本刊记者 钟孟光

　　企业必须牢记制度以及公平、坦诚对待的重要性，员工要有证明业绩与能力的机会，即使员工不是非常适合公司，也要有一个关切的、诚实的解释，帮助员工支持性的转变，这在很大程度上可以降低员工诉诸于极端的破坏性行为的可能。

　　几年来，西南航空在《财富》杂志的“美国100名最受欢迎的工作选择”中多次名列第五，“员工都喜欢西南航空”，《财富》的研究人员这样写道，“超过85%的美国人不会拒绝在这里工作！”

　　然而，西南航空公司的几名雇员却在公司的网站信息留言板上说出了一个完全不同的版本。作为MBA毕业生热衷于到西南航空寻求工作职位的回应，这些员工留言说“不要在西南航空公司浪费你的时间与才能，那是一个非常不成熟的企业！”

　　从西南航空离职出来的一些人跟贴对此表示认同，“西南航空的确像一个小城市文化，他们并不都是非常聪明，员工彼此之间非常冷漠，并不特别关心对方的工作与生活，但在公共场合却都对别人非常有礼貌。”

　　企业的公众形象与其雇员在网络上表述的私人观点之间有着如此大的差距，这种情况并不只是西南航空才存在。在迪斯尼工作的员工都被统一告知：只有在这里才有如此多的快乐，可以经常会给别人签名拍照。但不少在职员工却在网络上抱怨“员工士气每况日下……薪酬并不是业内最佳……”

　　在摩根斯坦利丹利添惠公司网站的信息留言板上，一些在职雇员非常积极地鼓励其他人，不要加入到这家公司来。在一个“不要来这家公司面试”如此煽动性标题下的讨论中，一个员工写道：“我敢担保，人力资源部频繁地让一些人来公司面试，只不过是让他们自己显得忙碌、有事做而已。”

　　中国人民大学公共管理学院的吴春波教授认为，对企业的雇主品牌而言，互联网是一把威力强大的双刃剑：一方面企业可以用以宣传企业的雇主品牌，提升雇主品牌价值，以在激烈的人才竞争过程取得优势地位。另一方面，企业的负面事件，通过互联网这个传播器、放大器和加速器，也会对企业的雇主品牌造成能够不可逆的影响，甚至是致命的影响。

　　而目前国内大多数企业，往往只认识并最大限度地利用了前者，而忽视了互联网对企业雇主品牌的不利影响。在博客日益普及的今天，如何应对这种传播方式对企业雇主品牌的影响，已经成为每一个公众型企业不得不面对的难题。

　　HR不能承受之重

　　现在，HR都不得不思考这些由网络引起的挑战：对组织会有什么样的可评估的影响？能够做些什么来应对这个让企业高管人员心惊肉跳的趋势？可能有的选择是： A) 不予理睬，任其评论。反正互联网的影响是来也突然，去得也快，周期性特点特别明显；B) 惊恐万状，慌不择言，这种情况往往使破坏性信息的传播广度更大；C) 找员工秋后算帐，这带有明显的风险性；D) 采纳学院专家与劳工律师的建议，将网络上的会话视为是对企业有价值的信息来源，作为企业获得真实反馈的最好方式。

　　然而，这里的每一个选项，都显得不够理想。伊利诺大学芝加哥分校专门研究互联网影响的史蒂文·琼斯教授认为，运用互联网在网站上散布职位信息、招聘新人是一种非常有效的工具，特别是那些受过高等教育、家里拥有电脑的白领群体，尤其明显。因此，琼斯指出，这些人习惯于在网络上交流信息。显然，在高科技、高薪酬及受过良好教育的员工面前，互联网的传播途径、方式使企业面临最大的风险。

　　如美国航空公司的一群雇员发起建立了一个公开网站，指责公司的福利计划变更，要求得到法律支援，帮助他们维权。感兴趣的律师只发了一封邮件就与该网站取得联系。而在社会公众的一致声讨下，法院顶着巨大的压力，陪审团往往也会倾向于站在社会公众这一边。在这种情况下，无疑使企业面临极其困难的境地。

