中国移动企业文化落地与执行探讨

　　——广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实

　　普智经盛管理咨询(中国)有限公司

　　在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一些创新和尝试。

　　经过详细的调研以及对中国移动集团文化的深入研究之后，普智经盛管理咨询公司在广东移动客户服务中心执行文化传承的问题上提出必须要遵循的五大原则：

　　1，客服中心服务文化与中国移动及省公司文化传承性的原则；

　　2，服务文化与发展战略相匹配的原则；

　　3，服务文化与互联网文化相对接的原则；

　　4，服务文化与行业特点相对应的原则；

　　5，服务文化与一线生产运营相结合的原则。

　　普智经盛管理咨询在客服中心服务文化的建设过程中，重点思考的是如何在一个中国移动的前提下，将中国移动企业文化核心理念体系进行传承，也就是将中国移动集团的愿景、使命、价值观如何传承到广东移动客服中心的问题：

　　一、愿景的缔造

　　中国移动企业文化愿景是“成为卓越品质的创造者”。那么客户服务中心愿景又该如何传承和定位呢？普智经盛管理咨询公司认为服务是客服中心价值所在，卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。同时，建立多媒体客户服务中心，是中国移动“移动信息化战略”的必然要求，是构建面向未来的服务营销体系的需要，也是未来呼叫中心行业发展的必然趋势。因此普智经盛管理咨询提出广东移动客户服务中心“打造卓越服务品牌, 创一流多媒体客户服务中心”的愿景目标。

　　1)广东移动客户服务中心愿景是对中国移动 “臻于至善” 核心价值观的贯彻

　　“卓越”，就是要“臻于至善”，不断完善，不断超越。“卓越服务”就是以客户为中心，全心全力为客户解决问题，不断提升客户体验，提高客户满意度。要做到卓越服务，广东移动客户服务中心需要长期的努力，不断完善，创新价值化服务，强化服务意识，塑造卓越的服务品牌。同时，打造卓越服务品牌也是我们为创建良好的通信市场环境，提供优质通信服务、构建和谐社会应有的贡献。

　　2)广东移动客户服务中心愿景是对中国移动“成为卓越品质的创造者”愿景的传承

　　中国移动的愿景就是要“成为卓越品质的创造者”，因而，作为中国移动广东公司下属的广东移动客户服务中心，则必须以“打造卓越的服务品质”的愿景以支撑“卓越品质创造者”集团愿景的实现。卓越服务的内涵包括了“卓越的服务心态，卓越的服务体系，卓越的服务流程，卓越的服务品质，卓越的服务口碑”五个方面。

　　3)广东移动客户服务中心愿景是对中国移动“移动信息专家”战略的落实

　　“多媒体客户服务中心”的建立与中国移动“移动信息专家”战略定位高度一致，通过打造一体化电子服务渠道和多媒体运营中心，形成多渠道协同，为客户提供更专业服务，及时了解和发现客户需求，主动服务客户，最大程度发挥公司的资源优势，形成统一运营平台，真正实践创造卓越品质的使命。

　　二、使命的塑造

　　使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，作为中国移动广东公司下属的职能部门应该如何塑造自己的使命？普智经盛管理咨询认为客服中心的使命首先要秉承中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”使命的内涵，其次要体现“正德厚生，臻于至善”向客户、员工、合作伙伴、公司、社会公众的承诺，由此，普智经盛提出了广东移动客户服务中心“服务创造价值”的使命。

　　1)广东移动客户服务中心使命是对中国移动核心价值观“正德厚生”承诺的具体体现

　　“服务创造价值”就是要统筹兼顾客户、企业、社会等多方利益，提升服务质量和价值，提供简单化、个性化的服务，不断提升端到端的服务质量，实现服务资源配置效率、效果和效益的最优化。

　　“服务创造价值”所表现出来的“为客户创造价值，为员工搭建舞台，为公司创造利润，与合作伙伴共成长，促进行业同发展，为社会履行责任”等六个方面是中国移动践行“正德厚生，臻于至善”核心价值观，实现对客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众承诺的具体体现。

　　2)广东移动客户服务中心使命是对中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”使命内涵的秉承

　　“服务创造价值”充分体现了中国移动使命的内涵。“创无限通信世界”的目标要求中国移动实现“应需而动”，这就意味着必须具备以客户为中心，为客户提供无约束、端到端的通信服务，多媒体客服中心的建立就是对中国移动使命的有力实践。“无限通信”的目标要求中国移动实现“因需而变”，为客户提供音视频多媒体信息服务的能力，多媒体客服中心战略定位是对这种使命的落实。

　　3)广东移动客户服务中心使命是对“移动加互联网”战略的透视

　　在“移动加互联网”的战略提升要求下，我们还要在“应需而动”和“因需而变”前提下努力做到“以变引需”。“移动加互联网”要求我们在满足客户需求基础上，通过互联网技术创新提升服务质量及提高服务效率，建立一种多维度、多角度的“平等、互动、共享、增值”的服务平台，通过互联网增加客户服务体验，搭建一种“平台为客户服务，客户为自己服务，客户为客户服务”的互联网体验服务，从而达到服务引领客户需求的目标。

　　4)广东移动客户服务中心使命是实现价值型增长的一个重要战略举措

　　“服务创造价值”是广东移动客户服务中心实现价值型增长的一个重要战略举措。广东移动客户服务中心要在集团公司“新跨越”战略指引下，以提升客户感知为重点，强化服务对象、手段、模式和内涵的创新，推进服务工作向纵深发展，打造国际化、现代化的移动信息服务，全面提升客户服务，实现服务价值最优化，使企业实现价值型增长。