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在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。所以对于一个有
远见卓识的企业而言，应加强以下几方面工作：
一、提高思想意识，进一步重视“客户资源”的价值
什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对“客户资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于“客户资源”的理解越来越全面、深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好地管理、利用客户资源。
二、划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略
传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。例如，服务费用过高的客户，形成的呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20％客户带来的利润，又被20％～30％的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最大的20％客户带来的收入是所花费成本的6倍以上，而较小的20％客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3～4倍。所以，需对不同的客户类别进行有针对性的客户服务。
三、研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
对于大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”，“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效地反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。提高服务质量，为客户提供高效率的服务。（侯颖／编制）（来源：金羊网）
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