文‖杨云辉

　　私人银行服务的主要内容是资产管理、规划投资,也可根据客户需要提供广泛的特殊服务。总的来看,私人银行服务与养老金服务具有一定的相似性。一是都将资产的稳健增值作为主要目的,并不一味追求高收益率；二是都将服务置于首位,使客户“尊享”服务。因此私人银行在服务和产品上的一些成熟做法可为养老行业所借鉴。

　　私人银行的经验

　　对客户进行细分。不同财富来源的客户在财富管理需求和风险承受特征上各不相同。通过客户细分,能够针对不同类型的客户,通过整体研究提供满足客户需求的思路。比如个人企业发展处于平稳期的企业家、企业高管、专业人士以及独立富人,这些客户希望通过私人银行服务实现财富保值和稳定的资产增值；而事业处于顶峰期的企业家和专业投资者。他们资金实力雄厚,并拥有良好的金融投资知识结构,有时间及浓厚的兴趣去主动管理自己的财富。这些客户希望通过创新类的新型产品获取高额回报。

　　提供差异化服务。在客户细分的基础上,对不同类型客户提供有针对性的差异化服务。从实际情况来看,主要体现在对服务和产品的需求各有侧重不同。重视资产保值增值的客户,对产品的需求不高,不需要复杂和高度创新的产品,偏向选择基本、简单的投资产品,比如基金、定期存款或结构简单的信托产品等。这类客户更看重银行能否提供优质服务,主要指银行咨询服务的专业性和综合性；而偏好高额回报的客户则对产品需求较高,对产品信息非常敏感,重视高回报的产品。

　　广泛引入外来产品满足多样化需求。私人银行主要产品包括银行自身理财产品和其他投资类金融产品。其他产品多采取外包和引进,公募基金、私募基金、券商资产管理以及信托公司等其他专业投资机构的理财产品在私人银行投资产品中也占很大一部分比例。私人银行更多的是扮演为客户选择合适的产品角色,而不是开发设计产品。这样私人银行业务就可以把核心力量专注于服务上。

　　养老金产品服务创新方向

　　考虑到私人银行的产品来源于普通银行理财产品和其他高端投资产品,私人银行主要依据每个产品的风险收益特征引入产品,通过组合满足客户的需求。因此私人银行的业务核心实质上是服务。借鉴私人银行服务方面的经验,可考虑从以下几方面着手提升养老金产品服务：

　　——采用流程化层次化管理模式,为客户提供标准化的高品质服务,同时针对部分客户的个性需求,还提供包括相关政策咨询、计划方案设计、年金精算服务、内部管理模式、优化运营流程、资产配置建议、运营管理评估等在内的个性化服务。

　　——注重客户体验,通过立体化的查询体系、多渠道的查询方式,为企业客户及员工提供24小时方便快捷的全球养老金信息查询服务。对机构客户来说,就是严格遵守监管部门的规定,遵照客户协议要求,通过高效安全的企业年金账户管理服务平台提供不同权限的分级查询及统计服务。对个人客户来说,就是提供电话、网络、对账单、自助终端、短信等多渠道的信息服务模式,可通过个人查询账号及密码便捷地享受个人养老金相关信息的查询服务。

　　作者单位:长江养老股份有限公司产品支持部