|
2005年08月26日 18:36 作者：全球华人竞争力基金会董事长石滋宜 来源：中国经营报
曾经参访一家组织规模庞大的企业，虽然还是获利，但也面临到业绩下滑的压力，老板察觉若不改变，将会有大问题，特别在服务顾客的态度上，他请我帮他们辅导，看怎么改变员工的老想法。
我就问了一位研发员工：你知道公司为什么要变革吗？
他说：我想就是要维系竞争力，这是一定要的。
我问：以你的想法，自己要怎么帮公司增加竞争力？
他说：我们组织这么大，就是把自己手上的事情做好，不要出差错，其他改变的方式就给老板、主管或顾问去想了。
这样的一个对话里头，“把份内事情做好”是常听到的一个响应，但我总是会说不是把事情做好就好，而是把事情做对，什么是对的事情，把自己当顾客去检视你所做的事情有没有意义，也就是要创造顾客满意的价值，让顾客因为你的努力而感受到你们公司是有价值的公司。为什么要这么说呢？
如果你只从自己的角度看，我们很多部门，把自己的份内事情做好就好，但站在顾客的角度，他不会关心你是什么部门的、你工作好不好，他只会从使用你们产品与服务的印象中去感受与认知你们公司的用心程度，而这个印象是企业整体的，影响日后会不会再来购买的欲望。
因此，如何增加“顾客满意度”会是企业变革的主轴。所以，最近看到媒体报导，根据密西根大学美国消费者满意度指数ACSI报告，戴尔计算机满意度衰退6.3%，从2004年的79下降到2005年的74满分指数是100，影响获利表现。如该校行销学教授福奈尔所说：“戴尔满意度会衰退，大部分是因为客服中心的问题，包括来电等待时间长，以及顾客提出的问题不易获得解决。消费者同时也质疑他们计算机的可靠度。”
因此，我认为企业每个成员必须改变旧的本份心态，而正视自己在工作中怎样创造顾客满意的贡献度，从领导者自己做起，激发每个员工朝这个方向齐心协力，依此企业变革才会有意义，而有效果。不妨想想看。
| 
