新加坡航空：飞翔的本领

　　

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　　与蓝天为伍的人和行业都让人带有几分敬意。从事新闻工作以后，也许是敬意的始然，对与航空有关的企业也格外关注，自然也有了些好朋友，新加坡航空公司就在其中。

　　在看到《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》一书之前，自认为我们已经很了 解新加坡航空公司了。在新加坡航空公司的头衔前有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一、世界上盈利最高的航空公司之一等等；而令人羡慕的是其拥有的诸多的世界航空业之最的美名更是让业界翘首，如最优秀的航空公司、最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司、商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业……尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

　　但当读完了《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》一书之后，我们才发现对新航的了解只是刚刚打开了一扇门，而这一扇门的里边，世界是精彩的，更是五彩斑斓的。在这里我们听到的是体贴入微的提示，更有感人至深的故事；在这里我们看到的是训练有素的团队，更有永无止境的创新；在这里我们体会的是卓有成效的管理，更有宾至如归的感受。

　　也许有人会说，一个航空公司的管理经验值得一般企业学习或借鉴吗？或者说具有普遍的意义吗？看过此书之后我们觉得不仅非常值得，也更有普遍意义。

　　与众多资源丰富的国家相比，新加坡无任何优势可言。但是，新加坡航空公司却成为世界上声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一。这背后一定有其原因，而这本书恰恰完整地揭示了“新航奇迹”的秘密——即赢得差异化的优势和低成本的优势。

　　新航的成功之道概括起来非常简单，那就是，同时赢得差异化的优势和低成本的优势。在迈克·波特看来，这两个竞争战略原本是独立的，通常是水火不容，但新航却以它始终如一的坚定信念和细致入微的整合能力，同时实现了这两大优势。支持新航低成本高效益的卓越服务的支柱，讲起来也非常朴实，那就是，严谨的服务设计与开发、全面的创新与实践、低成本高效益的理念、员工的全面发展，以及战略的协同效应。然而，要把这五个方面贯彻到日常运作的每一个方面、每一个环节乃至每一个细微之处，并形成相互支持、良性循环的机制，却是非常大的挑战。

　　品牌效益和保持机队现代化是新航成功的另两个法宝。在航空界，新加坡航空公司是为数不多的几家具有很强正面品牌效应的航空公司之一。不久前的一项调查结果显示，新航的品牌价值为3.32亿新加坡元，在所有新加坡公司中位居第7位。

　　另外，从创始之初，保持现代化的机队就一直是新航战略的核心要素。新加坡航空公司从保持机队机龄较短的策略中获得了好几项切实可见的显著效益。首先，机龄较短的机型有着较为先进的工艺，燃油利用效率高。在燃油价格不断上涨的时期，低水平的燃油成本使得新航能够在竞争中脱颖而出，取得非凡的表现。其次，机龄较短的机型维护费用低廉，完全可以由新航自己的技师队伍在国内完成。飞机如果在国外出现严重的机械问题，航空公司就不得不请外部专家处理，而机龄较短的机队则具有很高的可靠性，可以间接地帮助新航避免此类高昂费用的发生。再次，因为飞机出问题的几率小，新航得以避免因航班延误或错过联程航班而产生的额外成本(例如误机时的餐饮、常旅客里程的营销鼓励，甚至有时为滞留乘客支付的酒店住宿费用)。此外，机龄较短的机队具有很高的可靠性，还意味着航班更为准时，这一点对商务飞行的乘客尤为重要。最后，机龄较短、工艺先进的飞机能给搭乘者带来更为舒适的感受。

　　不断购买新飞机是新航得以保持机队机龄较短的主要原因。在创始之初，新航就曾经多次大手笔买进最大型的飞机(其中包括1978年高达10亿美元的一笔大订单、1981年和1983年分别高达14亿美元的两笔大订单、1994年和1995年的另外两笔大订单)，从而决定了该公司到2004年前的机队结构。新航不断购买新飞机的目的是为了更好地满足长期的需求预期，这一点从不因为短期的小问题而改变。更令人称道的是新航成为了世界上第一架空中客车A380客机的购买者和运营商。随着交付日期的临近，新航已开通了相应的连接航空业未来的网站。

　　中国有句俗语叫“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”。我们从《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》学到的不仅是管理，还有一种精神，一种自强不息的精神，一种认真负责的态度。

　　应该指出的是，这本书不仅是服务管理和服务营销的理论、思想和方法在一个卓越企业中的生动表现，而且也展示了一个现实的奇迹背后所应有的战略远见与高度，以及持之以恒地执著追求与面面俱到地切实执行。

　　愿更多的企业像新航一样，自信地飞翔在世界的高空。正像汪峰的那首《飞得更高》唱的一样：“在那片更高的天空，狂风一样舞蹈挣脱怀抱，我要飞得更高，飞得更高。”

　　在世界经济一体化的今天，也许我们要唱的是“我爱世界的蓝天”，在全球市场的天空中展翅高飞。

作者：南 丰