以情感建立企业认同

　　文/梁捷

　　我们有时会沮丧地发现，既不了解自己的内心，也不了解这个社会。两者都太复杂了，那么我们该如何领导呢？心理学家丹尼尔·戈尔曼审视了连接我们自身与社会的中介——大脑，发明了一个可以刻画我们对社交活动的感知和控制力的概念——社交商。社交商帮助我们认识到人际交往的实质，使得领导过程变得更直接有效。社交商与智商不同，它根本不是一个数字，而是对社交过程本质的认识深度。要提高所谓社交商，就是要进一步地了解什么是社会交往和交际。

　　哲学家哈耶克很早就指出：我们大脑细胞的组织结构和社会的组织结构有天然的相似性。社交过程直接影响大脑的活动过程，改变我们的心理和情绪，大脑的变化反过来又影响我们的社交表现和决策选择。所以通过研究大脑，我们就能理解社会和社会交往，这才是试图提高领导力的人所关心的议题。

　　在《社交商》中，戈尔曼提出的一些生理学事实很值得我们深思：第一，人类大脑中有大量的纺锤型细胞，绝对数量和相对比例都远远超过其他动物的大脑。这种细胞能快速作出反应，所以我们可以分辨别人的表情、姿态、语气中的微妙含义，靠得就是大量这种细胞的活动。社会化的人，应该是也必须是出色的演员。第二，人类大脑中产生了镜像神经元细胞，这是人类进化史上最伟大的一步。它的功能是反映他人的行为，使我们能够体会和感受到别人的情绪，学会从简单模仿到更复杂的模仿，这样才可能逐步学会语言、音乐、艺术、使用工具等等。这意味着，社会化的人能够感受别人的回馈并做出互动，领导、管理或者一切社会交往形式都必然是互动的。第三，我们在社交活动时候，比如和一位美丽女士交谈时，大脑会加速分泌多巴胺，使人获得快乐的情绪。这种物质的分泌过程，准确地诠释了“人是社会的动物”这句话。当我们社交获得成功的时候，大自然让我们产生快乐，这是最高级最美好的奖励。

　　这些事实都表明，不但人类大脑的复杂程度在动物世界中独一无二，人类社会的复杂程度亦然，千万年来，这两者一直在同步地进化。大脑在这个过程中，逐渐学会了理解和反映他人的反应。戈尔曼总结，社交活动大致可以分为两个阶段：了解他人和表达自我。我们如果准确地了解大脑在这过程中的功能，所谓的社交商的含义也就尽在其中了。

　　社交就是倾听和凝视

　　出色的领导必然从头到尾都让对方觉得愉快和振奋，所以让对方保持良好的情绪至关重要。良好的情绪在很多情况下是可以控制的，每个人对此都有丰富的经验。当我们陷入消沉或者沮丧情绪的时候，往往会熟练地通过吃东西、吸烟、喝酒等物质刺激或者逛街、听音乐、打游戏等各种娱乐形式来化解，这些熟悉的身体体验和场景可以唤起我们安全的记忆，带领我们迅速恢复平静。在社交特别是有等级差异的权力支配过程中，我们的情绪波动往往会更加激烈，这就要求我们掌握迅速恢复愉快的技巧。为此，我们可以从演员、作家等职业工作者身上获得启发。

　　真正好的演员或者作家都有较强改变自己情绪的能力，比如公认“三大体系”创始人之一的斯坦尼斯拉夫斯基的表演理念就建立在这基础之上。他导演戏目时，总要求演员花大量时间体会和揣摩剧中人的心理，最好把自己带入进去，角色和自我合一，流出眼泪才是真实的。美国名作家爱伦·坡在小说创作中则有反方向的体验。他说，当他想描写某个人物的愤怒心理，脸上就会模仿出他可能的愤怒表情，这样就慢慢能体会到人物的愤怒。

　　这些例子都说明，情绪是可以模仿的。当我们需要快乐的时候，就应该自觉地模仿快乐，最终真的变得快乐。而演员和作家需要其他情绪时，也可以通过模仿来达到目的。无论快乐还是其他的情绪，都像病毒一样弥散在我们周围，我们可以从中获得自己真正需要的情绪。在管理活动中，积极快乐的情绪是管理成功的基础，所以管理者必须善于调动和激发被管理者的积极情绪。

