是什么解放了IT部门 | |||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
http://finance.sina.com.cn 2006年06月29日 17:51 《管理学家》 | |||||||||
![]() 姚磊 IT成为企业发展的绊脚石? 现在IT部门面临的主要困惑有哪些?世界金融服务管理人员调查显示,IT 支出的价值不高、IT 无法满足业务需求和IT项目成本无法收回是现在IT部门面临的主要问题,分别占
如果我们深入分析一下,就可以看出IT部门面临的核心问题是所做的工作难以得到业务部们的认同。比如: □不能对发生的故障做到及时、自动、准确地响应。对于故障的处理,缺乏有效的控制手段; □ 不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告,缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据; □ IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径,造成服务期望值的差距; □ 虽然IT部门制定了相关问题处理流程和制度,但是相关人员是否按照该流程操作?操作的过程如何?在哪个步骤出现问题? IT部门常缺乏对故障处理过程全程监控的手段,也不能提供知识库的积累和共享,造成大量重复性劳动,很难提升处理水平和效率,影响满意度……这样当然难以发挥IT的优势为企业带来价值,造成了IT部门和业务部门之间的矛盾。这样的困扰在对IT依赖度高的行业、企业中最为明显,如金融、电信等。这些企业里面普遍存在IT和业务“两张皮”的现象,IT部门往往是工作繁重,而业务部门还是怨声载道。那么,企业该如何解决这样的问题呢?又是怎样改变这样的局面,从而使IT能有效支撑企业发展,为企业带来价值呢? 解放IT部门,为创造企业价值 要使得IT部门与业务部门达成共识,共同促进IT系统为企业创造价值,需要做到以下三点: IT工作的规范化,搭建IT与业务部门之间的桥梁 搭建IT部门与业务部门之间的桥梁,需要完成两件事情: □ 需要根据企业所处行业制定IT管理标准 □ 在这个标准的基础上根据企业自身的情况,规划IT管理标准,并随着企业的发展不断完善 只有完成上述两件事情,才能有效建立起IT部门与业务部门之间的联系。行业标准的建立,有利于IT部门对企业行业知识的理解,对自身标准的建立和完善有利于IT部门对本企业的理解逐渐加深,对业务部门的熟悉逐渐加强。而在建立这两个标准的过程中,知识管理能起到推动的作用。 行业知识积累有利于迅速制定行业的IT管理标准,通过知识的采集、存储和共享,促进IT和业务部门对这个标准认识的统一,并共同促进其与企业自身情况的结合。 IT工作透明化,促进IT与业务部门的共识 IT管理标准的制定,一方面有利于IT与业务部门之间的沟通,因为这样的标准可以作为他们之间沟通的一种“语言”;另一方面,也使IT部门的管理更加透明化,让业务部门和企业高层领导清楚IT部门的工作,明白IT部门每项工作对业务的支撑作用。这样能有效改善业务部门对IT部门的抱怨,知道哪些是IT能做的事情,哪些并不是IT部门的工作,哪些是需要业务部门合作的事情。 此外遵循IT管理标准,也有助于IT部门提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好与业务部门之间的关系。 建立IT管理知识库,提高IT部门工作效率 IT部门价值的体现,还需要建立一个平台,将IT管理的知识集中。如何将IT部门和IT资源有效结合起来,为企业提供IT服务和支持?如何合理分配资源,提高IT部门运作效率,实现IT管理成本、质量和响应时间的改善?这些都需要建立一个方便整个企业查询检索的IT管理知识库。 例如,企业经过一段时间的积累和努力,通过IT部门与业务部门的协作,逐步形成了关于IT管理知识的知识库,并形成了一个关于IT业务和管理的最佳实践库。那这个知识库对于新IT部门员工的作用是非常明显的,通过这个知识库,新员工能够对部门工作范围有明确的了解,加快对企业业务的熟悉,并能快速查找解决问题的方法,大大缩短了新员工学习周期,也保证了其与业务工作的联系。 通过知识库,在管理IT系统的时候,还可以获取更多的实用工具,加速IT部门响应速度,提升企业整体效率。 知识管理,IT价值不断提升的助推器 IT工作是否做得好,我们常常回去分析IT部门团队和所运作的系统情况,使企业在生产、经营方面成本降低了多少。但是从上面的分析我们可以得出,IT工作的效果应该从是否能有效支撑业务工作,是否能促进业务高速发展这些方面评估。这样IT部门将转变为一个促进变革的部门。CIO将以管理业务流程和加强合作为工作重点,而不再仅仅以技术为专长了,为地位的提高创造了机会。 IT部门的工作将更多的关注于与业务相关的信息系统建设项目,在IT项目中需要做到:及时、协同、标准和安全。 及时 项目中发生各种变更是非常正常的现象,对于这些变更必须尽快地让项目组的成员了解,迅速调整个人的工作安排与计划,否则,在项目过程中发生项目拖延就是不可避免的了。因此项目中也需要使用IT管理知识库,负责信息的发布和项目文档的集中管理,方便公司高层及时了解项目进展状况和方便其他员工的查阅。 协同 企业的信息化建设项目往往牵涉到方方面面,所以协同主要体现在: □ 企业高层与项目小组的协作 □ 企业IT技术部门与其他业务部门之间的协作 □ 各层次计划间的协同 □ 实施不同周期的之间的协同 体现到IT管理知识库,表现为各种信息之间的关联与映射,项目组成员的工作情况和计划安排,项目流程与项目文档的关联等。需要IT管理知识库能够将信息整合到一起,使这些信息实现无缝链接。 标准 标准主要体现在: □ 要求项目中各种知识的产生、流转过程符合IT管理标准。要求项目成员按照规范发布信息,按照操作规范来处理变更和风险控制等。 □ 要保留历史文档,方便问题追溯,提供标准的知识处理程序。 □ 项目文档必须符合规定的文件格式。如文件的命名规则、文件版本的控制、各种文件的模板规定等等。这一点可以通过IT管理知识库的操作规范以及发布标准的文档模板来实现。 安全 安全性体现在: 主要是对信息的发布修改进行一定的控制,并且对于关键信息的发布必须加以审核,防止由于误操作或者别有用心的破坏,导致关键信息的损坏,或者不当信息的传播。 项目不同的角色有不同的文档查阅权限。由于各种考虑,某些文档在特定的时间是不能公开传播的,所以需要IT管理知识库对文档权限进行控制。 可见IT部门管理的规范化、透明化和知识库的建立,对于IT部门理解业务有非常重要的作用,只有做好IT部门的知识管理,才能使其摆脱吃力不讨好的角色,提升部门在企业中的地位,成为企业中的变革推动者,真正为业务提升、企业发展创造价值。 |