管理实务：别让对策比问题更糟

　　德隆

　　每一个大的错误都是源自于细节的崩溃，每一个处理问题的对策就像治病的处方，一旦看错病，这个处方可能就是毒药，对策就会比问题更糟。

　　在给企业做管理培训时，曾向学员提过这样一个问题：“假设你是世界上一家比较有 名的针织品公司负责生产的主管，有一天，生产出了一批袜子，但是袜子上有一些脏的痕迹，一共有20箱，这批袜子要你来处理，请问你如何处理？”

　　学员给出了各种不同的处理方式：

　　学员A：像海尔“砸

冰箱”的方式，消毁袜子，利用这样一次机会来提升企业的形象；

　　学员B：进行展览陈列，做一种反面的教材，就像华为一样，把一些做坏的电路板做展览陈列，给员工以警示；

　　学员C：想办法到市场上找到想要买处理品的人，打折卖掉它；

　　学员D：将错就错，干脆在有脏点的袜子上绣花，来盖住脏点……

　　听完他们各种且具有创意的答案，我反问学员：“你们觉得这个问题到底有没有真正的解决？”如果把袜子发给员工当福利，说不定以后给员工的这个福利会越来越多，同时也就意味着脏袜子也会越来越多。所以说，如果我们不去深究问题深层次的原因，而一味的去解决问题，结果会出现我们处理问题的对策比问题更糟。

　　作为管理者有没有思考过“为什么会出现这样的脏袜子？”也许会得出以下几个原因：第一，是操作工人的手脏；第二，可能是编织的机器比较脏；第三，仓库比较脏；第四，原料进货的时候就可能有些脏。有人就会说了，那解决的方法还不简单，叫操作工人把手洗洗、再把机器擦一擦、把仓库打扫一下、进原料时检查一下不就解决了吗？

　　这个解决问题的对策真的有效果吗？

　　为什么操作工人手会脏呢？原来是机器脏；为什么机器会脏呢？原来是工程部的人没有定期去维护和打扫；为什么工程部没有去定期维护？因为公司没有制定具体量化、系统化的工作流程、规章制度和作业标准，量化就是细节。像

肯德基在制作炸鸡时，不管谁去炸这个鸡块，只需按一个键，炸鸡的油温、所需的时间一模一样。肯德基为什么会风行全世界？因为谁去按键都一样，卖最简单的东西，而赚最多的钱。

　　如果公司有制定细化的流程和标准还出错的话，那就是企业没有对员工进行相应的培训和辅导，员工的心智模式和行为模式没有改变，工作不会自动自发，自然也不会对企业产生归属感和使命感，这就意味着企业战略和企业文化出问题了。

　　海尔经过20多年的经营和管理，为什么能够成为我们国内乃至世界上都有影响力的企业，就是因为海尔的经营管理已经走向了标准化、规范化、系统化。张瑞敏为海尔确立的文化精神是：无私奉献、追求卓越。围绕这一主题，海尔制定的管理战略是：高标准、精细化、零缺陷；生产战略是：唯一和第一；质量战略是：质量是企业永恒的主题；销售战略是：售后服务是我们的天职；时常战略是：生产一代、研究一代、构思一代。这一系列文化和战略目标，组成了严密的海尔文化的标准化、规范化、系统化的网络，体现了海尔的整体战略布局。然后根据经营战略又分别制定了诸如“问题解决的三步法、6S、休克鱼原理、浮船法、OEC管理法”等工作流程并予以量化。我们认为这是海尔战胜自我的最有效的手段。

　　企业如果看不到问题背后的问题，那就会头痛医头，脚痛医脚，像“救火队员”一样，疲于处理问题，结果是治标不治本，反而因为没有找寻到问题的根本症结，不能对症下药进行治疗，最终给企业带来致命的后果。每一个大的错误都是源自于细节的崩溃，每一个处理问题的对策就像治病的处方，一旦看错病，这个处方可能就是毒药，对策就会比问题更糟。