　　要知道，我们与别人谈话，玩笑，甚至仅仅对视时，传递的不只是信息，还有信息所附带的情感。这些情感通过语音，语调或者我们的表情，有时甚至只是一个微小动作就表现出来。这些细节微小到我们的逻辑分析都未必能确认，可我们的纺锤型细胞已经迅速做出反应，让我们体会到对方善意或者恶意、友善或者轻蔑。这种感觉是我们大脑最古老最原始的功能之一，甚至远在我们祖先学会书写和音乐之前，他们的大脑就已经有分辨对方意图的能力。在远古时代，迅速感知别人的敌意，是生物在演化竞争中得以生存的基本条件。所以，社交时，要发自内心地向对方表现出关怀和善意，这比精心选择措辞和表达方式更有用。

　　这种分辨意图能力经过千万年的磨练，早已进入我们大脑的最深处——杏仁核，成为人类最强大的能力之一。想要欺骗一个人的情绪，恐怕比欺骗一个人的思维更困难。但反过来，我们也可以利用人类最发达的情绪感知能力，来传递我们的善意，表达我们的快乐，通过把快乐感染给别人，从而拉进人与人的关系。人们对善意和友好也是同样敏感的。

　　美国著名心理学家罗森塔尔指出良好人际关系必须具备三个因素。如果我们在管理和社交上存在一定的障碍，很难把自己的良好愿望和情感传递给别人，那么不妨先从这三个方面入手。

　　第一，相互注意。人与人交谈时，必须要让别人意识到你对他们的注意，而不是漫不经心的应付。别人说话时注视对方显得很重要，此外还应该在动作姿态上表现出你对别人的关心，最好时常提一些能让别人认识到你的关注的小问题。相互注意，说明认同双方属于同一场域，这样就大大拉近双方的距离，容易产生信任。别人会意识到，你在尽力体会他独特的情感，而这是一切交流的基础。

　　第二，共同的积极性。在社交过程中，你要积极回应别人的积极性，扩大别人的积极性，这主要通过语音、语调、表情、手势等细节来传递。实验表明，你如果用积极的语调来批评别人，如同很多长官或者领袖训话时所表现的那样，那么即使你所表达的内容是消极和负面的，也不会对别人的情绪造成很大打击。有时候，用高或低的语调说话，比说什么还重要。

　　最后一点，无疑也是最重要的一点，就是追求一致性或者同步性。这要求我们体会和把握别人的情感，然后使自己和别人保持一致，这样会给对方带来极大安全感。别人郁闷的时候，你应该保持距离地关心对方；而对方情绪较好的时候，你就应该活泼热情。每个人判断和别人的距离或者亲密程度，不一定是看举止或者听说话，而是会感知别人的情绪。双方的情绪一致，那么后面的交往行动也会合拍。

　　“观察照片细节”，掌握主动

　　在社会交往中，我们并不一定总能轻易和别人建立良好关系。遭遇失误、尴尬，被作者称之为“社交失败”的情形比比皆是。对社交真谛有深刻理解的人也不见得不犯错，只是他们会更熟练地修复被破坏的情感关系，或者说，他们有更积极的手段来影响社交关系。在领导权力支配的环境下，情感的支配比权力的支配更有用。

　　戈尔曼借用了神学家马丁·布伯的“我-你关系”来对比描绘我们身边的人际关系。在布伯的神学体系中，我和作为上帝的“你”是不平等的，上帝知道我的一切，我却茫然地不知道关于上帝的任何知识。只能凭借蛛丝马迹，来肯定我对上帝存在的信仰。

　　在现实中，我们的情况要好得多，我们虽然对要社交和领导的对象所思所感的内容所知甚少，但我们能观察到的细节更多，可以更积极、更主动地去倾听，去感受，去理解，然后更主动有效地与对方展开交流，使得双方最终的情感转向积极而且一致。

　　很多调查表明，最出色的推销商或者营销经理往往并不是那些抱有明确营销计划的人。他们做的只是耐心倾听客户的要求，帮助客户进行分析计算，和客户交上朋友。最后有针对性地提出自己的产品时，交易自然是水到渠成了。所以与其说这些人是营销高手，倒不如说他们是社交高手。他们知道如何探知客户的心理需求，和他们保持一致的情感，而不在乎直接的商业目的是否能实现。他们和客户的关系最好，所以最后他们能卖出更多东西，这是最高明的管理手腕。领导者应该从情感上化解对方的恐惧的心理防线，逻辑和权力都没有这样的力量。

