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李羿锋 钟震玲李羿锋先生曾获优秀策划人等诸多殊荣，现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。
（2）沟通：
同时，中间管理层更有一个沟通的作用，他们要负责将企业的文化、思想通过种种的
激励、奖惩制度、系统灌输到每个员工的心中。中间管理层需要在沟通方面与被沟通者（包括向上管理的最高领导层、向下管理的下属、向外管理的外部客户）之间通过交流既能解决了出现或隐藏的问题，同时还保持了积极的关系。双方或多方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。通过沟通，旨在营造或提高积极的情境而提高企业的生产力。3、企业执行层：如果说企业是高领导层是球赛的发起者与规则的制定者，中间管理层是球赛的裁判，那么所有在终端与客户达成交易的执行层就是下场参加比赛的球员。一场球赛精彩与否，取决于球员的表现；卖场的情境是否有足够的感染力，取决于执行层的表现。不论多么好的硬件设施，都需要人的参与和带动，才能让更多的球迷与非球迷一起随着场上的情况而情绪起伏波动。（1）与客户面对面（Facetoface）的互动：尽管企业可以设计很多的接触点取代人的作用：电话答录机、电脑、直邮、在线互动……却没有一种互动可以取代人际互动的作用。人际沟通的作用在于它具有互动性，是一个有意义的，会创造关系的过程。人际行为会同时受到人格特质和情境因素的影响。当我们希望客户采取某种行为时，必须同时考虑到情境因素及接触点工作人员的人格特质。现场工作人员的人格特质将会加强或削弱情境对客户所形成的影响。只有两者加以配合，才会取得加强版的效果。（2）细节的力量：我们来看一个典型的细节力量的例子：某位客户到超市买日用品，他把事先已经买的东西存放在寄存处。他购物出来时，服务员已经把原先几小袋零散的物品用两个大的塑料袋装好，同时叮嘱他：这样比较好拿，免得东西丢了。这种细节让客户大受感动，后来成为这家超市的常客。也许我们永远不会知道服务中到底有多少这样的细节，然而我们却不能低估细节的力量。在激烈竞争与高度同质化的市场环境中，情境是否能成功地感染客户，细节起到至关重要的作用。早竞争对手一步想到，我们就可以挽留和创造更多的客户，赚取更多的利润。只有企业最高层满怀激情与梦想地提出企业愿景与使命，将企业文化等核心理念精髓传递出来，再由管理层藉系统的支持，将企业精神的层面展现在每个客户接触点上，而最后执行层通过与客户的人际互动、细节的力量逐步形成独特而极富魅力的情境。这种情境旨在让我们的商场变成绿茵场，感染每一位进场的客户。创造像运动场一样的卖场，让即使不喜欢体育运动的人也投入到火热的赛事当中来！（夏天／编制）（来源：金羊网）
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