　　而美国一个大型社会性组织的 一位员工被HR解除合同后，对失去工作机会非常不满。她决定对企业及HR采取报复措施。首先，她在网络上贴出一条做得非常真实的假信息，宣称企业正在招聘人力资源主管。接着，在一些色情网站上登记了人力资源负责人的工作信箱。结果，这位HR负责人收到了大量的明显带有性暗示的邮件，接踵而来的还有大量的色情作品的购买目录与广告信息。一时，公司的邮箱系统濒临崩溃，虚假的招聘信息也使公司陷入诚信危机。

　　此外，类似的这些消及信息无疑会降低企业对外部人才的吸引力，影响企业的招聘效果，同时也会影响新员工的士气。有什么好的办法抵消这些影响吗？毕竟，互联网并不是发泄地，但如何阻止员工在网络上发布的这些“流言蜚语”？

　　沟通的力量

　　吴春波教授认为，尽管网络对企业的雇主品牌冲击性影响很难避免，但恰恰也给企业提供了契机，“维护、提升和延续企业建立起来的雇主品牌，防范突发性负向事件对雇主品牌的贬损，企业必须构建完整的和有效管理体系，尤其是内外部的沟通体系，来应对互联网对企业雇主品牌的影响。”吴春波说。

　　首先，从外部来说，组织的建设、组织职责的界定和责任人责任的确定非常重要，这可避免在突发事件面前相互推诿、无人拍板、多种声音。其次，对突发事件的危机评估、处理原则、处理流程、底线规范及相关标准也要有一个相对明确的界定。避免面对突发事件手足无措、穷于应对和不理智的处理。“在网络环境下，HR也必须适应危机管理，”吴春波说，此外，构建良好的、友善的和开放的外部沟通渠道，尤其是与外部各类媒体的沟通，特别是在互联网失控的情况下，如何与主流媒体的良好合作尤为重要。

　　但是，吴春波教授特别指出，良好的内部沟通管理体系才是最为重要的。“利用内部沟通渠道，及时与员工进行沟通，统一思想，统一声音。在互联网上杀伤力最大的来自企业内部的所谓‘内幕提供者’或所谓的‘深喉’。”

　　深圳市思捷达企业管理咨询公司总经理胡红卫对此也表示认同，“内部沟通机制不受控、缺乏有效疏导，很容易使员工的一些个人抱怨、偏激的观点上升为报复性行为。”胡红卫说，“一个良好的疏导机制则可以让员工心里有不痛快的时候有机会说，说出来的时候还有人提供解释。在企业内部，员工的抱怨与不满大多数缘于公司与员工的信息沟通不对称造成的，唯有通过沟通，才可以解决这个隔阂。也就不会有此起彼伏的所谓‘深喉咙’了。”

　　这也可从华为与百度的事件对比看出，华为在媒体恶炒“员工过劳死”、指责其“床垫文化”后，并没有做多少发言澄清或其他解释，本刊记者在与华为公司内部多名员工沟通时，也没有出现墙倒众人推的事情。而百度公司则出现多人出面解释、越解释越糊涂的尴尬。更有甚者，不时有一些声称是百度内部员工的人在网络上不时抖出一些所谓的“内幕”，在裁员门事件中，一天一个“内幕”的现象频现于网络上，让百度疲于奔命，一些内部员工则对此幸灾乐祸，巴不得把公司一些不为人知的事情都抖出来。

　　突破网络环境的限制

　　从华为与百度的对比中，我们也可以看出，分享故事是人的本性，不管这个故事是虚构的还是现实的。其实HR专业人员并不需要控制这些虚构的故事，但却可以控制现实的环境。

　　首先，对网络流言的最好方式是确保员工有通道获得大量的准确的信息。这给HR的沟通机制带来了很大的挑战，HR不得不为此更为努力地工作，确保丰富的信息披露出去，驱除那些虚假信息，而不让这些信息有继续作用的空间。

　　如果有丰富的准确的信息在传播，员工可能就会在网络上纠正他人发出的试图分享的错误信息。华为在员工猝死后，即毫不避讳地披露了该名员工的死因，并在第一时间做出补偿承诺。由于华为内部对研发员工的工作习惯、生活习惯均非常了解，也非常熟悉公司推崇的“勤劳”文化，笃信“天道酬勤”的理念，对网络上流传的各种猜测并没有跟着起哄。由于没有内部员工的参与炒作，网络上流传一段时间后，也就慢慢归于沉寂。

