挖掘顾客需求

　　北京彼岸纵横翻译咨询有限公司

　　现在经营公司是越来越难了，因为经营的主动权受外界的影响程度实在太大了，现在公司的经营权不再掌握在生产商的手里，消费者才是市场的主人，二十年前的公司是“我给你什么你就买什么”的态度，而如今的他们已是“不管你要什么、什么时候要、要什么价钱，我们一律能满足你”的嘴脸。不仅如此消费者还会影响上游生产商，二十年前宝洁会告诉 经销商们要买什么、应该怎样布置商品，如今沃尔玛将其产品的具体名称、价格及陈列方式一一告诉消费者。

　　该生产什么

　　公司的竞争对手不知道什么时候会冒出来：搜索引擎服务巨头令微软头疼不已；克雷格列表正对传统报纸的分类广告业务构成巨大威胁；来自中国的PC制造商联想买下了IBM的ThinkPad。这一切说明所有行业都在经历巨大的变化，一位年营业额达数百万美元的公司老总曾感叹道：“我们知道如何生产，但却不知道该生产什么！”现在公司普遍面临的问题是，即使现在的科技是一日千里，但是消费者生活、工作、学习、娱乐方式的不断变化凸现商界对顾客日常生活需要的无知。

　　满足顾客未阐明的需要

　　但世界还是要继续的，从设计领域应用到商业领域的新方法能帮助企业明白顾客的消费模式并提升企业的创造力。这种新方法分为四步：比顾客先发现他们的需要，并从貌似凌乱的数据中找出消费者价值观与其消费观的联系，在开发阶段的早期就要有创新意识，及建立相互联系的系统解决方案。

　　　若你的产品及服务的互动性不足的话，现今的消费者可能就不会再光顾你了。那些成功的公司都能够给消费者带来让他们意想不到的惊喜，要做到这一点，企业就必须明白顾客有哪些未阐明的需要。

　　　来自中国的电脑品牌联想就是将顾客价值变成商业价值的成功典范，数年前，联想做出了一个惊人的决定——让戴尔占领低端市场，自己则专心于高端产品的研发与销售。

　　混乱得真知

　　从调查中联想发现中国的大部分家庭只有一台电脑。家庭成员多意味着在电脑的界面上选择程序是件十分麻烦的事情，每个人都要在菜单中找半天，所以联想在键盘上设计了一个旋钮，通过旋转这个旋钮，例如从奶奶的设置到孙子的设置，家里的每个人都能找到属于自己的特定程序。

　　　日前香港电信、金山公司及摩托罗拉在香港资助一个设计团队来对香港的互动房屋进行研究，公司的官员及营销人员都知道消费者会对房屋遥控、娱乐设备及安全设备方面感兴趣，但是公司没有想当然，通过对消费者进行调查，对消费者房屋的照片及录像以及毫无头绪的数据进行分析后，另外六个消费者感兴趣的领域被发现了，而这六个领域目前还没有竞争对手进入，而在原来预想的遥控等三个方面却面临着激烈的竞争。

　　构想解决方案

　　要在开发阶段就构想产品的解决方案，这能帮助企业从抽象的讨论中摆脱出来，开始具体有效的行动。美国安全部邀请蓝斯兴业(Lens Ventures)的CEO塔拉•连梅来构想生物恐怖分子会以那些方式袭击美国，并找出预备应急方案时，这种设计方法派上了大用场。

　　　安全部希望众多的可能受攻击目标、信息系统、组织规程及其他因素同时运作，但在塔拉看来这个应急措施太过于理想化，只有在抽象想象时才能成功。塔拉让官员们构想原先方案的解决方案，这时他们才恍然大悟。尔后塔拉推荐了新的几个应急方案并再次使用构想法让官员们理解，后来她的方案被911委员会推荐并写入了美国2004年的反恐法案。

　　系统创新

　　当然系统思考问题对公司会有很大的帮助，许多消费电器企业的老总说，他们开发新电器时一定要将电器与服务挂钩，否则单凭买电器是赚不了太多钱的。

　　　就拿

苹果ipod的案例来说，当然，iPod的外观设计很酷，但若是没有iTune下载音乐的服务，iPod就只会是一个装音乐的空匣子。iPod的真正成功依赖于整个系统的创新，苹果将电子音乐作为一个产业来经营，iTune提供的是让消费者合法从网上下载音乐的方式，这比那些上法院告消费者的公司高明不少。而且在苹果的专卖店里，顾客能够在“天才问询台”那得到最贴身的服务。

　　　无论产品有多么优秀，没有专卖店及配套服务这整个系统支援，iPod只会变成在商店陈列架上毫无特色的产品。总体来说，企业的管理人员能借助设计领域通用的方法设计出让每个人大吃一惊的产品，无论是他们的竞争对手还是消费者们。