二、文化落实三步走战略

　　普智经盛咨询认为广东移动客户服务中心的文化落地必须做到理念、行为和制度三个层面的落地。

　　1、理念生根

　　要作好“管理到基层，文化到员工”，就要让每一个员工心里都有着对服务文化的清楚认识和认同，广东移动客户服务中心通过不同形式和渠道在企业内部进行文化理念的宣贯，让无形的文化通过员工有形的工作表现来展示。开展企业文化讨论和“未来的宏大”、“未来的客服中心”演讲比赛，提高员工对文化理念的关注和认同；开展丰富多彩的团队活动和班组兴趣活动，加强团队之间的沟通，提升团队的凝聚力，从而实现文化理念指导员工行为；最后通过整合和细化到班组，形成特色的班组文化、团队文化等。

　　2、行为落地

　　在文化理念成形、生根之后，广东移动客户服务中心还策划和进行了一系列的文化活动和班组文化建设工作，将文化理念融入员工的日常工作、生活中。客服中心组织了形形色色班组文化活动，“寻找最美丽的声音”、“精彩瞬间――感恩传情”摄影比赛；开展“活力100”的标竿班组，通过标杆作用传递班组文化。通过这些活动，让文化不仅仅是纸上谈兵，而是贴近每个员工的工作和生活的行动。

　　3、制度管理

　　制度能够保障文化更好的实施。再好的理念，如果没有通过制度来保障，最后也是一套空话而已。在理念生根、行为落地班组后，员工对客服中心服务文化已经有了很好的认识和认同，使员工在行为上也得到了很好的导向。但是广东移动客户服务中心还需要完善的制度来更好的规范员工的行为，保障前两步的努力成果。我们要确保制度不是束缚文化活动的枷锁，而是文化活动推进器，帮助在员工心中生根发芽的客服文化开枝散叶。

　　例如制定员工行为规范和建立班组十大制度，组织编写中心层面的十大班组制度，并进行墙报展示，作为班组日常管理的指导等等。

　　广东移动客户服务中心以制度保障行为、以制度促进文化，实现文化落地三步走战略。在这个过程中，广东移动客户服务中心结合具体需求开展的班组文化活动形式各异，是服务文化落实到班组的重要载体。

　　三、319工程班组文化活动具体开展

　　普智经盛咨询为了保障广东移动客户服务中心落地实施，还为广东移动客户服务中心设计了具体的落地措施——广东移动客户服务中心服务文化实施319工程。

　　所谓319工程，是指三个阶段，十九项工程。

　　三大阶段：包括文化理念在班组的宣贯、落地、深耕。这是遵循由浅入深、循序渐进的规律来进行的。

　　十九项工程贯穿在这三大阶段过程中：在文化的宣贯阶段，普智经盛咨询策划开展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服务文化演讲赛”、 “移动服务之星”十佳歌手大赛等活动，促进员工对服务文化的认知和认同。在文化落地阶段，开展“话语 感恩”游园会、班组活力插花比赛等，激发班组活动、增强班组凝聚力；制作“班组文化墙、”班组风采手册，展现优秀班组的文化风采。在文化深耕阶段，实现文化与制度的协同，开展“十大班组制度评选”活动，扎扎实实把班组制度建设推向实处，落实服务文化。十九项各式各样的班组活动形式，从不同角度让服务文化融入班组生活，让服务文化深入到工作和生活。

　　普智经盛咨询认为，文化传承和发展是一项长期的工程，广东移动客户服务中心把服务文化落实到基层班组，利用“四化一深入”模型，从文化理念、文化行为和文化制度三方面着手，开展班组文化建设和管理工作。另外通过一系列的文化建设工作，将文化理念融入员工日常工作生活当中，实现文化理念落地班组、落地员工；服务文化与班组制度的协同，利用制度规范我们的文化、规范员工的行为，对内使文化理念在广大员工心中根植，对外树立客服中心新形象。

　　普智经盛咨询坚信能协助广东移动客户服务中心把服务文化渗透在班员工、渗透在班组、渗透在全社会，激励、帮助移动人攀登一个又一个的事业高峰！