　　那么，HR人员是否应该登录网络并试图改变一些网络话语者的观点呢？答案是否！在网络上试图为企业做辩护的做法是愚蠢的，在一边倒的情况下这种做法往往会被人从网络驱逐出去，或是被看作是公司的代言人。相反，HR应该把精力放在提供员工最为关心的更为广泛的、准确而详细的信息上。如同华为公司，在员工猝死后，也公开表示要检讨对员工的绩效政策，改善员工所承受的压力。

　　此外，加强内部沟通的努力。HR必须努力针对员工抱怨日深的系统性问题提出合理的解决方案，而不要等到员工到处寻找发泄口的时候再去做出努力。只有这样，才能在员工寻找网络作为倾诉对象之前去除这颗地雷。很多问题的发生并不仅仅只是来自对公司薪酬福利政策制度的不满或是讨厌等级森严的管理体制。不管员工的抱怨是什么，HR都必须认真审视其深层的原因及动机，要有一个针对员工抱怨的处理流程，并使这些抱怨最后都得到解决，即使是不能满足员工的要求，也要学会倾听与开导。

　　其次，当HR能够勇敢地面对网络上员工的指责或流言时，要记住一点，在网络的环境下，消极的评论永远都要超过正向的评论。即使是在微软公司工作，也会有人指责股票期权制度的诸多弊病。就如同在迪斯尼园区内提供服务的员工经常抱怨薪酬过低，在UPS工作的内部员工则向求职者发出“如果你拥有学位，就到其他地方去工作”这样一句警语的评论一样，根本不足为怪。

　　也就是说，任何人都不能只接受关于企业的积极评价，即使这可能是人们的真实的感受，同时也用不着去相信所有的负向评价。因为网络如此巨大，HR并不能做出什么去制止来自员工自由参与的评论，也不应该采取有针对性的制止行为，因为这不仅不会有什么明显效果，相反可能还会激化矛盾。HR所需要做的，就是学会倾听。

　　比如，HR需要花时间登录到网站上，到网络上搜寻公告板或聊天室等员工经常去的网络，了解员工对企业的评论，尤其是对企业不利的信息。发现这些网址后，HR需要耐心、花时间读完员工对企业的这些难听的评价。接着，针对这些评价在内部网络上发出调整的计划、信息或是澄清。

　　第三，制定与互联网相关的管理制度，限制员工的一些行为，这包括针对员工的电脑、电子邮件及网络使用方面的一些管理规定，限制员工在博客、论坛、聊天室等网络方式上参与在讨论时可能涉及到的与企业有关的话题，如涉嫌诽谤企业或其他雇员的行为可能会承担什么样的责任等。

　　在这些管理制度出台后，企业还需要确保员工理解这些书面制度，与员工就这个制度做出明确的公开沟通，避免在员工之间带来法律认知上的混淆。毕竟，员工可能并不理解他们写博客这种私人行为也会影响到公司内的声誉或品牌形象。通过这种方式，明确告知员工在职期间参与无中生有贬损公司的行为可能会承担什么样的责任，让员工明白他们能做、不能做什么。员工就会觉得，在网络上讨论这些企业禁止的话题，是不值得冒险的。

　　在这个制度规定中，要有明确的企业与员工互不采取毁谤性评论的条款。这些非毁谤性条款应非常清晰，易于沟通，措辞适当。这可使企业在雇员离职后采取报复性行动时能够胜诉，也握有潜在的制止报复行动的重要武器。

　　第四，如果员工踩了这条红线，对员工是否采取法律行为或惩罚性措施之前，需要深思熟虑，毕竟这些措施对企业士气及公共关系的影响是非常大的。这也可从百度公司在裁员门事件中，为了惩罚对簿公堂的员工，公布了部分被裁员工的姓名，在网络上更加剧了网民对百度的猛烈抨击，对其雇主品牌形象显然更为不利。

　　因此，如果在预防性措施做足之后，仍然发生离职员工恶意诽谤事件，企业是决定采取惩罚性或法律手段之前，必须权衡成本与收益。

　　最后，企业必须牢记制度以及公平、坦诚对待的重要性，员工要有证明业绩与能力的机会，即使员工不是非常适合公司，也要有一个关切的、诚实的解释，帮助员工支持性的转变，这在很大程度上可以降低员工诉诸于极端的破坏性行为的可能。粗暴地对待员工，尤其是员工离职时期，往往会激发员工的报复性行为。