中国移动广东公司客户服务中心企业文化落地班组纪实

　　普智经盛管理咨询(中国)有限公司

　　为了更好的把中国移动广东公司客户服务中心服务文化建设做好，把文化落实到班组、落实到员工的工作和生活，实现“文化到员工，管理到班组”这一个总体目标，普智经盛咨询协助客服中心开展了让服务文化深植到基层班组工程。

　　普智经盛咨询的具体做法是从框架、流程和具体活动三个层面协助客服中心服务文化落地到班组。

　　一、广东移动客户服务中心服务文化落地班组总体思路：四化一深入

　　所谓“四化一深入”，具体是指“文化统一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化创新化”和深入基层班组。“四化一深入模型”是普智经盛咨询为广东移动客户服务中心设计的建设班组文化的总体思路，是开展服务文化落地班组的大框架。

　　首先是文化统一化，广东移动客户服务中心传承中国移动企业文化，结合自身的特点，创造出有广东移动客户服务中心特色的服务文化。在班组建设工程中，促进服务文化细化，发展出“班组文化”、“团队精神”等等的细胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心开展了“班组长骏马训练营”活动，希望对作为“班组领头羊”的班组长进行系统的培养，增强其班组管理能力，优化班组管理水平。

　　第二文化制度化。所谓无规矩不成方圆。通过建立行之有效的管理制度，来规范员工的行为，是实现服务文化落地班组、指导班组制度的很好的方法。员工的行为在潜移默化中慢慢改变，慢慢形成习惯，帮助服务文化在班组建设中生根发芽。

　　第三、文化管理化，有了好的制度，也要有好的管理才可以让制度的作用发挥得淋漓尽致。客服中心通过建立专门组织进行文化管理，持续推进服务文化在班组的落地。而服务文化建设是一个复杂而艰巨的系统工程，需要各单位、各部门紧密配合和全体员工的共同努力。广东移动客户服务中心建立“活力100”卓越班组管理工程领导和工作小组，并明确其分工职责：

　　领导小组主要职责：为广东移动客户服务中心文化宣传和管理沟通的责任人，指导工作小组开展工作。工作小组主要职责：省客服中心综合办公室是客户服务中心文化宣传及沟通工作的主管部门。各区域中心综合管理室是各区域中心文化宣传及沟通工作的主要执行落实部门。

　　第四、在文化创新化方面，广东移动客户服务中心首先着力在创新意识和创新制度上面，在创新流程和管理方面下功夫，保证创新效果的能得到有效实现。在服务文化落地班组的宣传方式上也出现了很多创新举动：客服中心开展了形式各异的班组图腾标识、口号评选，在激发个班组创作潜能外还给以班组各自宣传优秀文化的机会；班组博客也逐渐成为班组文化宣传的重要载体，通过班组博客这一新的交流平台，使越来越多的优秀班组文化和事迹在一线员工中得到迅速的宣扬。

　　通过统一化、制度化、管理化和创新化之后，将服务文化在理论上、制度上和管理上得到落实，那如何才能把客服中心的服务文化深入基层，如何才能保证基层文化培育工程的落地效果。广东移动客户服务中心结合自身特点，深入基层班组，在建设班组文化、树立标杆班组、实行班组自我管理、创新班组管理制度以及培训班组人才方面开展了形式各异的活动，通过多种宣贯方式实现广东移动客户服务中心服务文化在基层班组的宣贯、落地和深耕。