佐佑顾问：技能和素质同等重要 别忽视技能作用

　　佐佑顾问

　　一、技能的困惑

　　“素质”(competence)概念愈来愈热，“技能”逐渐在人们头脑中淡化。大家动辄大谈素质如何，是否意味着技能真的没有多大价值了呢？并非如此。对于素质，以麦克利兰的 理论为基础，不少人力资源专业咨询机构形成了若干一致的看法：素质应用于工作复杂性较高的岗位多，突出的贡献在于大大提高人员的甄选的质量和人岗匹配度；相对地，基层岗位任职者高绩效表现与知识和技能相关程度更高一些。

　　在具体实践中，困扰业务经理和人力资源管理人员的问题是：基层员工需要具备什么样的技能才能更好地履行职责？人力资源部应提供哪些技能培训才能更为有效地促进基层员工的高绩效？业务经理如何带动起员工学习、提高技能的积极性？ ――需要以提高基层岗位人员绩效为目标建设一套技能体系。建设技能体系需要回答：这些基层岗位人员需要什么技能？如何找到一个岗位所必须的技能？如何评估人员的技能水平？

　　二、什么是技能

　　技能(skill)简单吗？不。技能不是能力(competence)，更区别于知识(knowledge)和技巧(technique)。能力、知识、技能都指向组织中的人员表现出对组织有价值的行为，但三者与行为的直接关联程度不同，掌握和提升三者的方式也不同。

　　如何定义技能？我们理解的技能，是需要通过学习、练习和实践，最终能被人们所掌握的操作性行为能力。换句话理解这个概念，凡属于技能范畴的皆能通过培训与练习被人们掌握，只是人们掌握不同技能的难易程度有所不同。以微笑技能为例，虽估微笑是一项正常人自然生理反应，但面对客户时微笑、笑得自然而真诚，达到“三米六齿”这一标准，大部分人需要经过学习和练习。微笑技能或许十几分钟就能被人们掌握，但复杂设备的操作技能，或许就需要集中培训若干时间并在师傅带领下完成实习方可掌握。

　　三、技能如何管理

　　技能体系分析

　　基于岗位职责的分析是建立岗位技能体系的基础，同时需要结合对客户期望、员工行为进行分析，以外部标杆作为参照。见下图所示：

图一

　　说明：

图二

　　技能体系建立

　　技能体系不是技能罗列，更不是写“技能词典”。从应用的角度分析技能、也要从“致用”的目的出发建立技能体系。操作步骤不再赘述，提几条原则：

　　可培训原则：技能体系建立目的为了支持培训，须选择绝大多数人员通过培训和练习比较容易掌握的行为

　　关键性原则：掌握某项技能支持多项工作行为表现，须选择能直接影响岗位工作绩效的关键性行为

　　结果与过程相结合原则：描述不同的技能或同一项行为，可将结果性行为描述与过程性行为描述相结合

　　定性与定量相结合原则：描述不同的技能或同一项行为，可将定量行为描述与定性行为描述相结合

　　技能体系应用

　　技能体系的成果主要应用于人员培训，也可应用于人员日常考核，尤其适用于对培训效果进行评估。对技能进行评估时，对照结果目标要求、过程行为要求、技能知识点要求，采用成果考核鉴定、360度行为评估、知识点考试、情景仿真测试等方法，最终量化出群体及人员个体的技能水平，检验上期培训效果，并指出下期培训工作的改进要点。

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