本期特邀专家/王  军

　　丰田召回事件愈演愈烈，舆论对于事件真相的探讨也出现很多分歧，同情和谴责的声音交织，引起广泛的关注。

　　丰田公司是目前世界上最大的汽车制造企业，汽车又是日本最具综合竞争优势的产业之一，因此，对有意将汽车工业发展为国家支柱产业的中国政府和立志于成长为世界先进汽车制造企业的中国车企，都应冷静地分析该事件的内外诱因，并以此为鉴，将其中的经验教训转化为切实提高中国制造综合竞争力的参照。

　　纵观丰田召回事件脉络，有几个问题值得我们深思探讨：

　　其一，商业竞争是看不见硝烟的战争，虽然发达国家鼓励无壁垒的自由市场经济，但当事关国计民生的产业面临生存压力时，都会有强烈的政治反弹冲动。从本次事件美国官方的态度变化看，丰田汽车在超越福特和通用前，美国政府部门对丰田比较宽容，给予的是国民待遇。而当丰田成为老大，威胁到美国汽车行业的生存时，其处置要求就日趋严厉，甚至出现高官呼吁停驾的鼓噪。因此，笔者认为召回事件是具有深刻政治背景的新型贸易战前奏。

　　联系到前不久美国也曾利用反倾销法律手段频频对中国制造企业发难，不难发现：美国为摆脱经济衰退，维持社会稳定，既需要国内企业提高经济竞争力，又需要国民就业率得到保证，必将对威胁其产业复苏的外国企业采取更多挑刺行为。所以，中国政府和中国企业大可不必对丰田召回事件冷嘲热讽，而正好借此机会观察美国奉行自由经济政策的诚意和底线，为未来中国制造向中国创造升级后处理类似问题做好对策储备。

　　其二，质量和成本优势是丰田汽车快速成长的重要推力，也是其品牌魅力的重要元素。丰田汽车以市场跟进者身份渗透美国市场时，树立的是综合性价比高的品牌形象，消费者选择丰田，实质是拿丰田的优点去比领先品牌汽车的缺点。但是，当丰田成为第一品牌时，消费者也会反其道将其视为挑刺的对象。因此，2008年的丰田就应该主动提升参比基础，保证既有的品牌形象。遗憾的是，丰田对整体质量安全控制力度的战略思维偏差导致其固执地坚持低成本策略，将可由企业自行控制的产品质量问题长期拖延，最终经由政治渠道放大成为威胁企业生存的经营问题。

　　中国企业大可不必嘲笑丰田的傲慢和迟缓，毕竟人家在跌倒后还懂得亡羊补牢。而我国众多企业尤其是垄断经营企业，比丰田严重得多的质量问题层出不穷，但管理层却常常以中国国情为由搪塞推诿。所以，丰田召回事件是对中国企业的一个警示，在以消费者为导向的市场环境中，质量服务没有最好只有更好，牺牲质量的成本策略绝不可取。

　　其三，日本汽车在美国市场的成功，与日本注重精细服务和流程再造的文化传统分不开。但是，日本车企在取得广泛成功后的膨胀意识，疏远了品牌和目标消费者之间的情感距离。尤其是在美国这样一个把汽车文化作为国民文化组成部分的国家，后患自然无穷。

　　在重视民意动向的西方国家，政治家越来越乐意通过参与保护消费者的公共活动扩展自己的政治影响力，这种动向本来就特别不利于外国公司的危机公关。而丰田公司受利润驱动，缺乏诚恳的道德承担意识，在此次危机公关中表现得笨拙而迟缓，加深了公众对其的不信任，并连带日本其他汽车公司也陆续陷入麻烦。同理，中国很多汽车企业不仅要积极应对经由销售渠道反映的消费者投诉，也必须高度重视各种渠道反馈的消费者抱怨。既要及时采取措施纠正改进，更要借助媒体及时与消费者互动，将潜在的公关危机转化为提升品牌形象的契机。

　　其四，市场主导权由生产方向消费者转移后，要避免消费心理膨胀和畸变的恶果。随着装备制造技术和融资产业的高度发展，在市场经济发展初期严重制约制造企业扩张的产能缺乏问题早已解决，大多数产品市场转化为买方市场。为了迎合消费者，制造企业加快了产品升级速度，又深挖成本潜力提高产品综合性价比优势，由于过分追求产品开发速度以迎合消费者不断膨胀的欲望，厂家必然将太多不成熟的技术堆积叠加，以致造成很多技术隐患或安全隐患。

　　笔者真诚地希望，丰田召回事件不仅仅能促进中国制造产业提高安全及质量意识，还希望由此增强民族产业同甘苦、共荣辱的情感纽带，并将之演变为调整中国制造产业结构及竞争条件的契机。