解居志：高品质的产品离不开优质的服务

　　

　　“2005年度商业标杆颁奖典礼暨2006商业灵感论坛”4月8日下午2：00在对外经济贸易大学举行。新浪财经独家图文直播本次论坛。图为海尔顾客服务经营公司总经理解居志。 图片来源：新浪财经

　　2005年度商业标杆颁奖典礼暨2006商业灵感论坛”4月8日下午2：00在对外经济贸易大学举行。新浪财经独家图文直播本次论坛。以下为海尔顾客服务经营公司总经理解居志的精彩观点：

　　张院长给我们提出一些评价，质量评价美誉度不如服务评价美誉度，实际上用户满意度是产品质量和服务质量的综合评价，个别人认为我们用服务袮补产品质量的不足是一种 误解。为什么呢？前期，由清华大学中国企业研究中心、中国质量协会用户委员会和中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合发布的“2006中国耐用消费品用户满意度指数”，在家电类产品各项指标综合测评中，海尔集团电冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、抽油烟机六大类产品包揽用户满意度第一；因此，高品质的产品离不开优质的服务做支撑，优质的服务也离不开优质的产品做保证，产品质量不能做保证的话，服务也不能有好的美誉，好的口碑。海尔产品每年有几千万的产量，质量不能保证的话，服务也不可能有好的美誉度。

　　海尔集团成立二十一年，总的来讲发展经历四个大的战略阶段。第一个阶段就是名牌战略阶段，这个阶段从1984年到1992年，这个阶段以质量作为竞争优势的名牌战略阶段，这期间我们以质量取胜，获得了中国家电史上第一块金牌。

　　第二个阶段是多元化的阶段，这个阶段是从1992年到1998年，这个阶段靠企业的无形资产盘活有形资产，通过我们的低成本扩张，快速扩大了品牌，这个阶段确定了服务市场上的竞争优势。第三个阶段，从1998年到2005年，这个阶段是国际化阶段。这个阶段通过走出去、走进去、走上去，快速在全球建立国际化企业的框架，从2006年进入全球品牌战略阶段，这个阶段的目标就是从高效率提高海尔品牌在全球各个地区的用户关系

竞争力。尽管品牌战略随着外部市场的变化和内部发展需求的变化；但，在这几个大的发展阶段核心内容是不变的，就是一直围绕追求满足用户需求的最大化，为用户创造价值。这个核心理念是不变，所以在服务方面和其他企业的观念是不大一样的，我们把服务不是从产品卖出去那刻算起，而是贯穿于产品开发设计、生产制造、售前、售中、售后企业经营的全过程。在服务方面，包括管理模式、网络结构等方面做了很多的创新，但不管怎么样，争取客户满意度这一出发点是永远不变的。

　　经济观察报研究院的院长清议老师在财务方面也是相当有造诣的，清议老师经常关注上市公司财务方面的事情，对企业营销策略和财务之间的关系进行了讲解评论。

　　事实上从我们内部来看，这几年我们内部的创新一直没停，包括技术创新、管理创新、

　　营销创新。在产品营销方面我们广告宣传的重点做了一些适当的调整，国内广告的投入相对比过去少了一些，营销重点在全球市场上。在产品技术创新方面，就拿2005年来讲我们通过技术创新推出了一些颠覆性的产品，而且填补了中国家电产品在国际标准上的空白，成为国际标准，获得了国际发明专利。比如说我们推出不用洗衣粉的洗衣机技术，获得国际标准，这是家电行业的唯一 一家。包括

热水器防电墙技术，这也是2005年技术创新大的突破，这也获得了国际标准委员会的认证，成为了国际标准，类似的创新有很多，包括现在我们正在推行的“人单合一”管理模式的创新等。我们自己觉得，内部的创新一直没停，而且比较有效推进，可能对外宣传得少，我们光专注于满足用户的需求，在外界的宣传方面比较低调一些。各位专家、各位朋友带来一些误解，是不是这几年的创新，观念的创新，技术的创新，管理创新慢一些，实际上不是这样的。

　　我们对创新的看法是一切创新来源于对用户需求的关注，只有为用户创造价值、为市场创造价值的创新才是真正意义上的创新，持续创新获取用户资源最大化的能力就是海尔的核心竞争力。