服务需要创新

　　有人把2005年作为一个分水岭，并预测从此以后，有更多的人会在服务领域挣到钱。说起来容易做起来难，在“服务创新和服务科学学科建设”研讨会上，专家们认为其唯一的出路就在于——创新

　　□本刊记者 傅强 赵敏 杜娟

　　杨芙清

　　中国科学院院士、教授、博导。现任北京大学信息与工程科学学部主任、北京大学软件与微电子学院理事长、名誉院长、软件工程国家工程研究中心主任。主要研究方向：系统软件、软件工程基础理论、软件工程环境、软件工业化生产技术等。

　　讨论服务创新和服务科学的学科建设思路，讨论现代服务业发展与服务创新人才培养的关系具有十分重要的意义，1997年9月党的十五大报告中明确提出了现代服务业的概念。现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业。进入21世纪以来，以软件为核心的现代服务业正在成为带动

中国经济增长的新的趋势，发展现代服务业已经成为我们国家的国策。计算机是一个工具，它已经是应用范围非常普遍，软件本身就是一个服务，所以现在计算机从有软件开始，本身就意味着现代服务业已经找到了非常好的工具和依托。而现代服务业呼唤人才的规模化，现代服务业的创新也需要创新的人才实现和发展，正所谓事业的发展需要创新人才，创新人才的成长需要创新的模式和环境，因此服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈，“服务创新和服务科学的学科建设”已经成为各个大学，特别是软件与微电子学院和管理学院的共同使命。

　　叶天正

　　现任IBM中国研究中心主任，主导企业转型优化、信息技术基础设施、语文咨询以及信息服务等有关研究。叶博士早年专注于超导体应用之研究，继而专注于半导体、磁储及装配生产技术之发展和生产管理。

　　中国是全世界最大的生产国，我相信我们也付出非常大的代价——高能耗、高污染。在生产这个领域，我们一定还会继续做。同时我们也要想一想，怎样向低能耗、低污染的服务行业迈进。

　　今天说的“服务学科”，是有科学、有管理、有工程，是有章法的。

　　服务是一种“关系”。服务的提供者跟服务的接受者有非常紧密的关系，比如在餐馆点菜，这件事情是顾客自己要做的；菜单递给是不是非常有礼貌，是服务员要做的，这个过程中就产生了相互的关系。我们的提供者和客户有一种履行契约的方式，不是写在纸上的，很可能是一种期望，就像进入医院，你希望得到的服务是很好的医生帮你解答医药上的问题，就像去餐馆，你希望得到一顿很好的午餐，这之间是互相信任的关系。在相互关系上面生产出互利的价值，在这个过程当中我吃饱了，我吃得很开心，餐饮的提供者在上面能够得到获利，这是非常重要的一环。

　　第一， 服务是一个“系统”。

　　咨询也是服务业，咨询人员像医生一样，帮你诊断是不是需要

减肥，或者怎样跑得快。有些公司业绩非常不好，需要诊断出病症，并帮助患者采取措施。从前面的咨询一直到后面的执行和维护，这本身就是一个系统工程，有系统就会有优化，其中就包含了运筹学、博弈学、系统工程学。

　　第二， 服务的对象是“人”。

　　服务一定牵扯到人，光有一个系统是不够的，中间有很多人的要素，人的要素包括客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务等等，都是我们需要研究的。

　　我们怎样能够支持服务呢？组织的行为学、绩效激励以及服务有效性、服务环境、服务心理学、人员互动等，都是非常重要的一环。所以，服务除了内部是一个系统之外，外面则是“活”的东西。

　　最后，服务到底是科学、艺术，还是工程？实际上都是。服务学科事实上是研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率的学问。它需要技术的创新、产业的创新、社会和组织的创新，怎样能够在需求上有更多的创新，从而制造出更大的服务经济，这有很多的题目可以做。

　　高新民

　　现任中国信息协会常务副会长。先后担任国家能源委员会科技司、国家经济委员会科技司副司长、总工程师、国家信息中心主任。目前在国家中长期科技规划“现代服务业发展科技问题研究”项目中担任领导工作。

　　服务业不是新东西，历来就有。凡是不以有形产品生产和经营为主的经济活动都是服务性业务，但是只有形成可交易性的服务业务才构成服务产业。现在为什么国内服务业的统计率非常低，很多就是没有过滤出来，它作为内部的活动在循环，并不是服务活动的内容。我们的餐厅都在单位里面，我们的车队、工厂里的物流也是自己的，没有把它独立起来，这实际是工业化程度发展还不够发达的标志。一旦它分离出来，专业化之后，将来就形成服务产业。

　　现代服务业是什么样的概念？现代服务业是中国的特点，国际上没有叫现代服务业的，要么叫服务业，还有一种提法是叫知识密集型服务业，或者叫战略性服务业。我们国家实际上是1997年9月份十五大报告最早使用现代服务业的词，但是没有做任何的定义，我们在研究当中把现代服务业定义为或者界定为在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来，知识和技术相对密集的服务业，这种服务业是现代服务业。

