都能看到白品洲拿着尺子校对各个空间，既不像老板也不像员工。事实上，白品洲并不是一个有着聪明头脑的生意人，他只想专心做好喜欢的事。

　　白品洲说，特许经营好似商业婚姻，只有志趣相投的人才有可能在一起合作。所以，他非常小心地选择加盟商，在利益的取舍方面，有时放弃一个机会是很痛苦的，这种取舍甚至会因此让福奈特损失局部市场。但他深信，如果不坚持自己的立场，有可能会要付出更大的代价。

　　白品洲一直认为，“洗衣行业是赚慢钱的，急功近利的人是没法做好的。”

　　规范管理可能是最让特许经营总部头痛的事情，在这点上，白品洲非常坚持福奈特品牌的统一。当一个品牌被定型之后，对它的任何一点点改动都会给消费者带来模糊混乱的印象，因此规范管理在特许经营里就成了一条铁的纪律。

　　据了解，在福奈特约100人的管理团队中，负责市场开拓的仅4人。即便按照严格的标准筛选加盟商，在福奈特北京总部会议室的中国地图上，仍能看到福奈特密密麻麻的足迹。我们数了数，差不多200多个。保证品牌DNA复制是打造成功品牌的关键。现在，无论走到哪一个城市，福奈特洗衣店都是同样的店面形象、同样的服务模式、同样的设备助剂、同样的操作方法，醒目的蓝绿色招牌、大量的玻璃与不锈钢装饰材料的使用、专门为顾客提供的换衣区等等。这是因为福奈特洗衣店在开业之前，必须接受总部统一的装修规范化检验，保障品牌与店面形象的统一。

　　一线工人难招的瓶颈

　　品牌成立初期，白品洲安排一批员工在欧洲学习严谨的洗衣工艺。但截至2013年，福奈特包括正在筹备的店铺已发展到800多家，面对超过5000人的如此庞大的员工队伍白品洲丝毫不担心他们的培训问题。

　　一线工人难招成为洗衣行业的突出问题。

　　“因为我们从一开始就非常注重这一点，并一直坚持到现在。在这一方面，尤其要感谢我的总裁朱丽筠小姐。她最初加入福奈特是因为对特许经营这方面非常感兴趣，在员工的培训和系统的复制方面她付出了很大的努力。”白品洲说道。

　　福奈特在北京的专业培训中心，涵盖初级班、中级班、高级班，前台班、技术班、技术提高班、店长班，每年都要接待上千人次。

　　但对于一线员工的招募，白品洲表示担忧。“现在家家都一个孩子，大人都舍不得孩子做体力工作，如果未来我们再也招不到运水的工人，那该怎么办？”白品洲对未来的员工发展有着这样的担忧，“其实在国外，大家对工种没有歧视，可是在中国观念就大相径庭。”

　　一份有关洗衣店人员流动状况的抽样调查资料显示：洗衣店人才的“跳槽率”高达50%以上，很多洗衣店甚至一年内要走掉“几拨人”。

　　众所周知，洗衣行业在中国的兴盛期才十几年的时间，至今仍被人称为“朝阳产业”，洗衣服务更是中国洗染行业发展最活跃的因子之一。但人员的频繁流失无疑会给这些洗衣店带来人力资源上的缺口，使它们在未来的发展上严重“供血”不足。

　　不过，老员工就不一样。白品洲说他拥有一大批在福奈特工作超过十年的员工，“是因为您给了他们丰厚的待遇吗？”《中国商界》问道。

　　“也不完全是，”白品洲笑着说，“也是因为他们喜欢这里的工作环境，相信福奈特。”

　　福奈特的变与不变

　　2006年，福奈特有了一个合作伙伴，那就是来自西班牙的玛奴拉改衣。

　　有着完美主义倾向的白品洲欣赏玛奴拉改衣的精细、优质与快速，他认为福奈特与玛奴拉的牵手是相辅相成的，玛奴拉还可以帮助福奈特分担房租压力。这个在国外得奖无数的专业改衣特许加盟品牌和福奈特拥有相同的特质：我们可以根据客户要求，提供1小时或24小时的快速服务。截至去年底，玛奴拉在全国15个省份拥有78家店。

　　牵手其他企业共赢发展成为新思路。

　　同时，白品洲发现，服务性企业强强联手将成为双赢。于是福奈特进驻家乐福、沃尔玛、欧尚等大型超市，去年又增加了报喜鸟、华联超市、大润发、永辉超市等四个战略合作伙伴。

　　福奈特各地的洗衣价格是不同的，这主要依据当地的房租、人员成本等差异。面对不断上涨的租金问题，白品洲在加价方面的态度仍非常谨慎。他相信房价会在市场环境中找到平衡的杠杆，并不会一味上涨。

　　白品洲说，服务性行业要从消费者的利益出发才能保证好口碑。福奈特还拥有多个接受客户意见的窗口，比如门店接待，电话接待，微博渠道等等，但凡客人投诉，总部都以保护客人为先的态度予以详细的沟通和满意的回复。作为服务性窗口，服务礼仪是第一道门槛。