晋商的启示

　　南开大学中国企业伦理研究课题组 薛有志、周杰等

　　在市场经济发展过程中，中国企业需要向西方发达国家学习和借鉴科学的经营手段与竞争方式，但制度形成的文化背景的差异使得我们不能对其照搬照抄。实际上，中国历史上的商人在中华民族几千年发展过程中已经积累了许多成功的经验，明清时期的晋商便是历史上成功商人的典范。

　　在缺少明确的经济运行规则的背景下，晋商的成功并不在于简单的成本质量的竞争，而在于建立了一套体现中国传统文化的经济伦理道德准则。如今，中国许多企业在追求经济效益的同时却忽视了应该遵循的伦理准则，结果造成了目前“重经济，轻伦理”的状况，与晋商时代的“经济伦理并行”的准则发生了严重的背离。我们经济上前进了，但企业伦理上倒退了，这对于实现企业以及国家的可持续发展十分不利。

　　如果我国的企业不能继承历史上晋商的优良伦理道德准则，便无法在中国

    注重诚信的经营伦理观

　　诚信是中华民族传统美德中最为重要的内容之一，是传统文化的精髓。现代市场经济最为重要的要素是诚信文化，诚信既是一个企业与经营者的经济生命，也是不断提高企业竞争力的根本途径，同时又是市场经济健康发展的保证。

　　从企业生存之道来看，诚信是维持企业可持续发展的主要文化因素。中国历史上，凡是成功的商业经营者都是以诚信为先，靠诚信打造百年商誉。诚以待人、珍视商誉是晋商经商成功的秘诀。他们以诚信为经营处事的准则，以做“善贾”、“良贾”为荣，并以严守信誉作为商业道德，代代相传。有的父祖辈经商遇险破产，若干年后子孙从商发迹，对本来无须承担的陈债仍主动代先人偿还。诸如此类之事，屡见不鲜，在国内外传为美谈。

　　外国人曾评论说：“这种品德在世界其他地域从未见闻。”梁启超也评论道：“晋商笃守信用。”信誉高自会招徕主顾。山西祁县乔氏在包头开设的复盛公商号，做生意以诚信为本，不图非分利润，在客户中威信很高，人们都愿意购买复盛公的商品。曾有一次，复盛油坊经手职员为图厚利，在油中掺假，掌柜发现后，立即另行换装，以维护商号信誉。太谷广生远药店，制作名贵中成药定坤丹，参非“高丽”不选，茸非“黄毛”不用，信誉著于市场，买主对“广生远”三字深信不疑。

　　历史上，晋商诚信立业，诚信兴业，堪称典范。改革开放二十多年来，由于体制转轨等种种复杂原因，我国商品市场与要素市场造假贩假、欺诈经营、赖账逃债等现象愈演愈烈，以致信用缺失，危害严重。

　　中国加入世界贸易组织后，诚信与商誉成为影响中国企业在国际市场上竞争力的主要因素。在这种情况下，努力弘扬诚信精神，以晋商精神为借鉴，提升企业信用含量，成为中国企业发展的战略问题。因此，我国企业在企业文化建设中要十分注重以诚信为中心的企业信誉建设，要把积累企业信誉、提升企业信誉作为企业文化建设的主要目标之一。

　　这种信誉建设不是抽象的说教和空洞的口号，而是要在企业全体成员中逐步形成一种信誉的预期约束，如在生产中精益求精，为顾客生产和提供高质量的产品和服务，在与客户交易中信守契约，等等。只有形成普遍的全员化的信誉约束，使人人有一种视信誉为生命的意识，才会在企业中形成一种自觉维护企业信誉的伦理氛围。 　

    顾客至上的经营伦理观

　　顾客至上，满意为先，是企业成功的基石，是企业发展进步的法宝。顾客与企业的关系好比是水与舟的关系。俗话说，水能载舟，亦能覆舟，一个企业，无论规模多么壮大，技术多么先进，如果不能适应顾客消费心理，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供需要的优质产品和服务，为顾客创造价值，那么它终将被顾客抛弃。没有了顾客的支持，企业也就失去了它存在的价值和生存的基础。

　　晋商根据顾客的要求，积极组织货源，严把质量关，以优质热忱的服务，满足了顾客的需求，赢得了顾客的信任和支持，充分体现了“顾客至上”的经营理念。针对蒙民以肉食为主、喜用砖茶等生活习惯，晋商大盛魁商号便自设茶庄，加工“三九”茶砖；牧民喜欢用结实耐穿的斜纹布制衣，大盛魁商号便大量购进，以满足牧民需要；对于蒙民的专用物品，大盛魁则实行专门订货，决不随意采购。

　　大盛魁商号出售的蒙靴、马毡、木桶、木碗和喝奶茶用的器皿等，都是选择技术精湛的工匠特别定制。为了多做买卖，他们还精心研究蒙古人的生活习惯，尽力迎合消费者的心理。蒙民不善算数，他们就把衣料和绸缎裁成不同尺寸的蒙古袍料，任蒙人选购，甚至每年冬至以后，用白面和羊肉加工大量饺子，经过自然冷冻，运往蒙古包销售。

