廿一客在北京有130个配送人员，在上海有50个。“我们不开实体店，省下的费用投入到原料和配送，并且配送这块的投入是最大的。”姚彧说的配送成本，包括180个配送人员的工资及配送设备的养护。目前廿一客的配送设备是电瓶车和汽车，2009年初计划增加冷藏车，用来配合新上市的产品。增加冷藏车后，意味着又要增加配送投入。

　　“我们也想过把配送外包，但是没法外包，快递公司做不了。”姚彧认为快递公司的人不可能为了廿一客穿上统一制服、带着白手套送蛋糕。此外还有设备上的难处，2008年中秋廿一客曾配合团购客户推出一款月饼，由于送货量太大，公司尝试与Fedex谈外包。Fedex无法实现独立包装，也没有冷库保存月饼，最后还是由廿一客的外送人员完成配送。

　　姚彧的想法是，不能外包就自己做，而且配送人员经过培训和包装能顺势营销廿一客。2005年底，廿一客的10名配送人员穿着牛角扣的黑色尼大衣，蹬着皮靴出现在客户面前，这些男孩身高超过180公分，大专学历。他们微笑着带上白手套，从牛皮纸盒里拿出蛋糕，捧到客户面前。

　　“我们的客户以女性为主，这些配送人员让她们牢牢记住了廿一客。”姚彧说。她要让配送人员看上去不像配送，走进写字楼不被人拦着。

　　随着配送人员扩招，愿意做配送、身高超过180公分、大专学历的人实在太少，廿一客将要求降至身高175公分及高中学历。姚彧认为，身高可以将就，但学历一定不能低—这关系到培训的效果。廿一客的配送人员上岗前要接受为期一到两周的培训，学习与客户沟通的技巧。“蛋糕在运送途中破损了，客户生气了，配送人员怎么安抚，该换就换，该打折就打折，话说得不对，受影响的是廿一客的品牌形象。”姚彧说。

　　保证“准时”和“态度不错”的方法，除了前期培训，更重要的是给配送人员较高的薪酬激励。廿一客配送人员的工资结构是底薪加提成。配送人员每送一只蛋糕都能提成，重量不同的蛋糕提成比例也不同。“你提供的激励得合理，蛋糕价格贵，配送人员承担的风险高，提成自然要高。”姚彧说。另外，在北京五环之外的客户，配送蛋糕要加收配送费，费用归配送人员所得。

　　配送人员如果保证每次外送的准时率和蛋糕完好率，还能得到一份绩效奖。廿一客快递人员的平均工资在2000元到3000元之间，而卓越网自己的配送人员每月收入则不到2000块。姚彧说，有些外送人员的月薪可以达到4000多，他们会用心记住走过的路线，减少寻找地址的时间；会统计哪些蛋糕破损率高，接到这些蛋糕时，会考虑合适的摆放位置。

　　姚彧认为，配送服务已经成为公司核心竞争力的一部分，是模仿者不易复制的。

　　徐先生的看法不完全相同，他认为食品企业依托虚拟渠道销售，核心竞争力是产品。徐先生以上海两家连锁西饼屋—克莉丝汀和85度C—为例说：“今天我想吃蛋糕，家门口有克莉丝汀，没有85度C，尽管觉得85度C的蛋糕好吃，但我不会因此打车过去，于是就在克莉丝汀买。可如果是两家网店，打个电话就能订，我一定挑更好吃的那家。”

　　徐想要说明的是，克莉丝汀的600多家门店就是其最有效的竞争手段，是一道横在竞争对手面前的资金壁垒。但是，廿一客虚拟渠道的门槛低，容易被取代。一旦同城出现另外一家网店，蛋糕做得更好吃，廿一客的市场会被蚕食，而不是像克莉丝汀和85度C那样共享市场。

　　姚彧也认为，产品是公司核心竞争力中最关键的部分，并将精力主要用于研发。除了使用成本更高的基础原料，姚彧尝试着使用特殊食材制作蛋糕，在法国咖啡馆里喝的咖啡，在新疆吃过的大枣，都可以做成蛋糕辅料。

　　廿一客在研发产品时还开始考虑到不同市场的需求。廿一客于2008年10月在上海开业，在北京销售一般的慕斯蛋糕，在上海却卖得很好。“上海的客户喜欢有调性的东西。”姚彧计划今后推出一些蛋糕，只针对上海客户。

　　但这份在产品研发上的用心不一定能得到客户的回应。在用友软件工作的倪女士觉得廿一客的蛋糕好吃，但没有美味到再也不想吃别的蛋糕的地步。倪女士在一家名叫爱可烘焙工坊的蛋糕店学做蛋糕，当时用的基础原料和廿一客差不多，“做出来的蛋糕也挺好吃。”

　　爱可烘焙工坊是一家专门教客人做蛋糕及饼干的店，店主陈女士也知道廿一客并吃过其蛋糕。她觉得廿一客能吸引人，不是仅靠口味，而是一整套环节在起作用，包括蛋糕口味、价格、蛋糕盒及餐具的设计，以及配送服务。

　　在陈女士看来，廿一客更像是在出售一个概念—讲究品质的时候到啦。这种概念很能抓住一部分人的心。陈女士的判断是基于自己店里客人的反馈，在教孩子做饼干的时候，许多父母提出要直接买店里的饼干，原因是这些保存期短的饼干不含添加剂，他们想让孩子吃得更健康，哪怕这些饼干的价格比超市里的饼干贵上好几倍。

　　从事风投的徐先生更愿意从经营角度来看廿一客。他认为概念是能模仿的，当同质化的竞争者出现时，能保护廿一客的不是它的概念，而是产品和产品线。“适当的时候，可以考虑将产品多元化。”

　　巧合的是，姚彧在接受采访时说，廿一客将来可能卖面包。

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