国际多渠道营销专家艾司隆 (Epsilon)日前发布《2013年中国消费者忠诚度调研报告》指出，经济持续放缓仍不减中国消费力的增长，中国的消费模式亦不断更新，更注重生活品质和自我愉悦。消费者对品牌的忠诚度也第年提升，但他们和品牌对忠诚度的概念还在具体化中，有待达成共识。

　　调查发现，面对全球范围的经济放缓，中国消费者对经济前景态度乐观，75%的受访者相信个人或家庭的财政状况会在未来十年显著改善，比2011年度的调研高出11个百分点。约1/3的中国受访者表示愿意花费于享乐（30%），较2011年调研结果（22%）有所提升，且明显高于亚太区其他受访国家（6%-8%）。这一调查结果被认为是受到了中国房价高涨的影响。

　　Epsilon 中国客户服务部总监邓丽芳解释，“当购房这一长期目标在短期内不能实现的时候，消费者趋向于通过消费满足一些短期目标，以获得愉悦体验。这一现象也被认为会进一步鼓励和刺激信用卡消费的普及。”

　　此外，调查显示，中国的消费群体日益理性和成熟，不再盲目崇拜国外品牌。尽管仍然有65%受访者认可国外品牌，支持本土品牌的消费者比例正日益提高。强烈支持购买本土品牌的消费者总体比例从2011年的31%明显升至43%。

　　然而，无论是偏好国外还是本土品牌，总体而言国内消费者对喜爱品牌的忠诚度越来越高。58%的受访者认为如果某一品牌符合自己的心理预期，那么就应该对该品牌保持忠诚度，这比上年度的调查结果41%大幅增长。其中，物有所值（50%）、质量（46%）、售后服务（42%）及个性化服务（38%）被认为是影响品牌忠诚度的前四个关键因素。这一结果也为一些商家提出了警醒：短期的促销行为只能给消费者短期的经济刺激，但并不能增加消费者对品牌的偏好度。

　　邓丽芳表示：“中国消费者的高品牌忠诚度为零售商和品牌提供了巨大的商机，因为保持一个满意客户的成本要远远低于吸引一个新客户。随着中国新消费群体的兴起，商家需要深入了解不同目标受众的生活方式，提供量身定制的营销及传播方案，塑造与众不同的贴身消费体验。”

　　此次调研重点调查了服装、食品杂货、金融服务、旅游及旅行相关等四个零售行业。其他的主要发现包括：

　　·服务是促使消费者转换品牌的关键按钮，当消费者收到错误账单，对要求或者投诉没有及时回复，或者糟糕的店面服务时，将导致中国消费者停止购买惯用的品牌，而转向其他品牌；价格相对较贵并不是消费者转换品牌的决定因素，只占16%至22%。

　　·在四个行业中，消费者对金融服务的品牌忠诚度最高，占62%，比2011年提高了10个百分点。

　　·然而，18-24岁的金融服务忠诚群远比其他年龄群及受调查行业低，只占8%，由此也为中国金融服务企业及品牌提出了一个建议：需要加强在年轻群体中的品牌投入。

　　·高收入阶层在服装（63%）、食品杂货（63%），及旅游及旅行相关（64%） 上具有更高的品牌忠诚度；低收入阶层总体而言品牌忠诚度较低，受价格影响较大。

　　·与亚太区其他受访国家相比，更多中国消费者认为品牌忠诚度应该包括：三年或以上的购买经验（49%），以及与品牌的社交媒体平台保持联系（如微博，人人等；23%）。

　　·中国高收入及中产消费者皆首选电邮为接收品牌信息的工具（各达74%），其次是手机短信（分别为54%、52%）和微博（55%及44%）；而对低收入阶层，一半以上选择手机短信（52%），其次为电视（39%）。

　　·中国消费者日趋成熟，当他们面临海量的品牌信息时，更多趋向于依赖口碑（WOM）推荐，并将来自朋友（59%），亲人（56%），同事（56%）和伴侣（47%）的推荐作为有价值且可信的信息来源。