挣服务的钱我们准备好了吗

　　□ 本刊记者 傅强 赵敏 杜娟

　　我们的差距十分明显！

　　清华大学管理科学与工程系教授陈剑

　　如果跟全球500强中的服务业比重来比，中国500强中服务业占到30%，全球500强服务业占到不到60%，从营业收入和资产比例都有一定的差距。中国企业的服务业规模比较小，中国服务业的500强跟全球500强来比大概只占五点几，营业收入只有四点几，收入的利润更少，只有三点几。另外企业非常小，服务业500强入围的门槛只有五百亿人民币，全球500强入围门槛1000亿。我们大公司和全球最大的公司，电信公司和全球最大的电信公司来比只有它的四分之一，最好的大概是物流，占到三分之一左右。

　　另外，服务业国有垄断太厉害。中国服务业的500强，前十个当中金融占五个，

能源占三个，通信占两个，十个都是完全垄断的，虽然能源开始开放，电网在拆分，但基本上还没有竞争。

　　整体服务业内部的结构非常不均衡，所谓代表现代服务业比例占得非常少，像教育、卫生、金融、保险、

房地产等等，在服务业里面的比例跟发达国家相比能看出非常明显的距离。整个的布局非常不均衡，比如在北京，服务业的发展几乎接近先进国家，如果要是到黑龙江、新疆的差距很大。

　　在服务系统中，经营、运作的水平比较低下，顾客满意度非常低。据今年零点集团的调查，保险业满意率不到70%，银行是70%左右，民航也就是70%多一点。

　　基于这样的现实情况，建议可以从管理的角度，研究服务的战略是什么？服务营销应该是什么？服务运作是什么？服务质量管理是什么？

　　要有中国自己的视角！

　　复旦大学管理学院教授朱道立

　　我觉得应该从中国的研究角度看待“服务科学”。毫无疑问，在

中国经济中服务的分量越来越重，中国学者也可以同样像美国学者一样，做最前沿的关于课程研究的问题。我们知道，英特尔所有的芯片设计都是依照北美的气温及大气环境设计的，而芯片的寿命与气温、与空气里灰尘的含量密切相关，中国空气中的灰尘比北美大得多，但我们还没有看见依照中国空气的清洁度设计出来的芯片。服务科学的研究也是一样，现有的服务理论、概念在北美非常实用，在中国是否需要做调整，如果做调整又应该怎么调整？

　　需要借鉴与创新！

　　南开大学国际商学院教授张金成

　　服务管理，包括服务营销、服务质量、人力资源管理、服务运营。现在提出“服务科学”，要看怎么界定它，因为运筹学，也把它叫做管理科学，管理科学只是用在信息技术当中，以现代技术作为管理当中的一种工具，用模型去解决。现在提的服务科学是运筹学的意义，还是就是管理方面的一个学科，这个问题值得考虑。

　　另外要关注的是借鉴和创新的问题，比如制造业，通用的利润其中服务要占75%，从制造业来讲，怎么通过服务去创造、去增加企业的最佳价值，这个途径到底是什么？

　　服务创新要以人为本！

　　西安交通大学管理学院教授李琪

　　服务创新和服务科学，要有两个眼光。第一个眼光是指经济眼光，就是一定是为了发展国民经济。第二个眼光是人本眼光，因为服务归根到底是对人的，不管它是集体还是个人，不管它面对的是政府还是企业、还是消费者，一定是以人为本。这两个眼光加到一起，我认为就是服务经济的核心。服务经济之所以能够高速成长，不管在发达国家还是在我们国家，我认为都是这两个眼光的结合。所以，它很有生命力，这两个紧密的结合，会使我们服务创新乃至服务科学找到发展的原动力和最根本的目的。

　　清华大学经济管理学教授王以华

　　研究的视角不能太窄！

　　学术上到底服务科学能不能成立？怎么去建设它？培养人才方面，到底怎么培养对社会对产业界有用的人才？这两方面的交流非常有价值。目前很多问题，不是我们教师能解决的。那是一个体制的问题，而且还不是大学能够解决的，这是非常大的问题，是一个值得投入精力去研究的问题。

　　我觉得IBM提出这个问题，是有超前性，同时也是站在自己发展的立场上，当年有人提出计算机科学，结果就是在学术界和产业界产生巨大影响，我体会那个时候是从数学里分离出来了一个计算机科学是专业化，那么沿着专业化的方向形成独立学科。现在提出服务科学，我觉得是综合化的，因为服务不仅仅是与IT相关联的事情。我认为首先IBM提出了一个非常有挑战性的问题，第二个就是IBM将怎么样去推动这个学科的发展。我理解IBM可能更关注的还是与IT相关的，但是如果我们作为学者来研究这个问题，我觉得视野就不能这么窄了。