　　旅蒙晋商鉴于当地缺医少药的情况，掌柜和伙计都初懂医术，备有针灸器械，并随身携带简单通用药品，边做生意边治疗小病，颇受蒙民欢迎。他们通过义务医病，与顾客建立起充分的信任，致使有的顾客数十年不变。

　　晋商以其“顾客至上”的真诚服务在蒙古草原上树立起了良好的声誉和形象，赢得了顾客的忠诚。在今天中国已告别短缺时代，进入买方市场，入世后外资企业大量涌入争夺市场的情况下，对于中国企业，特别是服务业企业来讲，“顾客至上”的经营理念愈显重要。

　　谁能更好地满足顾客的需求，以不断追求顾客满意作为企业目标，为顾客提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客，并有效地拓展市场，获得企业发展的主动权。可以毫不夸张地说，顾客是企业生存之本，财富之源，竞争之核心。只有不断追求“顾客至上”的服务目标，企业才能够生存和发展。

　　凡是经久不衰的百年企业无不把“顾客至上”奉为自己的经营理念，为了顾客而持续改进和创新，以为顾客创造价值为目标，在为顾客创造价值的过程中实现着企业的价值，始终受到顾客信赖，持续发展，屹立百年。

　　中国的一些餐饮、娱乐、零售企业在与跨国企业的竞争中处于明显的劣势，生存艰难，很重要的一个原因就是没有真正树立“顾客至上”的经营理念，这当然也就不能获得顾客的信任和支持。

　　“顾客至上”是一种理念，一种伦理观，只有把“顾客至上”渗透到企业的经营理念中去，企业才能始终不渝地坚持为顾客提供满意产品和服务并获得顾客的忠诚。我们的企业要真正建立“顾客至上”的经营伦理观，就必须经常地、不断地向员工宣传灌输“顾客至上”的理念，使追求顾客满意成为企业全体员工共同追求的目标；就必须虚心倾听顾客意见，持续改进产品服务质量和不断推动企业创新，通过创新的产品和服务不断为顾客增加价值。

　　以“顾客至上”为经营理念的企业收获的将是企业与顾客的双赢，并将在顾客的支持下从优秀走向卓越。 　

    承担社会责任的经营伦理观

　　企业是社会的细胞，社会的发展进步离不开企业创造价值的经营活动，但同时企业的成长也离不开社会这个大环境。企业需要从社会中获得资源，再将其以产品和服务的形式输出给社会，没有政府、媒体、社会公众、消费者、供应商的支持，企业不可能在市场中立足，更无法实现企业战略以及长远发展。因此，企业不仅仅是“经济人”，还是“社会人”，企业应该主动承担起自身的社会责任，做一个优秀的社会公民。

　　晋商在经营过程中报国济民的事迹屡见不鲜。明嘉靖三十三年，山陕盐商为了反抗海盗入侵，曾挑选骁勇善战的五百名商兵协助防守扬州。隆庆元年，江苏松江倭寇进犯，山陕商人“协力御之”。

　　清朝末年，山西商人积极参加了山西人民的争回矿权运动，特别是山西祁县富商渠本翘及各票号纷纷解囊，集资150万两白银，从英商手中赎回了山西煤矿开采权，保护了山西的煤铁矿产资源。1919年，山西掀起抵制洋货运动，山西商界先后成立了“山西商人自强会”、“太原商界抗日救国会”、“山西商界抗日救国会”，抵制日货，倡导使用国货。

　　同治七年，山西大旱，饿殍遍地，山西祁县商人乔致庸让人在村口埋下大锅，广开粥场，赈济灾民，一时闻讯赶来的饥民竟有十万之众。商家需要活跃交易的市场，也就需要能保持市场稳定繁荣的社会环境。山西商人将基本价值取向与日常商业实践、运作和政策相结合，履行了他们报国济民的社会责任。

　　21世纪的中国正在和平中崛起，21世纪的中国企业也面临着更加艰巨和伟大的社会责任。我国已经加入世界贸易组织，面对经济全球化条件下西方发达国家的经济强势，中国企业的竞争压力与日俱增。

　　中国作为一个大国，对外贸易依存度2004年已达到60.2%以上，远远超过了美日等发达国家的外贸依存度水平，存在着巨大的潜在风险。与此同时，我国还面临着就业形势严峻、走新型工业化道路和自主创新能力差等一系列发展问题。

　　因此，今天的中国企业必须弘扬中国传统文化中“兴邦治国”的精神，以晋商为榜样，肩负起报国济民的社会责任，积极关注民族经济的发展与中华民族的又一次历史复兴，要把企业的发展与民族复兴的命运紧紧联系在一起。长虹集团的“以产业报国、民族兴盛为己任”的理念以及海尔集团的“争当

　　爱国不分公私，兴邦毋论大小，所有中国企业都应该有产业报国的战略视野和全局意识，并作为企业文化建设的核心理念之一，成为全体员工的共识与精神动力，实现企业发展与社会发展的共赢。