段冬东：我的7×24

    作者：邬静娜 来源：中国经营报

　　公司：某知名旅行社

　　人物：海外部经理

　　常规打法：集中优势兵力于畅销线路

　　黄金周策略：把产品的服务属性贯彻到底

　　“你拿没拿我的那份名单？”段冬东一边和记者攀谈着，一边突然想起什么似地翻了翻自己的本子后对助手说：“喔，在这里。”段冬东是某旅行社海外部的一位经理，他询问的是目前最宝贵的东西，全部门人手一份。那份名单上面，包含了所有出团者、目的地大使馆、缔结社、当地安全部门的联络方式，他每天都带在手边，夹在自己的本子里。段冬东知道，不仅是自己，整个部门上上下下心里没个踏实。

　　一年三个长假，“五一”是消费者们的调整期，业务量并不大，最好的是春节长假，“十一”假期在二者之间，是个值得拼一拼的7天。

　　拼在服务时代

　　服务部的职员李莉拿着洗漱用品走出了公司的洗手间。一张因为缺乏睡眠而稍稍有点儿浮肿的脸上，透露着倦意。段冬东心想，没准儿这女孩子在心里怨自己这个部门经理，昨晚又让他们加班到凌晨3点。

　　这两年的“十一”，整个旅行社行业的业务增量都不容乐观，消费者也开始成熟起来，“消费者把服务也当做了旅行社提供的产品。”部门里多了个服务部后，服务的业务量和难度也来越大。便是为了这个不温不火的“十一”档，段冬东部门的后台服务人员早就开始这样加班加点了，大家都睡在了公司。

　　9月末的最后三天，办公室里所有的人都在忙着从大使馆取回签证，然后和客人联系。等到团队出发了才能松口气。

　　一线导游也改变了考核激励方式，“十一”前旅行社宣称要让游客自己来选择导游。虽说导游于晓自认为自己平常还算得上一名合格的导游，可她心里确实也敲着小鼓：万一没人选怎么办？虽说表面上同事们都没什么特殊的反应，可于晓知道，私下里除了反省平常做得过火的地方，大家也都在加强基本功。有的努力改进解说词，而有的把平常会犯的毛病都拿小本记了下来。

　　这是近几年的一个显著变化。以前消费者主要挑的是价格，但现在一场澳洲游报团价格各旅行社基本持平，消费者心里也有个明账，就开始挑价格之外的东西了。业内专家也认为，旅行社的营销从产品的营销必然要转向整体营销，单次的营销也从出发之前延长到整个活动结束。

　　前一天整个部门各岗位人员的加班，就是因为于晓的团中一位客人临时提出，他想自己先去另外一个地方，然后再和团队会合，要求旅行社帮他解决行程以及涉及的费用问题，目前提这种要求者不在少数，这带来了从费用计算、个人线路制定等等一系列的服务工作。

　　“所有的工作人员包括部门经理，都必须24小时开机”，“如果需要暂时离开需要和领导确定”。如果出现投诉，后台人员需要和当地的缔结社联系，让他们帮助解决问题。而“一旦出现了人身伤亡，就要马上买机票赶到那里。公司规定总部的相关领导必须到现场”。

　　思在销售困境

　　一旦有一点儿空闲，段冬东脑中那个问题便不断萦绕：出游的人数不断增长，但旅行社却分不到这块

蛋糕。今年“五一”的统计数据，出游的人数比之2004年增长了40%，但是通过旅行社出行的只增长了10%。“还有30%的人选择了结伴同行或者个人旅游的方式，或者其他类型的度假方式。”

　　“以前带队出游，经常有客人拿着照片来问我：这是在哪里拍的照片？”段冬东说，经历过这种旅行方式的人都倒了胃口，“对于旅行，消费者需要有更大的自由度。”旅行社以团队游为主，消费者自身的自主性不是很大。

　　如何能够分食这块蛋糕？

　　西方以及日韩等国家，旅游都经历了团队到小包件，再到“机加酒”以及FIT方式的转变。“机加酒”模式，即机票加酒店是最早的尝试。以前的旅行社都是通费，所交的费用包括了车餐房游购。机加酒就是指旅行社只购买机票和酒店。“以前提供的是一揽子的服务，而现在则是单项进行代理。”行程中要素的安排也不再是不可变的了。比如说有一个2万元的团，但消费者的预算只有1.8万元，他向旅行社咨询：通过怎样的方式才能让我参加这个团？旅行社会给他这样的回复：我们的团住的酒店是5星的，如果让您住3星是否可以？消费者在不改变预算的情况下也能成行，皆大欢喜。

　　但即便是这样，人们还是更喜欢去携程、eLong这样的旅行网站上去寻找合适自己的产品。

　　旅行社和消费者之间缺乏这种更加灵活及时的沟通渠道，“这个旅行社有这个线路，那么别的旅行社是否也有这样的线路，是否会更加合理？价格是否能够更便宜？”“这个产品虽然比较合适我，但是因为比较新，会不会有足够的人组成一个团呢？如果不能组成一个团岂不是不能去了？”“虽然方案中的大部分内容都符合我的要求，但其中一小部分我不喜欢，是否能改变呢？”

　　段冬东从两年前就开始负责一个

旅游网站的开发，目前已经到了测试阶段，公司明年初即将投入的这个平台，会尽量多地展示旅游产品，而不是像目前所有的旅游网站那样，只代理一个或者若干个旅行社的产品。消费者从挑选旅行社转变到了挑选旅游产品。而这个平台必然也嫁接了携程、eLong的模式。

　　这个平台主要针对的还是旅游运营商，即旅行社。它可以帮助旅行社管理采购、机调、出团的整个过程，以及资源管理、客户管理和财务管理。“因此可实现稀缺资源的全面整合。”一个团需要16个人，如果三个团分别有6个、7个、6个客户的话，现有情况下就不能成行了，但只要整合三家的客户资源就能做到。“十一”期间也是段冬东测试这个旅游网站的好样本。