　　从全球来看服务业有四个特征：第一，以网络和信息技术为主要依托；第二，知识和技术密集程度不断提高。金融业是非常突出的例子，在上世纪90年代，金融业技术和资本的投资、资本设备的投资比重超过了运输业和其它的一些制造业，这在发达国家都有过统计。因此，上个世纪90年代金融业的现代化步伐非常大，这种投资主要是IT。第三，服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局的变化，再上一拨是制造业的全球的转移，我们加工贸易这方面主要得惠于制造业全球的转移，这一拨儿已经从上世纪90年代开始，形成全球服务业的转移，服务业转移的机遇比较突出抓住服务业进度，我们研究这个问题，也要在这样的背景下面研究。第四，随着经济的发展，特别是制造业，特别是其它有形产品行业，这些行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，因此解决结构性的就业转移，全世界无一例外就是从服务业找，现代服务业能够吸收各种层次的岗位。

　　现代服务业是随着工业化程度不断演进的，我们可以加速和加快这个过程，这个过程是不能跨越的，研究工业化过程，研究服务业的特征，要结合中国的国情研究。

　　现代服务业的概念是中国专门提出来的，在国外又叫知识型的密集服务业，知识密集服务业的概念，主要是五个部分：它们是通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业、医疗保健服务业。所谓企业服务业是面向企业各种中介、咨询或者叫专业服务，在上世纪90年代末期和本世纪初，知识密集型服务业增加了一个，就是数字内容产业或者叫数字媒体产业，当时因为并没有出现这样的趋势，现在很多国家都把这个加进去了。

　　现代服务业发展的战略意义，是要提升整个产业附加值，增强国民经济整体素质。比如一件衬衫或者T恤衫，卖100美元，75美元来自于服务，10美元来自于原料，5美元来自于关税、

纺织品配额，4.5美元是采购和运输环节，这里可以看出它的价值。我们现在说贸易顺差很大，特别是对美国贸易顺差很大，实际上我们真正赚的钱是一小块，75%不是我们赚的，是沃尔玛赚的，或者是其它赚的。

　　国家技术创新体系必须植根于发达的现代服务业。我们现在不仅仅比重低，而且结构也不合理，我们很多的信息产业，包括像IT的服务业和现代物流都处于非常初级的阶段。我们分析了制约我们整个服务业，特别是现代服务业的环境因素，其中有供给方面的一些制约因素，也有需求的制约因素，以至于导致现在的服务业发展迟缓，特别是现代服务业更处于初级阶段。

　　Jim Spohrer：

　　Jim Spohrer博士负责的服务研究组，主要是以IBM全球服务团队共同研究服务创新相关的题目，目前非常关注在人文科学、随机应变创新服务等多个领域的研究。Jim Spohrer博士也是在美国推广服务科学的主导者之一。

　　在服务业方面总能发现一些新的增长机遇。在全球方面，服务创新系统化的过程是政府、业内和学界共同努力所做的一个工作，实现它必须实现三者的合作，政府要把服务创新作为非常重要的部分，因为与GDP的增长呈非常重要的关系。业内来讲的话，也需要进行这方面的改革，因为这涉及到业内实现企业的增长。所以从服务创新角度来讲，需要跨学科的交流和合作。

　　服务创新，其实是跨学科的，服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、客户创新的综合。在研究中我发现，服务创新最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。

　　比如到亚马逊买书的时候，亚马逊就会提供很多推荐目录。有一次我想买一本书，但是有意义的任何单词我都忘掉了，只记得这个作者是肯尼迪大学的一个老师，于是我就上了亚马逊查找，它的目录让我在查找时十分便捷。我当时感到非常振奋，它真的非常了解客户，而且了解客户的程度是前所未有的。

　　我相信，服务业能够不断地提高我们的生产率，我们会把更多的精力投入到服务业的创新中来。

　　IBM非常关注的服务创新就是因为服务经济尤其是信息服务快速发展，尤其是业务信息的快速发展。为什么IBM会关心这个行业呢？看一下我们的收入吧，基本上来自于服务业。于是我们需要更多的服务创新，需要在此方面放更多的注意力。

　　我国服务业发展滞后的五大原因

　　改革开放以来，我国服务业有较大发展，但与发达国家乃至部分发展中国家比，仍存在较大差距。第一，服务业增加值占GDP比重偏低。第二，服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平。大部分发展中国家该比重在1999年已经达到40%以上，而我国目前还不到30%。第三，服务业总体技术含量不高。内部结构仍以传统服务业为主，劳动生产率较低。2000年，美国、日本、欧盟的服务业从业人员人均生产率是6万美元以上，我国仅为2000美元左右。第四，服务业市场开放不够，竞争不够充分，服务业投资在所有制结构上的转换仍然缓慢。第五，服务业发展不平衡，城乡和地区差别大，公益性服务资源分布不均衡。

　　我国服务业增加值从1980年的966.4亿元增长到2003年的38885亿元，按可比价格计算，23年间增长了9.5倍，年均增长10.3%。然而目前我国服务业所面临的现状却是发展滞后。

　　国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部向论坛提交的背景报告指出，我国服务业发展滞后的原因主要有以下五个方面：

　　——服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不分、政事不分、营利性机构与非营利性机构不分的状态。

　　——中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业的资源配置中还没有发挥基础性作用。

　　——管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也低于制造业。

　　——城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。

　　——人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现象比较严重。