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叶靖
近年来，伴随着我国市场经济的发展深入以及加入世贸组织后，我国企业所面对的生存环境正在发生剧烈的变化，许多过去被证明是成功的经验和模式已经不再适应企业的发展要求。这种外部的竞争压力和内在的变革要求使得企业越来越多的需要借助咨询公司的专业能力来更有效的实现企业的发展目标。
咨询是什么？咨询公司通过一段时间的研究、调研，并把撰写的报告向企业领导汇报就是咨询吗？咨询顾问与企业人员一起开研讨会也是咨询吗？对，这些都是咨询活动，是咨询的“表象”工作。而我们要了解咨询，更应该看其“本质”工作，即运用科学的方法，通过调研、分析、思考和设计，最终为客户解决存在的问题。
回顾这些年咨询工作的成功与遗憾，深感一个完整的咨询过程就是一个咨询顾问通过与客户沟通、互动，向客户展示其专业经验、能力，并达成合作意向，而为客户提供完整的解决方案的过程。咨询顾问就是通过一系列纷繁复杂的“表象”工作和“本质”工作，运用科学、合理的方法而最终解决客户的问题的。这里的“表象”工作和“本质”工作实际上代表了一个事物的两个方面，就如同电脑的主机和显示器一样，“本质”工作是精于缜密的分析、判断而找出问题的解决方案，“表象”工作则是精炼的展示和传达；“本质”工作需要认真、务实地梳理和设计，“表象”工作则需要灵活、友好地沟通与互动。
咨询活动本身是由一系列错综复杂的过程组成的，包括销售(初步接洽、建议书、合作协议谈判)、执行(项目启动会、调研、访谈、研讨会、方案设计、中期汇报、培训、最终汇报)和服务(实施支持)等环节。仔细剖析各个过程，不难发现咨询的“本质”与“表象”贯穿其中。首先，在与客户初步接洽期间，由于时间和信息条件所限，这时客户还无法亲眼看到咨询顾问的所提供的咨询服务的“本质”，客户依据咨询公司(顾问)的“表象”来判别其选择的对象。咨询顾问以什么样“表象”打动客户，才能给客户留下深刻的印象，并与客户建立相互信任的关系则成为下一步继续与客户接触的前提。这里的“表象”除了包括公司专业实力的展示、相关的咨询经验、及专业咨询顾问的介绍外，还有咨询人员的着装、仪表、言谈举止等人文要素。其目的在于最大限度的将咨询公司的专业能力展示并传达给客户。
在项目建议书阶段，咨询顾问为研究、挖掘客户所在行业的特性及对客户需要解决问题的理解，是需要做一些“本质”性的工作的。他们需要进行一定的信息搜集、分析研究，进而加深对客户要解决的问题的理解，并形成一个判断和思路。这里的“表象”除了提供项目建议书文本外，更重要的是在向客户讲解项目建议书的场合，那既是咨询公司与客户高层一次面对面的沟通、互动，也是一次(甚至是唯一一次)把咨询公司的独特解决思路及其专业、综合能力集中向客户展示的机会。
到了项目的启动阶段，“表象”似乎仍然是主要角色。咨询顾问需要就咨询项目的运作方式上与客户达成一致，使客户在咨询执行阶段中与咨询公司派出的工作组达到紧密配合，使咨询最终效果达到最佳。通常的做法是为客户方派出的项目工作组进行了有关咨询公司的项目运作方式的系统培训，使客户对项目阶段性成果形成了概念性认知，从工作方式、方法上保障了咨询项目的顺利运行。
在启动会后的项目执行环节里，咨询顾问的工作进入了实质性的“本质”环节，当然“表象”的任务在这个环节里也是必不可少的，这个环节可以说是咨询顾问运用“本质”和“表象”手段为客户提供服务的最高体现。这时，细分“本质”工作与“表象”工作的类别、把握“本质”工作与“表象”工作的节奏就显得尤为重要。例如，访谈、研讨会、培训、汇报会等本身就是与客户沟通、互动的方式，如何在这些场合表现出咨询公司的专业性、并发现客户的问题所在是咨询项目成功的关键。而在这之前又需要有精心的布置、安排、设计，有许多“本质”性作业要做；而客户问题解决方案的设计，是咨询项目的核心，只有对客户现状的充分了解和诊断，才能发掘出问题的根本原因，才能够发现解决问题的钥匙。这些工作都需要认真、踏实的“本质”工作来完成，即沿着问题成因的脉络去思考、讨论、设计，这样的解决方案才能更切合客户的实际。
其实，咨询顾问在与客户沟通时还考虑到了客户的不同类别人员：由于企业的高层领导不可能有更多的时间和精力来关注咨询顾问所作方案的细节部分，向他们的汇报应以精炼的文本为主，而与企业的具体执行人员的沟通则要注重咨询方案的具体细节，因为他们最清楚方案实施时可能遇到的问题和障碍。
从上面我们可以看出，咨询的过程就是咨询顾问不断地运用咨询的“本质”和“表象”工作方法与客户进行沟通、互动的过程。在这个过程中，咨询的“表象”似乎贯穿了整个咨询，她象是串起整个咨询内容的一根故事线，而咨询的“本质”工作才是整个咨询过程的精髓，是咨询内容的灵魂所在，正所谓“本质以表象为形式，表象以本质为内容”。因此，咨询的过程就象是一个“本质”工作和“表象”工作互相交错、转换、互动的过程，咨询顾问正是在这样一个沟通、互动的过程中完成了咨询任务。因此，如何在咨询过程中把握咨询的“本质”和“表象”的节奏，合理运用咨询的“本质”和“表象”的技巧是一个咨询项目成功的关键所在。
一个咨询项目获得成功与客户各方面的积极配合是分不开的，客户也应对咨询公司的工作方法和不同的工作内容、表达手段有一定的了解。要知道在清洁工整、逻辑清晰的成果报告背后，以及科学、合理的，针对客户问题的解决方案的设计背后，需要咨询顾问多少扎扎实实地调研、分析、研讨工作，咨询顾问又熬过了多少个不眠之夜。如此说来，每一份项目成果不都是咨询顾问们辛劳、智慧的结晶吗？
叶靖 远迅咨询集团合伙人，香港中文大学工商管理硕士，8年管理咨询经验
曾任职于西门子(中国)有限公司战略发展部、西门子(中国)有限公司中国专家小组(Task Force)。他具有丰富的企业战略规划、竞争对手分析、市场进入、市场营销策略咨询经验，并在近年领导、参与了数十家企业的人力资源咨询项目，在企业高管激励、薪酬策略、战略绩效管理及人力资源战略等方面积累了丰富的经验。
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