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众所周知，只要是产品，就难免会出现这样或那样的问题，但是我们在解决问题的时候，由于公司平时对业务员不放权，导致了业务员遇到问题往往“束手无策”。近日在某报读到这样一篇小文章，大致意思是，张大爷开了一家小米皮店，某天3位客人正在吃的时候，其中有一位客人发现碗里有一根头发，即时大叫要求赔钱，而另外的两位客人也跟着起哄，大喊不卫生。服务员束手无策，忙叫来张大爷，张大爷马上将3位客人请到他的办公室，告诉这3位顾客，每人再赔偿一碗，但3位客人要求张大爷每人再赔10元钱，而张大爷说要尝尝他
们吃剩的米皮后再说。紧接着张大爷一下子把他们剩的米皮吃了个精光，这时张大爷告诉他们：“米皮没有质量问题，我开家小店也不容易，你们就高抬贵手，我亲自给你们每人再做一碗，别再叫我赔你们钱了。另外我马上开会，加强管理，感谢你们3位，请多提宝贵意见。”3位客人看到自己剩下的米皮被老大爷吃了，也没有什么证据了，再加上老大爷的态度诚恳，他们3个什么也没说就走了。报纸落款：试述老大爷这种处理办法是否合理。而大众评述的五花八门什么都有，有的说老大爷把剩的米皮吃了，等于毁掉了证据再耍无赖，而有的说老大爷的米皮即使有质量问题，按照1+1赔偿合情合理，他们要求再赔10元钱实属过分要求，等等。其实，现实生活中有好多这样的例子，实在不是什么新鲜事，但今天笔者也发表一下个人看法，在危机四起的今天，也许对我们有所帮助。在这个案例中出现三个问题：（一）老大爷平时对服务员不放权和教育不周，导致他们遇到问题束手无策。（二）老大爷把3位顾客马上请到办公室，切断了他们的负面影响，勇敢面对这件事，一再坚持“每人再给他们做一碗”，即我们平时说的1+1赔赏。（三）老大爷果断处理，把他们剩的米皮吃了精光，消除了证据。
员工要学会处理危机
众所周知，只要是产品，就难免会出现这样或那样的问题，但是我们在解决问题的时候，由于公司平时对业务员不放权，导致了业务员遇到问题像那位服务员一样束手无策。现在公司提倡程序化，这在一定程度上是好事，但一遇到突发事件，由于层层报批，如业务员报请主管、主管报请区域经理、区域经理再往上报等等，一定很误大事。由于老大爷的店铺较小，服务员直接报到老板即老大爷那里，问题迅速落实到位，得以解决，方使老大爷的米皮店没有乱了分寸。同样我们的一线业务人员，由于没有权利只有层层上报，等待上面的决策，然后自己拿着领导的批示再去执行，其实等到政策下来，已经是亡羊补牢了。难道我们在市场上遇到问题，真的像那位服务员一样束手无策吗？难道非得层层报告才能解决吗？其实不是这样的。处理问题是要花钱的，我们往往是怕花了钱又没有办成事，公司可能也不报销，出力出钱又不讨好，何苦呢？干脆就等上级的指示。说实际的，做为一线业务人员，要想成长更快，你就要和公司的高层联网，联网的唯一办法：你必须有独到的一面，这样才能吸引大家的眼球，市场一旦有问题了，这不正好给你一次机会吗？就是花钱没有办好，自己也能学到一些经验，否则你连学经验的机会都没有。去年10月份，郑州GH食品有限公司的一位业务员打电话告诉公司，有一位消费者吃了公司的方便面，眼睛红肿非要公司赔偿，说得相当严重，他们的总监迅速赶到现场，发现产品没有质量问题，经了解，当时这位消费者非要业务员再赔一件面，大约18元，但这位业务员就是不给，让这位消费者直接向公司索取。这里我们姑且不说消费者的对与错，18元就能解决的问题，而这位业务员还要消费者向公司反映，假如你拿出18元把问题解决了，即使公司不报销，你能穷了吗？这种小问题你都推到公司，公司什么时候敢委托你重任呢！在市场上，不积极主动去解决问题，你什么时候才能被公司发现你的才能？如果不去面对问题，你就有可能永远当一个业务员，时间长了公司连业务员都不会让你做。
像老大爷一样迅速解决问题
我们再来分析一下老大爷的店，为什么能正常营业，关键在于他反应迅速，将3位顾客和其它客人隔离，在他办公室商量解决，这样隔断了不利言论的传播，同时他不管自己对与否，主动提出1+1的解决办法，勇于面对。而我们在工作中出现问题，很少能做到像老大爷这样迅速做出反应。也许有的朋友会说“我们是服务员，老大爷是老板”，但是如果我们能够像老大爷这样，有什么不好呢，难道你想当一辈子业务员吗？如果你推我我推你，惟独不从自身找问题，等解决问题的办法出来了，对公司不利的言论已经传播得到处都是了。我们为什么不像老大爷一样，迅速拿出个“为客人再做一碗”的方案，帮公司把损失降到最低！这里最绝的是老大爷“把剩的米皮吃个精光”，我们并非在解决问题时，非得像他一样“吃个精光”，只要确实没有损害消费者的利益，我们晓之以理，是不难将问题解决的。今年2月，我们公司接到合肥一位消费者的电话，他喝完我们公司的酒，发现里面有一根线，那根线就附在瓶的内壁，当时因为过年，公司已经放假，但公司马上通知业务员小李，小李在阴历年廿八从河南赶到合肥，并给那位消费者带去两包河南特产———新郑红枣，这位消费者非常感动。经小李仔细察看，问题出在瓶体上，瓶壁有个纹理像条线，最后问题得以解决，并且这位消费者和小李，还交上了朋友。而小李买的红枣，是公司从消费者的表扬信中得知的。事后，当公司问小李买红枣是否想到要叫公司报销，他回答：“买两包特产表表心意，把问题迅速解决好就行了，哪想那么多。”我想即使产品有问题，由于小李这种以情动人的方式，这位消费者也不会将问题到处传播的。
（马文水，实战营销经理人，从事营销十余年，历任业务员、区域经理、销售总监等职务）
（子琦／编制）（来源：金羊网）
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