　　现在这个时代，人的需求和想法千奇百怪，极难预测。但有一点，人的情绪和情感表达不会变，快乐、痛苦、疑惑、紧张都不会变。所以领导力和管理艺术是永恒的，即使我们过去对此知道得不多，可也一直在进行实践。很多科学家和艺术家都使用“观察照片细节”的方法来进行研究。人类表情的种类是非常有限的，眼神的方向、嘴角的上下、手上的小动作无不暴露出真实心理。

　　社交商高的领导者，应该能迅速把握住这些细节，然后努力建立情绪一致的沟通模式，掌握社交的主动性。这种观察能力很大程度是在小时候“玩耍”时培养的。因为“玩耍”时，大家都处于一个安全的空间，所有行动只是对真实世界的仿真，即使交往失败了也没有真实风险，重新来过就是。一般到10余岁，孩子已经逐渐能够控制自己的情绪，社交行为就变得“严肃”起来。但对现代人来说，即使错过这个最佳的学习时段，也不意味着就没法发展社交能力或者提高社交商。要培养自己领导力的人，学习过程还是一样，不断地实践与沟通，每次都努力建立一致的沟通模式，只是往往会遭遇更多的失败尴尬。领导者自身还要发展的是从社交失败中恢复的能力，用日常的话来说，就是经受“挫折”的能力。

　　失败的打击都会影响体内压力荷尔蒙的分泌水平。当我们能熟练调节失败情绪的时候，压力荷尔蒙水平即使短期内升高也会迅速下降，从而激发神经系统的活跃程度。这种刺激表现出来就是，我们会积极应对新环境，结识新朋友，显得更开朗，更活泼，这正是领导力的基本表现。

　　情感认同更胜权力认同

　　社交商的基本过程就是：第一倾听，第二互动。这里面有相当部分由基因和早期生活所决定。对于领导者而言，固然要努力摆脱性格中不利于社交的那部分因素，同时也应该注意到自己的性格特征，从而寻找到更适合的社交模式。

　　所谓“外向”和“内向”的气质，其本质就是看杏仁核对新鲜事物的刺激反应敏感程度。越是敏感的人，越能意识到周围环境的改变，从而产生恐惧感，长此以往，就容易走向“内向”。研究表明，这种对陌生环境的敏感能力，终身都没有很大的变化。

　　但是另一方面，绝大多数小时候表现出“内向”的孩子，长大以后都变得正常了，在社交活动中没有任何显著区别。也就是说，他们已经摆脱了内向。社交成功能够带来极大的愉悦，他们还会再把这种愉悦的情绪传递给别人，使得大家一起分享这种愉悦。在这样的同步环境下，也就不存在什么内向不内向了。

　　倒是在心理学上，有三类人被称为“黑三类”，都在社交场合被人讨厌，这是管理者尤其需要注意的。这三类人分别是自恋者、权谋政治家和精神病患者。自恋者的特点是对荣誉极端渴望，他们渴望荣誉、渴望成功，但对日常行为。对所谓政治权谋者，马基雅维里的《君主论》做了很好的解释。他们为达目的不择手段，完全不顾对其他人的影响。精神病患者的思维更直接，他们对他人情感陌然无视，把他人视为“物”，只注重利用价值，而不把别人看作与自己同样的人。这三类人的共同缺陷是不关注他人的情绪或者情感，或者说具有“反社会性”，故而被普遍具有社会意识的群体所仇视。

　　领导的位置象征着权力，层级型的，从上而下，意味着不平等。但是同时，人和人的情感又是共通的、平等的、可传递和可感染的。领导在和员工交往的时候，一方面在使用权力，一方面也在传递感情。权力支配无时不在，却不是每个领导都能付出与员工一致的高昂情绪。员工对领导付出的感情最敏感，最在乎，最珍惜，他们最终所认同的要素是感情，不是权力。

　　有一份统计列出了好老板的十大特征，对应的是坏老板的十大特征。对不同国家、不同工种员工的调查结果都显示，好老板和坏老板特点的描述竟然出奇地接近。好老板的特征有：善于倾听、鼓励员工、善于交流、有胆有识、

　　这些特征包含了很多内涵。但有一点是肯定的，领导和员工最好的关系，本质上与一切人际关系一样，都是大脑所感受到的一致的、亲切的、充满着温暖和美好回忆的无声情感。故而，戈尔曼这厚厚一册社交商的研究结果，最终只是说明这样一个命题：有效管理和领导的过程，本质上就是情感和心灵的密切沟通，领导力的核心是情感，不是权力。