把坏事变好事的艺术

　　珍妮尔·巴洛(Janelle Barlow)、克洛斯·穆勒(Claus Moller)在《抱怨是金》中要说的其实很简单，那就是别将顾客的投诉视为洪水猛兽，要积极面对，化被动为主动，恰如其分地处理、协调、化解，如果方式方法得当，指不定顾客的不满最后还是帮助企业提高产品质量、改善服务品质的催化剂呢。道理谁都明白，塞翁失马焉知非福，换个角度看问题后，确实可以将顾客的投诉视作礼物，但现实是很多人明知如此，却往往视而不见、置之不理，结果，顾客的投诉除了投诉，毫无实质意义可言。究竟是哪里出了错？

　　不妨回忆一下发生在我们身边的投诉和应诉。不管顾客的投诉是抱怨也好，是责怪也罢，他们得到的回应通常是下列几种：第一种，矢口否认、据不认错型。该类型死活不承认是自己的过错，并坚持认为产品或服务有问题那一定是顾客的问题；第二种，心口不一、拖沓无效型。该类型虽然口口声声称顾客是上帝，顾客永远是对的，哪怕遇到投诉都彬彬有礼、和声和气，并以最大的笑脸面对顾客最大的埋怨，但是他们做的永远没有说的好，兑现的永远没有承诺的多。他们说三天之内解决问题，往往一拖就是半个月甚至更长时间(或者干脆采取拖延战术，让时间冲淡一切)。俗话说，巴掌不打笑脸人，该类型狡猾得让人心生厌恶；第三种，投诉无门，相互推诿型。该类型最大特色在于，当顾客发现产品或服务质量有问题要反映时，往往因找不到对口的部门而无奈放弃投诉。你不能把责任归咎对方服务不好，或态度不佳，因为他们根本没有售后服务；第四种，积极应对、卓有成效型。

　　毋需多言，该类型就是作者在《抱怨是金》中要极力推荐的类型。它的好处是让企业有机会通过顾客的反馈来自我提升、纠正产品或服务的不足和缺陷。所谓“欢迎抱怨，诚意表现；解决抱怨，商机无限”说的就是这种类型值得推广的缘由。

　　孰是孰非、孰优孰劣，每位管理者都应该要有清晰的立场和准确的判断。投诉，是客户的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。对此，作者提出了“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”；2、解释你为什么对抱怨心存感激；3、为过失道歉；4、承诺对当前问题及时做出努力；5、询问一些必要的信息；6、迅速地纠正错误；7、检查客户是否满意；8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠；接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。作者同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“恐怖分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声；2、与顾客保持一致，懂得换位思考；3、选择正确的语言和合适的时机；4、建立合作关系，共同解决问题；5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。

　　不过这些都是技术层面的，企业要建立起高效的应对投诉的执行文化需要从战略层面着手。如作者所说：“有一些公司制定了方针，客服部门或者投诉接待部门将如何处理投诉的流程都明确地写了下来，但是公司如何看待投诉的全面哲学体系还不存在。”创造有利于投诉的企业环境、培养有关的组织氛围、落实应对(投诉)的政策措施，企业文化得当与否对能否转化“抱怨”为“礼物”是至关重要的。为此，作者提出了包括“授权员工打破边缘政策”、“授权员工快速处理纠纷”、“培训员工的产品知识和让客户满意的能力”、“确保员工了解顾客的期望”等处理客户投诉的技巧，以便让公司在整体上更进一步了解客户的需求。

　　将投诉看作礼物，如同将挑战视为机遇。《投诉是金》从根本上扭转了我们看待投诉的心态。书中精辟的见解和翔实的案例让我们明白一个事理：认真对待客户的抱怨，便是认真对待企业的明天。道理摆在这里了，剩下便去做吧。

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